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醫院客服中心的年終工作總結

總結 時間:2021-08-31 手機版

醫院客服中心的年終工作總結范文(通用5篇)

  時光匆匆,我們在忙碌中奔走,不經意間我們又到了歲末年終,經過過去一年的辛勤付出,我們一定積累了不少經驗和教訓,是時候捋一捋這一年來的工作,好好做份總結了。為了讓您不再有寫不出年終總結的苦悶,下面是小編精心整理的醫院客服中心的年終工作總結范文(通用5篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

  醫院客服中心的年終工作總結1

  首先要感謝領導對我的信任和支持,是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心,隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升,我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年,我將總結去年的經驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質量。在目前的工作中,我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作,根據擬定的工作計劃和領導的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現將工作3個月的主要工作進行總結,敬請批評指正。具體總結如下:

一、主要完成的工作

  (1)客服導醫的管理工作

  客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室,在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設,堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,實現周周有培訓、月月有考核,有效提高導醫綜合素質,通過培訓和考核,規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫綜合素質的提升,并提高了服務的質量和品位,為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

  在實際工作中,為體現熱情的服務,導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

  在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導醫的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作,導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

  在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,答復每一個咨詢,限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,程度地緩解顧客情緒,為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務,拉近醫患之間的距離,豐富了我院的服務內容,增加了醫院的親和力。

  導醫臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則,要求導醫們做的,自己首先做到,要求導醫們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調動了全體導醫努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協調了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質量和效率。

  (2)咨詢熱線工作

  咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口,其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來,從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下,實現了預約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

  (一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

  (二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案,提高患者就診率。

  (三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

  (四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析,便于更好地開展工作。

  (五)、維護出院病人的良好關系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法,開發其身邊的患者,試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

  (一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現差錯。

  (二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義,體現為個別工作靈活性不夠,有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究,做到根據不同的人安排不同的崗位,發揮每個人的優點與特長。

  (三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

  (四)、電話熱線方面的不足主要體現為:相關知識和經驗較少,工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足,沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

  (一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數,充分發揮質檢組的質檢效力。

  (二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

  (三)、醫院應盡量服務不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預約病人。

  (四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

  (五)、開展新的醫療技術服務宣傳時,應對全體人員進行宣教,以免影響工作效率。

  (六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,讓員工參與院服務質量管理,創造顧客價值。

  (七)、希望能多給一些外出培訓的機會,以提高自身素質,更好地為醫院效力。

  我們客服部門經過了上一年的工作積累,我們有信心在下一年取得更好的成績,我們會不驕不躁,努力做好工作更進一步。


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