物業客服部門的年終工作總結范文

　　日子如同白駒過隙，不經意間，一年的工作即將收尾，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，來總結過去的一年，展望充滿期望的下一年吧。為了讓您不再為年終總結頭疼，下面是小編為大家收集的物業客服部門的年終工作總結范文，歡迎大家分享。

　　物業客服部門的年終工作總結1

　　伴隨著20xx年度總結工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業客服部在公司領導的關心、指導下，客戶服務工作本著："專業、務實、高效"的服務理念，為業主創造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨，各項物業管理服務取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業、滿意的咨詢服務，為銷售工作提供良好的服務支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析：

一、20xx年度的主要工作

　　回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

　　1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；

　　2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施；

　　3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作；

　　4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；

　　5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；

　　6、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

　　7、參與樓宇銷售時期業主座談會工作，對業主提出的物業問題進行解答及溝通；

　　8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋，根據小區管理的實際情況編制統一的解說詞；

　　9、銷售中心及島清潔服務標準的督導；

　　10、銷售宣傳活動的協助配合工作；

　　11、銷售中心及島的物業移交工作的對接、組織；

　　12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓。

　　本部門根據不同時期的工作任務，結合小區的實際情況和市場行情，對小區涉及的物業管理工作的項目積極的協助、配合；在物業禮賓部的調整時期，配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。

二、主要工作內容及具體做法

　　在前期物業管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場實際操作工作較多；根據前期管理工作的特點，主要是以配合相關的服務部門，做好現場的接待、銷售活動；同時根據物業的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

　　針對本年度的物業管理服務的實際情況有以下幾點做法：

　　1、根據現場工作實際情況，把握物業不同時段的服務需求。本年度5月份，根據銷售工作的推進情況；銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質清澈，物業部根據實際情況，展開了水質管理工作；同時對客戶提出的物業管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：

　　（1）物業主管領導負責，協調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。

　　（2）體現真誠的服務態度；在水質管理初期，現場操作員工缺乏的情況下，物業總監親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務，得到業主和員工的一致好評。

　　（3）根據水質的情況，請教水質專家，確定處理方案。

　　（4）提供專業的物業解釋，為業主規避物業管理糾紛；在業主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題，并上報了業主關心問題的統一解說詞，印發成冊，避免銷售人員重復解釋而出現的偏差。

　　2、根據物業現場的實際情況，提出清潔整改方案。由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業主的投訴；為確保清潔工作按標準執行，落實高標準的清潔現場服務：

　　（1）根據現場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

　　（2）對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目，發出整改通知單。

　　（3）根據業主的要求，制定切合現場實際的清潔服務標準，并督促落實。

　　3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定。銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業移交，且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質量不高；為確保較高的參觀質量：

　　（1）根據銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。

　　（2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。

　　（3）根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。

　　（4）跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞，及時的進行溝通協調，確保問題的處理、落實。

　　（5）樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協助處理并制定了標準的移交樣板。

　　4、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。在夏季7—9月份期間，較多的發生臺風的現象，類似與臺風"黑格比"登陸的現象，對較多的地區形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業部根據實際情況安排值班和守護：

　　（1）物業領導高度重視，提前關注、做好預防工作。

　　（2）高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋，防止雨水進入樣板房。

　　（3）對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促；確保及早開放。

　　（4）對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理。

　　5、配合服務部做好銷售宣傳活動工作：

　　（1）積極配合銷售宣傳工作，協調各部門在活動中的工作角色，并制定了"開盤工作物業配合服務方案"，取得了良好的作用。

　　（2）主動參與維護活動現場，巡查現場的安全、服務工作。

　　（3）對物業的活動現場的流程安排提出建議。

　　6、組織物業接管驗收工作提出驗收意見：

　　（1）根據銷售中心及島的實際情況確定了接管驗收方案。

　　（2）對接管驗收方案進行培訓，并提出物業接管問題備忘錄。

　　（3）積極召開接管驗收協調會議，督促接管工作的完成。

　　7、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查，及服務項目的講解培訓，根據"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作，確定了服務項目的可行性及質量標準。

　　（1）對服務市場30多家的服務單位進行了市場調查，完成24家的服務單位洽談工作，確定了16家服務單位。

　　（2）提出市場調查，服務項目的可行性報告。

　　（3）根據前期講解員的基本素質制定培訓方案，并實施基礎素質培訓。

　　8、收樓資料的前期準備工作，根據收樓工作時間的統籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。

　　（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。

　　（2）收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

　　（3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審。

　　（4）準備業主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。

三、存在的不足

　　1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。

　　2、銷售中心、島及周邊園林的物業移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。

　　3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場特潔標準不高，甲方意見較大。

四、結束語

　　在20xx年度的工作中，根據物業前期管理的實際情況，物業部認真的履行了："服務業主，幫助合作方實現最高的市場價值"的服務理念，提出了《近期物業服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。