工作總結是對某一時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究,從而分析不足,得出可供參考及改進的經驗。下面就是小編整理的汽車售后服務顧問培訓總結,一起來看一下吧。
【汽車服務顧問工作總結】
工作總結最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試, 考試之前有一些學習資料, 也有一些考 試測試練習題,通過學習客戶關系管理,系統的了解了客戶的分類,客戶的關懷與維系,客 戶抱怨處理措施,對于客戶關系清晰了,但是自我感覺還是那么一點,就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統治型、啟導型、穩定型、責任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征 描述的很清楚,正確應對方法,也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料,回憶這 一年的典型客戶,確實能夠對上號,但是對我來說,所有的客戶來店消費,體驗服務都應讓 客戶感覺到你是發自內心的真誠,這樣的話客戶才能相信你。一年下來,內心還是感覺客戶 很難伺候,把客戶服務到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時壓抑的心,勞累的心才能 得到放松。
這樣確實能夠提升個人能力, 讓自己在各方面協調工作時, 做的周到, 做的完善, 做的細致,同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。
7 月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號,這樣在接待過程中遞交了名片,客戶知 道了電話,有事通過電話直接聯系到自己,有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再 轉電話浪費時間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多,需 要在工作中不斷地總結,下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。
一、 修車時間, 控制在自己可以控制的范圍內, 無法確定時間的時候, 把原因告訴客戶, 車有什么進展,隨時與客戶溝通 二、修車效果,跟人做手術開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差,告訴 客戶會控制在一定范圍內;切割焊接可定會有焊點,會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,比 如客戶說比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下數據證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。
三、驗車事項,在開始接待時就應該注意客戶的性格,比如愛干凈,潔癖,好計較,占 便宜等等,哪怕客戶有一點個性都要重視,車輛修好后盡量把車身環境處理干凈,把維修部 位相關的問題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發揮,把無理說成有理,把無知當 理由。
四、接待細節,個人吃過很多虧,所以現在每次接待的時候都會拍照,尤其是大事故維 修,維修時間較長的車輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方,通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護自己。
五、留存單據,在平時修車過程中發現工單總是找不見或者損壞,所以現在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管, 重新填一份車間用的, 因為最原始的問診單上可能記錄著重 要的數據,如果丟失無法補救。
一年過去了,站在新里程的開始時回憶過去,感覺比較輕松,因為所有困難已經度過, 做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干, 不知總結經驗的現象。當然,工作上也不能憑經驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,最重 要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年,又從無限輕松中走出這一年,此時才 覺得一個良好的心態、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。
本文來源:http://www.nvnqwx.com/shiyongwen/zongjie/359449.htm