客服工作的總結范文(精選5篇)
充實的工作生活一不留神就過去了,回顧這段時間以來的工作,收獲頗豐,該好好寫一份工作總結,分析一下過去這段時間的工作了。我們該怎么去寫工作總結呢?下面是小編整理的客服工作的總結范文(精選5篇),僅供參考,大家一起來看看吧。
客服工作的總結1
20XX年,在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將20XX年工作總結如下:
年初,依據上級領導要求,結合客服中心實際情況,對各類業務發展進行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿地完成了各項工作任務。
一、業務流程的梳理與優化
為全面提升客戶體驗,提高工作效率,加強客服中心業務規范化管理,防范操作風險,安排布置客服中心全體員工,結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監,積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作,配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理,重新修訂了《XXXX銀行客戶投訴管理辦法》、《XXXX客戶服務聯動管理辦法》,并全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設
為完善客服中心組織架構,解決管理人員不足問題,滿足我行各項業務需求,提高客服中心電話接通率,提升客戶滿意度,在行領導及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年5月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性,客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通,增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節,為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。
持續加強座席人員業務培訓,邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓,上半年全員業務培訓10余次,組織全員業務考試6次,座席人員業務能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初,客服中心制定了拓寬服務渠道,探索建立電話銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下,6月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作,并結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求。客服中心報表系統上線,運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息,考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求,客服中心于3月初進行955XX碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因955XX碼號及短消息服務使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線的正常使用,客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料,進行網上提交審核申請,赴京提交書面資料,最終成功獲批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各崗位人員,明確職責,密切配合,日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應,與行領導、相關部門及各支行反饋協調,確保節日期間業務的暢通。
2、推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用,積極與省聯通公司協調溝通,對20XX年合作協議部分條款進行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。
客服工作的總結2
xxxx已悄然離去,回想起來,風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的最大轉變的一年,在xxxx的開始,我仍在校園中晃晃悠悠,每天過的沒心沒肺,從未考慮過將來,如今,一年未到,我卻轉型為正式的一名員工,能夠堅持著早起晚歸,朝九晚五,和每一個上班族一樣過著很有規律的生活,真的自己都很難想象,尤其結合自己工作任務,以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二,每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時,自己的心情依然記得,那時候自己也沒有什么職業規劃,什么工作,面試什么也全然不顧,只知道傻傻的抱著簡歷來了,東哥問我會玩微博嗎,平時淘寶嗎,內心疑惑著到底是什么神秘的工作,可以這么愉快,既能逛淘寶,還能玩微博,如今,終于解開了這個面具,以一個電商執行者熟悉著淘寶,接觸者它的世界,也適應著它的規則。
執行,顧名思義是貫徹實行的意思,電商的運營執行也符合著它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開始了執行的工作,每天熟悉著淘寶后臺,接觸著產品的上下架,各類工具的操作執行,我也總結為是最基本的執行工作,忙著唯路易每周三的定時上新,忙著它的每款產品新的促銷,新的折扣,接近大半個月時間,就是我每天的工作任務,其實現在回想起來,那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,白天幾個小時的工作,晚上回家還需要忙著畢業設計與論文,對比請假回校的同學,自己竟然堅持了下來,那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長起來的階段,執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目,雖然仍然做著執行的工作,但是因為是自己熟悉的一塊,內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時,心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外,從最初的免費推廣,到現在實戰中的付費推廣,每一項都是一種新的體驗,第一次投放使用推廣費用,那時雙手或許都有冒冷汗吧,簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數據是否精準,是否還有遺漏,兢兢戰戰的點擊完成按鈕后,每時每刻都關注著后臺數據,反饋的每一張報表都嘗試分析,即使很多數據都不太明白,如今回顧才發現,再神秘再高深的世界,接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗,一探究竟,才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年,每一項任務都是自己面對的一種嘗試,一種挑戰,有失敗,有成功,這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會,讓自己能夠有實戰的機會,被允許犯錯,其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處,同時自己也時刻進行著反思,在執行前更是進行著多次的檢查核實,以便及時發現和減少錯誤的發生,告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進,但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執行推廣所涵蓋的工作內容,但是同樣的,成為一名店長,掌管著手中多個項目,自己所欠缺的漏洞非常巨大,首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱,自己經常從自己的角度出發,因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺,或許也是性格使然,克服起來難度很大,也是在后面的工作中自己必須加強訓
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