課程主題：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　培訓(xùn)時(shí)間：客戶(hù)自定

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　金融行業(yè)基層及管理人員等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

　　培訓(xùn)目的：

　　通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

　　培訓(xùn)背景：

　　隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。

　　從客戶(hù)角度出發(fā)，銀行工作人員個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何樹(shù)立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)是《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。

　　銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

　　1、注重個(gè)人形象塑造

　　銀行業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè)，銀行服務(wù)人員個(gè)人形象代表了銀行的整體形象，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

　　要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。

　　2、熱情耐心周到服務(wù)

　　銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，其宗旨就是服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)。

　　與客戶(hù)打交道時(shí)，要嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶(hù)所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，而心解釋?zhuān)袉?wèn)必答。為客戶(hù)服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶(hù)，都要一視同仁。

　　3、做好個(gè)人定位，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)

　　銀行工作人員要擺正自己的位置，做好個(gè)人定位，要始終記住銀行服務(wù)宗旨是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作中難免會(huì)遇到與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾，在此種情況下，都要一如既往地對(duì)客戶(hù)尊重、對(duì)工作負(fù)責(zé)。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。

　　得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶(hù)的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶(hù)不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。

　　課程內(nèi)容：

　　第一講：銀行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　一、服務(wù)的內(nèi)涵

　　二、服務(wù)定位

　　我為什么而工作我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）

　　三、職業(yè)道德

　　第二講：銀行服務(wù)禮儀基本要求

　　文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)

　　第三講：銀行服職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、銀行職員儀容儀表

　　（一）面部修飾

　　基本要求局部修飾

　　（二）發(fā)部修飾

　　發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化

　　（三）肢體修飾

　　手臂的修飾下肢的修飾

　　（四）儀表

　　著裝的原則銀行職員的服飾禮儀

　　二、銀行職員儀態(tài)禮儀

　　（一）動(dòng)作語(yǔ)

　　手勢(shì)語(yǔ)站姿坐姿走姿蹲姿

　　（二）表情語(yǔ)

　　微笑目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

　　第四講：銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

　　一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

　　語(yǔ)言清晰度親和力音量控制語(yǔ)態(tài)控制

　　二、稱(chēng)呼禮儀

　　三、問(wèn)候語(yǔ)

　　如何說(shuō)第一句話(huà)語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

　　接聽(tīng)電話(huà)撥打電話(huà)電話(huà)禮儀禁忌

　　案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

　　第五講：銀行常用服務(wù)禮儀

　　握手禮儀名片禮儀乘車(chē)禮儀饋贈(zèng)禮儀電梯禮儀

　　第六講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、 工作規(guī)范

　　提前到崗、崗前準(zhǔn)備接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”工作禁令影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

　　二、 客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）

　　耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、 服務(wù)異議的處理

　　1、 異議情況處理原則

　　（1）彼此尊重、換位思考

　　（2）職權(quán)之內(nèi)

　　（3）職權(quán)之外

　　2、傾聽(tīng)的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

　　第七講：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)