目錄

　　一、實習概況

　　二、實習內容

　　2.1 接待實習

　　2.1.1 第一印象服務的實習

　　2.1.2 接待流程的實習

　　2.2 電話溝通實習

　　2.2.1 電話與內部客服中心交流

　　2.2.2 電話與客戶交流

　　2.3 突發事情處理實習

　　三、實習體會

　　3.1 如何完成優質服務

　　3.2 一心多用的能力

　　3.3 耐心、細心

　　3.4 判斷能力

　　3.5 語言組織能力

　　3.6 激情

　　3.7 如何與同事相處

　　3.8 工作很辛苦

　　一、實習概況

　　(一)實習時間：2011年2月18日2011年4月11日

　　(二)實習地點：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店

　　(三)實習目的：主要是培養實習生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，office辦公軟件操作能力。

　　(四)實習單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創建于上世紀90年代，是中國現代美容業最早的企業之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產業，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區，長期保持著技術交流與戰略合作，如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。

　　二、實習內容 本文首發

　　2.1 接待實習

　　2.1.1 第一印象服務的實習

　　前臺最能表現公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢?

　　要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺!其實我認為這個并不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己開心的事情。

　　第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的

　　我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預約呢?(熱情地微笑)

　　客戶：沒有，我是有那個民生銀行的XX券的。我們想做護理。

　　我：(微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完后，把護理券上提前兩天預約的標示指給客戶看)

　　客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢!

　　我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我幫兩位看一下有沒有護理房可以安排給兩位，好嗎?(招呼后，查看護理房間的使用情況)

　　(真誠，微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位，我們現在的護理房已經安排滿了，今天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎?

　　客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧

　　我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧?這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就可以了。

　　客戶：好的，好的。是4月18號是吧?

　　我：是的，是的。

　　這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯系電話(把電號碼指給客戶看)(抬頭，微笑地看著客戶)您到時候如果有什么問題或者時間上有什么變動都可以打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。

　　客戶：(笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!

　　在整個接待過程中，我認為自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節上做得也不錯。客人說預約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。

　　2.1.2 接待流程的實習

　　公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。

　　(1) 客戶到店時問好:您好，歡迎光臨!

　　(2) 自報家門:奈瑞兒東峻店。

　　(3) 自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務。

　　(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)

　　①老客戶：2分鐘內找到顧客檔案，直接通知其美容師,安排好護理房。

　　②新客戶：引導客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦,預約編號并做好新客戶統計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經理為顧客選擇護理,根據客戶選擇安排合適的美容師與護理房。

　　(5) 客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢?

　　(6) 詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。

　　(7) 送客：下次護理見!

　　在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只為客戶保持1015分鐘的護理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作。總體上是為每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發生。

　　2.2 電話溝通實習

　　店里的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)

　　2.2.1 電話與內部客服中心交流

　　對于客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：

　　(1)某個時間段能不能安排客戶做護理

　　(2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。

　　因此，可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢?那邊又發個om(om功能與qq一致，是一種在局域網內使用的即時工具)問：現在能不能安排一位新客做護理?那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當我在忙著安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥，都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個小玩意，那時候我的不耐煩就表現出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價：服務態度不熱情!通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。