20××年是“十二五”的開局之年,也是中國共產黨建黨周年。在這一年里,我以抓基礎、強服務、促創新為主線,以深入提升服務部工作為抓手,在上級領導的正確指導下,全體同仁的的支持下,認真貫徹執行上級的方針、政策,同時,按照年初制定的總體工作部署和目標任務要求,以貫徹落實科學發展觀為統領,努力落實工作計劃,較好地完成了本職工作,現將一年工作情況做如下報告:
一、加強學習,努力提高駕馭工作的能力和為客服務的水平
我作為服務部經理,肩負著保證客戶滿意的重要工作職責,深知自己責任重大,我通過按照政治強、業務精、善管理的復合型高素質的要求對待自己,不斷加強政治理論與業務知識學習,把它學深學透,領會在心里,運用到具體實際工作中,以此全面提高自己的政治、業務和管理素質。在實際工作中,我做到公平公正、清正廉潔,愛崗敬業、履行職責,吃苦在前,享樂在后,全力實踐“團結、務實、嚴謹、拼搏、奉獻”的時代精神,提高工作效率與工作質量,為隊伍做好表率作用。
二、結合實際,嚴控管理,不斷推動服務部工作再上臺階
我們服務部下轄值機服務室、銷售業務室、行李服務室三大科室,抓好三個科室就等于做好了服務部工作,為此我不斷強化對負責范圍的工作建設。
1、鼓勵銷售業務室全面落實業務工作
通過注入新鮮血液,不斷提升工作的熱情,同時改變考核方式,將銷售業務及服務品質作為考核指標,化被動服務為主動服務,有效提升了服務質量,改善了服務態度。以一體化管理模式加強銷售業務,通過每月15日例會,匯總學習銷售經驗,加強業務知識經驗的學習培訓工作,并及時改善基礎設備,提升會員服務信息化,同時對疑難點問題,采取郵件、OA及溝通會形式及時傳遞交流,促使隊伍實力得到有效提升,銷售業務明顯上浮。
2、帶領行李服務室全面踐行服務承諾
全面建設SMS體系,不斷深化部門的安全責任意識,完善安全管理制度,將安全工作落實到個人頭上,以風險管理為推動力,提升員工對SMS的價值和涵義的認識,充分發揮SMS管理的作用。加強對旅客服務的禮貌性,從禮貌用語到解決問題,充分展現高端服務品質,切實做到“以客為中心”,并堅持發揚高效快速的工作作風,優質處理客戶疑問,并追蹤了解BGS操作情況,改善可控性操作失誤幾率,避免客戶行李發生錯誤,全年不正常行李差錯率降低到萬分之3.5以下,創下新記錄。轉型行李傳送方式,有效改善行李堆積、錯拿等情況,在保障A380工作時以SKYTRAX五星標準,完成了工作任務,全面提高了員工的服務水平以及重點航班的能力。
3、規范值機服務室業務操作流程
加強對值機員業務操作程序的規范,嚴格控制對PW/BC指令的使用,并于九月對值機服務室進行了系統培訓,通過講授、問答、考試等多種形式,有效提升了值機人員的操作功底。
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