一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店客服專(zhuān)員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)：

　　(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。

　　(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

　　(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。

　　(五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　從以上職責(zé)可以看出，汽車(chē)4S店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話(huà)禮儀，可供參考。

　　一、 打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

　　2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門(mén)，XX先生”

　　如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意;

　　用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車(chē)子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明?”;

　　如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼;

　　用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話(huà)是 XXX”

　　二、 接電話(huà)禮儀

　　1、三聲之內(nèi)接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。

　　2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己。

　　接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。

　　3、 電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

　　4、 須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　　6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　三、 轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀

　　1. 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。

　　用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”， “請(qǐng)問(wèn)那一位”

　　2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。

　　用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，

　　3. 轉(zhuǎn)接電話(huà)，必須確認(rèn)電話(huà)完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應(yīng)答電話(huà)，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。

　　用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。

　　四、電話(huà)留言禮儀

　　如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶(hù)留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰(shuí)的留言

　　b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言

　　c、日期：最好也包括具體時(shí)間

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方

　　e、內(nèi)容：

　　有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：

　　“對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎?”

　　“對(duì)不起，XX他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”

　　“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便?”

　　五、其他注意事項(xiàng)

　　1、 保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。

　　2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。

　　3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”。

　　4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。