如何進(jìn)行商場(chǎng)客服禮儀培訓(xùn)

禮儀常識(shí) 時(shí)間：2021-08-31 手機(jī)版

　　在這競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)代，服務(wù)也顯得越發(fā)重要，而要做好服務(wù)就必須掌握禮儀知識(shí)，特別是消費(fèi)人群較為集中的商場(chǎng)。那如何培訓(xùn)商場(chǎng)客服禮儀呢？小編帶你來了解一下吧。

　　商場(chǎng)客服禮儀培訓(xùn)

　　1、不學(xué)禮，無以立—孔子

　　2、在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)—莎士比亞

　　3、有理行遍天下，無理寸步難行—禮運(yùn)大同篇

　　培訓(xùn)方式：案例分析，小組討論、場(chǎng)景模擬，角色扮演，相關(guān)意提、換位思考，職場(chǎng)互動(dòng)，回答問題等

　　培訓(xùn)課程的目標(biāo)：

　　1、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)禮儀的重要性

　　2、通過培訓(xùn)使員工能更好的塑造自己的職業(yè)形象

　　3、通過培訓(xùn)提高員工自身的職業(yè)素養(yǎng)從而提升公司企業(yè)的商業(yè)形象

　　4、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步了解企業(yè)的文化精神理念，落實(shí)到行為規(guī)范中

　　商場(chǎng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

　　一、服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

　　1、什么是服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi) 心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

　　2、什么是職業(yè)形象是指你在職場(chǎng)中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。

　　二、服務(wù)人員形象塑造

　　1、服務(wù)人員的個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、禮儀

　　①儀容儀表的重要內(nèi)容與內(nèi)涵，儀容儀表是素養(yǎng)與品味的體現(xiàn)，和成功是聯(lián)系在一起的。

　　②工作著裝的`基本要求，講究文明、穿著得體、外表整潔、飾品得當(dāng)

　　③日用品、工作用品、形象用品的選擇

　　2、服務(wù)人員的儀容禮儀

　　①臉部修飾規(guī)范、臉部要求與服裝整體配合

　　②頭部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢

　　③化妝修飾守則、方法、禁忌

　　3、服務(wù)人員儀態(tài)

　　① 站姿

　　② 行姿

　　③ 蹲姿

　　④ 坐姿

　　⑤ 手勢(shì)

　　4、服務(wù)人員精神儀表

　　①主要規(guī)則：體現(xiàn)恭敬、表現(xiàn)友好、適時(shí)真誠(chéng)

　　②臉部表情，眼睛、眼神的表現(xiàn)

　　③笑容、微笑的價(jià)值、種類與重要性

　　三、服務(wù)人員接待禮儀：

　　1、日常工作與交往的見面禮儀

　　①致意禮儀

　　②稱謂禮儀

　　③遞送禮儀

　　④公共場(chǎng)所應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　2、迎送禮儀

　　①迎接賓客

　　②送別賓客

　　四、奉茶水禮儀

　　1、奉茶的方法

　　上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”

　　2、奉茶的順序

　　上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。

　　3、奉茶的忌諱

　　盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的 2／3 處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。

　　五、交談之道禮儀

　　1、語(yǔ)言文明

　　2、態(tài)度友善

　　3、接待方式適當(dāng)

　　4、內(nèi)容得體

　　5、禁忌回避

　　六、電梯禮儀

　　1、與上司共乘電梯

　　與上司共乘電梯時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。全程保持微笑

　　2、與客人共乘電梯

　　與客人共乘電梯時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說，到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　3、日常電梯禮儀

　　第一，是要注意安全。當(dāng)電梯關(guān)門時(shí)，不要扒門，或是強(qiáng)行擠入。在電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時(shí)，要耐心等候，不要冒險(xiǎn)攀援而行。第二，是要注意出入順序。與不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到，出來時(shí)則應(yīng)由外而里依次而出，不可爭(zhēng)先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長(zhǎng)、女士、客人同乘電梯時(shí)，則應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出。進(jìn) 入無人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯

　　七、電話禮儀

　　1、一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話

　　2、接聽電話禮儀、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)

　　3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音，接通電話態(tài)度要和藹、有禮貌。

　　4、迅速準(zhǔn)確的接聽，集中精神地傾聽，對(duì)待通話者要像重要的人一樣。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄，在作留言時(shí)，要記錄重點(diǎn)，詢問通話人的姓名

　　八、撥打電話

　　1、撥打電話的時(shí)機(jī)，要選擇對(duì)方方便的時(shí)間，最好不要在用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其是晚上的睡覺時(shí)間 2、掌握通話時(shí)間, 通話之前，應(yīng)先做好充分準(zhǔn)備。避免出現(xiàn)現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四的問題。

　　3、用語(yǔ)規(guī)范（常用您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝你）

　　九、手機(jī)禮儀

　　十、電話禮儀禁忌

　　1、避免在節(jié)假日、用餐時(shí)間、午休時(shí)間、尤其是晚上的睡覺時(shí)間給別人打電話。

　　2、避免說話粗魯

　　十一、如何平息客戶不滿的現(xiàn)場(chǎng)投訴

　　1、為什么顧客會(huì)不滿

　　2、為什么大多數(shù)顧客不抱怨

　　3、如何平息客戶的不滿

　　4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶

　　5、如何處理客戶投訴

　　6、站在客戶的角度上思考問題