【精華】前臺年度總結四篇

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，通過它可以全面地、系統地了解以往的學習和工作情況，為此要我們寫一份總結。但是卻發現不知道該寫些什么，下面是小編為大家整理的前臺年度總結4篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

前臺年度總結 篇1

　　即將過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的10月份開始，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學習得到了不少的進步。

一、 提高服務質量，規范前臺服務

　　前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，

　　是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，對反應的問題認真解答做好記錄同時根據信息涉及的部門或責任人進行調度、傳遞、匯報。客戶來訪時我們將時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待。在合適的環境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我們將加強學習一些關于電話技巧和服務禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發展。

　　根據記錄統計，20xx年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價80余次、接待來訪客人30余次、訂飲用水300余次 、做員工考勤表2次、轉接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收發100余次、盤點申購庫存3次、收發傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛生80余次、周末轉接電話4次、指紋登記10余次等。

二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類。

　　嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門進行采購或維修。 根據統計20xx年10月份至今共辦理各部門各項物品入庫20余次，入庫物品都配有相應出庫記錄。

三，應以大局為重，不計較個人得失。

　　不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。

　　作為華天的一員，我們將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

　　雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我們的機會；通過這將近三個月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強學習，努力把工作做得更好！

四、來年工作計劃

　　20xx年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的20xx年會如何發展沒人能預料，我總覺得所要做的就是努力和堅持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當的不易，不斷的吸取，不斷的總結，吸取別人的優點，總結自己的缺 點，學習別人的優點通過自己的方式表達出來，這就是我做人的觀點，未來的一 段時間內，我會按照這個想法努力做下去。曾經的一位朋友對我說過一句話“不 斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機會”。是 啊！我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然會有人去說，也自然會有人來認可。現將對于明年的 工作計劃如下：

　　1、 加強本職工作，技能學習使自己本職工作能力得進一步提高于加強。

　　2、 樹立終身學習的觀念，加強自身文化素質學習，不斷提高自身素質。

　　3、 工作中做到積極主動，團結同事，結合不同的工作環境及個人脾氣、 性格做好一線工作配合，使各種人際關系更加融洽和諧。

　　4、 在工程部工作中，努力熟悉學習工程特點、施工技巧、方法等，提高 自己專業水平，為明年工程部工作中貢獻出自己的力量。

　　路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，在來年中，我將加強自主管理的意識， 勇于開拓創新，加強理論和設計學習，不斷提高專業技術水平。也將會遇到很多 困難，我相信，在領導關心培養下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提 升自己的工作技能水平和個人文化素質，為企業建設做應有的貢獻。

前臺年度總結 篇2

　　在總經理的正確指導下，在各部門的團結協作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個新的創新年，不管是在社會效應還是經濟效應上都取得了可人的成績。

　　前廳部作為酒店的一線部門，承擔著營銷和服務兩大重任，20xx年在總經理的大力領導和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從重視培訓、日常學習、強化業務水平、降低經營成本、關心員工思想動態、提升員工工作環境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經營任務，各項工作也取得了顯人的成績，現就20xx年的工作做如下總結：

　　一、經營情況

　　1、客房整體經營

　　在總經理的正確領導下，20xx年共接待國內賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團隊個，會次個，大型國內、國際賽事3個，接待國家各級部委、省市VIP接待數次，為我酒店取得了良好的社會效應。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當日客房營業收入更是突破10萬元大關。

　　2、自入散客、高價房銷售

　　為充分發揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價房銷售獎勵。為調動員工積極性、發揮員工銷售潛能部門對銷售業績進行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識。部門定期組織客房銷售培訓，針對不同日期、不同時段、不同季節、不同客人針對客人的需求給員工尋找銷售點，大大增加員工銷售成功率。

　　20xx年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價房銷售差額元，占客房總收入的%。

　　3、網絡訂房

　　年初部門和xx網、xx網、xx網簽定開通了xxx網上操作系統，大大增加了網絡訂房的方便性和時效性，提高了網絡訂房的訂房率。通過xxx網上訂房系統，可以反饋出客人對酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對于網絡訂房客人的評論在xxx網上得以最快的回復。今年來部門安排專人負責網絡訂房，對網絡訂房房控的控制保證了時效性、預定的操作和確認上保證了準確性；對網絡訂房日審、夜審、月未對帳、傭金回返方面都得到了網絡公司的好評，從而在xx同星級酒店中網絡公司加大了對我酒店客房的力薦力度。20xx年網絡訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。

