迎賓禮儀的要求

　　【迎賓禮儀要求】

一、儀容儀表要求

　　1.項目 怪異發型。 怪異發型。

　　2.短發：前不過眉，后不過領 短發：前不過眉，

　　3.長發盤發標準：發夾必須統一為黑色或棕色。 長發盤發標準：發夾必須統一為黑色或棕色。 面部 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業形象 工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味， 著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積 色絲襪 現象 具體要求 要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑。

二、迎賓服務禮儀

　　1、站立： 站立： 女迎賓員站姿腳為 字型或 字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， a.女迎賓員站姿腳為丁字型或V字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， 35 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 兩腳之間呈 3545 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。

　　2、引領： 引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲 提至齊胸的高度， 自然彎曲。

　　a.引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。

　　b.引領客人時，應在賓客的左側前方 1.5 米左右側身行走，同時用眼睛余 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人， 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒 客人慢行。

　　c.問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一 問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主， 般。 客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助。

　　d.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助， 則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。 用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。

　　e.用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。客人 因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候， 因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候， 要離去 馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。 馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同 時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。 時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。

　　f.引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。 引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。

三、訂餐服務禮儀

　　1、在接待電話預訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩 在接待電話預訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立， 聲拿起話筒與對方通話。 2cm 左右距離，面帶微笑， 聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持 2cm3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結束時，應遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰： 您好，XX 職位甜美通話結束時，應遵循對方先掛機的原則。

　　如果知道是誰： 您好，XX 職位 職位 ; 如不知道是誰：。如不知道是誰： 您好，魚圣海港生態養生酒店為您服務 通話結束時： 歡迎 魚圣海港生態養生酒店為您服務 通話結束時： 您到時光臨 。 您到時光臨 忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。 注：a.忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。 忌講方言，不講普通話。 膀夾住電話接聽。c.忌講方言，不講普通話。 聽不清對方講話時，委婉的提醒對方， 我們這邊線路不太好，

　　2、聽不清對方講話時，委婉的提醒對方， 我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點好嗎? 謝謝 聲音，您的聲音稍大一點好嗎? 謝謝 謝謝 。 注：忌直接指責對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。 忌直接指責對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。 給客人打電話時，先向對方問候并進行自我介紹， 您好，

　　3、給客人打電話時，先向對方問候并進行自我介紹， 您好，我是魚圣海港生態養生酒店鬃，態養生酒店鬃， 鬃 請問您現在聽電話方便嗎? 請問您現在聽電話方便嗎? 當不確定對方是要找的人時： 您 當不確定對方是要找的人時： 好，我是魚圣海港生態養生酒店的鬃， 請問是鬃 職位嗎? 我是魚圣海港生態養生酒店的鬃， 請問是鬃 職位 酒店的鬃 ，請問是鬃 ， 注：在通電話時忌嗓門太高。 在通電話時忌嗓門太高。

　　4、接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應吐字清晰，聲調柔和，語 接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應吐字清晰，聲調柔和， 言文明， 您好，魚圣海港生態養生酒店為您服務。言文明， 您好，魚圣海港生態養生酒店為您服務。

　　5、在賓客態度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表 在賓客態度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答， 情柔和，自然。 情柔和，自然。 注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。 忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。 接待親自來店預訂的客人時，立刻起身，主動問候， 您好，

　　6、接待親自來店預訂的客人時，立刻起身，主動問候， 您好，請問需要幫忙嗎?當確認客人訂餐時，詢問客人： 請問預訂什么時間的餐位?大約幾位? 當確認客人訂餐時，詢問客人： 請問預訂什么時間的餐位?大約幾位? 對房間和菜品有什么特殊要求? 對房間和菜品有什么特殊要求? 注：忌安排包廂時以貌取人。 忌安排包廂時以貌取人。

　　7、觀察到賓客猶豫不決時，應根據客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀。 觀察到賓客猶豫不決時，應根據客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀.注：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決 忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀， 忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。 策 b.忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。

　　8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 有一種優越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，有一種優越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請的客人都 非常的重要， 包房如何?房間大又明亮。我會與經理溝通， 非常的'重要，為您安排 XX 包房如何?房間大又明亮。我會與經理溝通，為您安 排最優秀的服務員為您服務! 排最優秀的服務員為您服務! 注：a.忌邊為客人服務邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌 忌邊為客人服務邊接電話。 不能與較熟的客人談話過久。 同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現差錯。 同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現差錯。