轉(zhuǎn)眼又要過去了，這一年變化了很多，小到每個人，大到總站，今年終于徹底實現(xiàn)了大整合，每個人的素養(yǎng)也有所提升。

　　首先，自己在業(yè)務方面得到一定的提升，旅客的很多問題不是很依賴電腦，在服務比去年有所改進，我認為主要是心態(tài)方面，只有把自己的心態(tài)擺正，才能去做好自己的工作，沒有好的心態(tài)，做什么都是前功盡棄，今年以服務質(zhì)量提升為主題，做我們這個行業(yè)，就是要服務好旅客。個人還在主動性方面需要改進，領(lǐng)導在傳達任務時能夠理解領(lǐng)導的意圖，有時候領(lǐng)導安排事情會盡快保質(zhì)保量的完成，但是缺少主動性，比如，執(zhí)行時發(fā)現(xiàn)問題缺少向領(lǐng)導反應的意識，溝通的少，跟其他科室溝通的也不流暢，有時候說話不太注意方式方法，容易引起一些不必要的麻煩和誤會。發(fā)現(xiàn)同事不足的時候會及時告訴她，提醒其平時多注意，以免引起不必要的麻煩，不要因一時的小錯，造成后面的工作很難做。對待業(yè)戶該服務時服務，該懲罰時懲罰，跟他們說話也要注意方式方法，讓業(yè)戶服我們而不是怕我們，對什么樣的人說什么樣的話。在這一年中最大的改變就是制度越來越嚴謹，紀律越來越嚴格，我們越來越規(guī)范，從中看到大家的成長，從剛開始的抱怨到現(xiàn)在的適應。領(lǐng)導給了自己很大的平臺，首先感謝領(lǐng)導能給我機會展示自己，而我能做的也只有在工作中更加努力，在完成自己本職工作的同時也會考慮其他的，替領(lǐng)導分擔一些事情，擔得起領(lǐng)導對自己的信任。總站一直倡導“對事不對人，整風不整人”，我認為這是一個很正的風氣，打擊壞的風氣，弘揚正能量，發(fā)揚我們總站。我們科也在不斷學習中，例如像一科學習細節(jié)化管理，像售票室學習文明用語、如何禮貌待人等等，現(xiàn)在我們科室已經(jīng)形成了良好的風氣。自從半年總結(jié)會提出“整、學、變、升”下半年主要展開，對事不對人整風不整人，開展了這一段時間，確實能夠看到我們的風氣好了很多，打到了歪風邪氣，弘揚了正能量；大力學習業(yè)務知識，進行業(yè)務考核，每周一考已經(jīng)成為習慣；學會變通，處理問題靈活，現(xiàn)在大多數(shù)人都已經(jīng)會自己處理問題了；在服務上也有很大的提升，都主動服務旅客。從“十字方針”到“一日無事三天不寧”等張站理念，認真學習貫徹，真正做到每天找事做，做好事，認真做事的習慣。

　　比起以前的服務，我們更加注重細節(jié)，從以前的開放式發(fā)車變成現(xiàn)在的封閉式發(fā)車，這更加方便了我們管理業(yè)戶，不再是混亂，跟隨時代的步伐，向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　明年打算：擺正心態(tài)，明確目標，從各個方面提升自己，從而更好地為旅客服務，提高自己的主動性，多溝通勤匯報，做一名合格的員工。