　　二、管理工作

　　1、修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務

　　今年在酒店的統一布置下重新修正了部門運行機制，統一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監督、考核確立了依據，統一了部門管理、服務標準、規范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。

　　2、科學合理排房、嚴把預訂關、保證客房出租率

　　為保證客房出租率，科學合理的安排房間，客房預訂由經理親自把關調控，在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經理和其它人員調控，盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進；對當日預訂每班次至少跟進一次；對網絡訂房和散客預訂實行擔保預訂；再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。

　　3、加大管理人員的現場管理與督導

　　為了保證對客服務的質量和做好現場培訓，部門要求關鍵時刻、關鍵崗位大堂副理、領班要在現場，要在服務和客人出現投訴時第一時間對工作進行督導和協調，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現場培訓，從而提高員工對客服務的技能和服務質量。

　　4、及時準確上報內外賓資料，得到了市、區公安局的一致好評

　　今年我酒店共上傳內賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市公安局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內外賓資料，在xx星級酒店接待中及時率和上傳率達到了最高，多次得到市、區公安局的好評。尤其在7月7日接待的環xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準確率，部門當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點。

　　5、總臺操作系統進行了升級、簡化了工作程序

　　今年四月酒店對總臺操作系統進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統升級后手工明細可以打印出來，大大節約了時間；再次系統升級后總臺增加了身份掃描系統，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的準確性。

　　6、更換了辦公用品、優化了員工、生活工作環境

　　為了給員工創造更加美好、舒適的工作、生活環境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室；制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言；為員工統一購買了保溫杯；更換了休息室的桌椅。

　　7、做好員工思想工作，了解員工思想動態，員工隊伍較穩定

　　為了調動員工工作熱情，真正發揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常組織一些團隊活動（黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐）讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業務能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。

　　8、規范操作流程、加強遺留帳務的跟進，減輕了員工的心理壓力

　　以往我部門員工都不愿意學習收銀業務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業務知識、業務能力的培訓，多次開展業務知識、現金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結、錯結的帳務部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收，當時客人是散客，未留聯系方式，只有一個身份證信息和客人發票。此事上報經理后，經理通過客人開據的發票單位聯系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的.更進下將帳務要回。

　　三、服務工作

　　1、規范各崗位服務流程

　　今年部門按照星評評定占分項，對各崗位服務流程制定了“服務小技巧“，規范了服務的流程，使部門服務水平更加標準化和規范化。

　　2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務

　　行李生工作業務范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務質量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務，又能減輕總臺的工作壓力。

　　總臺在辦理入住手續時為客人遞送熱毛巾得到了多數客人的認可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細節服務（星級服務）”。

　　3、充分發揮行李生散客行李作用

　　我部門行李生在團隊行李運送過程中一直發揮著較好的作用，但在散客行李運送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務部門先是對行李生的工作職責進行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網絡訂房客人的好評。

　　四、培訓工作

　　我部門將培訓工作作為日常工作的重點。培訓形式也是多種多樣有交接班案例學習培訓、每周一的例會培訓、班組間一對一的互助學習培訓、聘請其它部門經理培訓、部門內部優秀員工培訓、現場培訓。同時我部門培訓，有培訓有考核有獎勵大大提高了員工的學習勁頭。通過一年來的培訓員工的業務知識、服務意識、綜合能力有了很大的提高。

　　五、不足之處

　　1、服務質量有待提高

　　（1）今年服務質量在去年的基礎上有所提高，但離四星酒店標準和酒店的要求還有一定的距離。今年服務質量不到位的地方主要表現在一是缺乏服務意識，服務過程中態度時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務態度；

　　（2）從總臺到行李生、商務中心服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

　　2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

　　對于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責任，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執行首問責任制和問題回復制，加大對賓客投訴的關注和解決問題力度。