呼叫中心行業是一個典型的勞動密集型行業,從運程成本考慮而言人員的數量和質量直接關系到公司的收入及利潤。而近些年隨著"用工荒"的愈演愈烈,人員的招募與留存問題成為行業管理者越來越重視的問題。
近期看過一篇文章,中間的一組數字不禁讓我驚愕:在"2014年應屆畢業生最不愿從事的崗位"調查中客服行業占比14.3%居第一列,銷售行業占比13.3%,排列第二。 從呼叫中心行業出發而言,最適合員工的年齡階段也在25歲以下。綜合以上數字看來,未來呼叫中心的招聘及留存將極為的嚴峻。
億倫公司作為呼叫中心的領軍企業一樣面臨類似的問題。近期也出現出招聘難,新員工流失率大的現象。呼叫作為典型的勞動密集型行業必須根據現在出現的情況進行相應的改革和調整。對于出現的問題近期也查閱了一些相關領先的培訓機構的計劃方案,總結出如下四點:選、用、育、用;先簡單的說一下"選"
選拔人員看似簡單,但是為極為關鍵和重要,它決定了后續的用、育、用確定了基礎與方向,絕對不能出現為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標準。
再來談談"用"
90后逐漸成為了呼叫中心主力軍,原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用,需要的是更為人性化,多樣化創作性的模式進行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄:50后,基本窮逼,晃悠著;60后,政治年代,多數當官了;70后,趕上改革開放吹滿地,發了;80后,多數50后窮逼的子女,苦逼了;90后和00后,60后和70后的子女,除了富二代就是官二代。環環相扣的,這下明白了吧?". 雖然有些夸張,但是也有一定的概括性。這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里,工作更多的只是人生的一次重要經歷而并非生存手段。換句話說,對于在呼叫中心這份工作而言只是他們人生的一個跳板,亦或者是一個階段性的過度。作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態并針對性的"投其所好"的進行管理。
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