鐵路售票處售票員服務禮儀

　　售票處服務禮儀規范內容要求：

　　禮貌問候、耐心詢問：售票時，要主動熱情地問候旅客，并禮貌地詢問旅客所要購買車票的日期、車次、起始站，并加以確認；對旅客表達不清楚的地方，要耐心仔細地詢問清楚，以免出錯。

　　穩妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經再次確認后出票，做到準確無誤。

　　禮貌告知、主動建議：如果旅客要購買的車票已經售完，應禮貌地告知旅客，并詢問旅客是否需要其他車次的車票，也可視旅客情況為其提出建議。

　　禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。

　　鐵路站臺客運員服務禮儀

　　站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務要安全與禮儀相結合。

　　站臺服務禮儀規范要求站臺客運員：

　　要及時指引驗完票即將進入站臺的旅客到達列車制定停靠的站臺，以免旅客進錯站臺誤車。

　　列車進站前要維持站臺的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應及時、禮貌地加以制止。

　　對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進站出現安全事故。

　　列車進站時，客運員要足踏白線，面對列車駛入方向保持立正姿勢，雙目迎接列車的道路，以列車進入站臺開始到列車停靠站臺為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。

　　列車員驗票時，要協助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

　　列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。

　　鐵路客運出站口服務禮儀

　　出站口是車站服務的最后一個環節，好的服務能給旅客帶去不同的感受。

　　收票服務禮儀要求：

　　收票時，應主動伸手去接，認真查看票面。

　　對于索要車票用于報銷的旅客，在車票上做好標記后，及時返還。注意不要毀壞印有票價的部分。

　　對不要求報銷的車票，應及地裝入車站統一配備的廢票箱中，以免流失。

　　如果遇到漏票的現象，要態度平和地要求旅客到補票處進行補票。不要與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。