1、在看到有電話時，第一時間準備好紙筆，方便記錄、(這個是避免手忙腳亂）

　　2、接聽后，禮貌的問候"HELLO"，然后通常他會首先說他要找誰，你聽到你的名字就說"THIS IS xxx SPEAKING"(禮節性問候，表示出親切友好，并確認他沒找錯人）

　　3、接下來他會連續性的講他要講的話，這個時候很可能你沒有思想準備或者尚未進入狀態、那么你最好將他引導按照你的提問方式來回答，而不是敘述、你可以等他講完一句時馬上插進去說:"Excuse me，who is that speaking?"他會回答你名字，你記下來，然后問他他"Where are you from，please?"知道他是哪國人、然后問他"What is the matter with you?"然后他會說關于哪方面的，通常打電話過來的都是最近和你電郵聯系過的，極少是新客人、如果名字和國家你能想起或者馬上在郵箱查找出是和你聯系過的，你就能馬上知道他會講哪方面問題啦，如果想不起來，那就聽他講一下是關于哪個問題的，如果你聽到了，但是不太明白講的什么，你重復他的話給他聽，那他會對你說的表示出"YES"或"NO"然后你再繼續提問、(為找到這個人聯系的相關郵件來了解他可能要講的內容，以及引導他按照你的思路談下去）

　　4、在你判斷出你是否能夠了解他說的，如果可以繼續，如果不可以你就說"我了解您講的，但是請你再發一封郵件確認一下"I understand what you said，but could you send an email to me to confirm，please?"然后問他是否知道郵箱地址，不知道你就告訴他，請他發過來、(這個其實也是不懂裝一下懂，如果你聽不懂不要不停的說NO，I DON’T KNOW或否定的詞，你就聽，然后要求他發郵件、目的當然是郵件能夠看得更清楚他要表達的，也是避免客人流失）

　　5、如果通過國名人名沒找到相關郵件，問一句他是否先前有發過郵件給你"Have you sent the email to me before?"然后注意聽"YES"還是"NO"(這個是方便查找，即使當時沒找到，現在找到他的郵件也不遲，回復時不要忘記加上一句"THANKS FOR YOUR CALLING"）