銷(xiāo)售培訓(xùn)的電話禮儀

　　1、儀表與舉止

　　職業(yè)化的著裝

　　職業(yè)形象

　　接待來(lái)訪者的常識(shí)

　　禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確

　　2、公司形象的載體

　　企業(yè)文化的傳播

　　積極的心態(tài)

　　工作的熱情

　　職業(yè)化工作態(tài)度

　　客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

　　學(xué)習(xí)精神

　　判斷與應(yīng)變

　　3、接聽(tīng)電話要點(diǎn)

　　電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng)

　　左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本

　　注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰

　　接電話時(shí)的第一句話：你好，西岸

　　轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等

　　先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下

　　4、喊人或問(wèn)話的處理

　　如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位

　　可用以下方式處理：

　　（1）請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？

　　（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)

　　（3）您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**

　　（4）如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼

　　5、高層電話和其他情況處理

　　當(dāng)公司高層人員在開(kāi)會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，先問(wèn)清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。

　　6、其他應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　　如確是客戶(hù)非常緊急的.事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

　　在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤

　　聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

　　對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。

　　避免對(duì)方的電話等待。

　　如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。

　　如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

　　遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。

　　遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)

　　記住公司所有人員的英文名字

　　正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

　　7、正確地打電話

　　電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接

　　確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬

　　如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)

　　8、正確發(fā)傳真

　　檢查及落實(shí)所有必要的信息公司名稱(chēng)、收件人、傳真號(hào)碼等

　　如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。

　　9、接聽(tīng)電話對(duì)話比較

　　×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

　　×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

　　×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　×不知道！√抱歉，這事我不太了解

　　×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？

　　×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

　　×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話

　　10其它注意事項(xiàng)

　　避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天

　　避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西

　　工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

　　工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話

　　態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