售樓處客服禮儀培訓

　　禮儀如同春風滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。

　　篇一：售樓處客服禮儀培訓

　　一、主管崗位職責：

　　根據(jù)建設(shè)售樓部的要求及服務(wù)協(xié)議的管理指標，全面負責售樓部管理工作。

　　1、負責售樓部內(nèi)和人員的合理配置，負責基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，做好員工培訓、教育，不斷提高員工整體素質(zhì)。

　　2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng)，加強條線之間的溝通與協(xié)調(diào)，確保管理機制有序高效運作。

　　3、協(xié)助銷售部門各種活動的籌辦和安排。

　　4、負責售樓部人員教育培訓工作，做好項目服務(wù)供方和人員的日常管理工作，并做好與服務(wù)供方的定期溝通聯(lián)絡(luò)。

　　5、負責配合銷售處的對外宣傳、接待工作，正確處理客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。

　　6、配合解答客戶有關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題，代表駐場主管與總部的相關(guān)聯(lián)系，協(xié)調(diào)售樓處、發(fā)展商及各相關(guān)部門的工作。

　　7、處理客戶投訴，必要時及時向公司匯報，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。

　　8、負責收集、整理項目有關(guān)準業(yè)主或潛在客戶資料，整理歸檔妥善保存。  9、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特別或嚴重情況，立即向公司匯報。

　　10、完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作。客服人員崗位職責：

　　1、提供水吧服務(wù)工作，每天負責為客戶做到茶水及飲料服務(wù)。

　　2、前臺見有客戶前來，應(yīng)主動拉門，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或“歡迎光臨”。

　　3、客戶進門后，前臺將客戶領(lǐng)至銷售接待處，邀請一名銷售人員進行接待。   4、銷售人員帶領(lǐng)客戶至講解區(qū)后，在未開始講解前，由客服水吧詢問客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶回答后，向客戶說：“好的，請稍等”，然后退后一步，轉(zhuǎn)身離開回到水吧，并盡快提供。如有多個客戶，應(yīng)一一詢問，詢問時應(yīng)使用普通話，并盡量降低音量，以客戶能挺清楚為準。并能夠記清每位客戶的需求

　　5、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達通知后，應(yīng)立即著手相關(guān)飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿。

　　6、客戶進入接待中心后，水吧服務(wù)員應(yīng)按照客戶人數(shù)準備相應(yīng)的空杯子，以便及時服務(wù)。

　　7、在客戶告知需要何種飲料后，水吧應(yīng)立即按照客戶的要求為其準備好相應(yīng)數(shù)量的飲料。并直接負責將飲料送至客戶手中或客戶洽談區(qū)茶幾上。（水吧應(yīng)牢記每位客戶的選擇）。同時對客人輕聲說“請喝XX”。注意避免用手指接觸杯口。

　　8、水吧客服送完第一次飲料后，則因退出洽談區(qū)。之后每隔十分鐘，應(yīng)巡視一次，為客戶續(xù)杯。如客戶落座洽談，應(yīng)再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續(xù)杯。

　　9、客戶離開一個參觀區(qū)域后，應(yīng)通知保潔員，前來清理。并將客戶落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。

　　10、客戶需要離開時，銷售員送至門口，前臺應(yīng)咸向前一步走出門外，使大門保持常開。客戶即將踏出大門時，應(yīng)提醒客戶“慢走”、“小心臺階”，再見。    11、雨天應(yīng)為客戶打傘至停車場。

　　12、如多名客戶同乘一輛車前來，則應(yīng)協(xié)助停車場安防員打開車門，送客戶上車。

　　13、客戶上車后，關(guān)閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”。

　　安防部班長崗位職責：

　　全面負責現(xiàn)場秩序維護管理工作。

　　負責售樓部日常防范性的安全治安服務(wù)。

　　負責人員控制管理和車輛控制與登記管理。

　　負責道路安全管理和車輛停放管理。

　　負責半軍事化動作培訓（單個軍人徒手隊列動作及車輛指揮等），消防演練與安全管理。

　　負責緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練、實施。

　　完成現(xiàn)場主管交辦的各項任務(wù)。

　　做好安防維護工作相關(guān)記錄。

　　安防員崗位職責：

　　1 嚴格遵守公司的各項制度，認真貫徹落實公司的方針政策；服從安排、聽從指揮、尊重領(lǐng)導；維護公司利益，不泄露公司商業(yè)機密。

　　2 以身作則，從嚴格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的'四防工作。  3 上班期間必須嚴格按照公司要求，注意個人形象、服務(wù)態(tài)度。不得無故脫崗、串崗、閑聊睡覺。樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當，處理問題機智果斷，進退有度。

　　4 熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、咨詢、指導工作并熟悉銷售部人事架構(gòu)及聯(lián)系方式，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。

　　5 當有客戶來看房或咨詢時應(yīng)主動上前問好幫開車門及帶領(lǐng)客戶進入售樓部交前臺人員跟進。

　　6沒有客戶到時，應(yīng)保持軍姿站立，不得與無關(guān)人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或單手插袋站立。

　　7 交接班時必須嚴格檢查公司物品有無損壞；認真做好崗位交接班時的工作記錄，并清楚了解當時的工作情況。

　　8 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常和可疑人員注意及了解，并及時報告上級領(lǐng)導。

　　9 熟記業(yè)主/客戶的車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。

　　10 嚴格要求自己，站姿端正，得體大方；語言標準、規(guī)范、語氣和緩；主動、熱情、誠懇

　　售樓處保潔員崗位職責：

　　售樓處外圍的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。

　　售樓處室內(nèi)的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衛(wèi)生間、飯廳、吧臺（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。

　　1地面和墻面 : 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無污跡；  墻面保持無灰塵、無污漬；  大堂、門廳大理石、花崗石地面保養(yǎng)每月一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。

　　2樓梯扶手、欄桿、窗臺 :每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。

　　3滅、指示牌等公共設(shè)施 : 每日擦抹一次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。  4天花板、公共燈具 : 每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。  5門、窗等玻璃及各類表具箱表面 : 每周循環(huán)清潔，保持潔凈、光亮，無灰塵、無污跡。

　　6道路、地面保持無垃圾雜物、無污跡、無積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時，廣場磚地面每周沖洗一次。

　　7、公共燈具、宣傳欄、坐凳等 : 每日擦抹一次，目視無灰塵，明亮清潔 2

　　米以上部分每半月擦抹、除塵一次。

　　8、景觀池 : 每日循環(huán)打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；每周清洗景觀池一次，對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。 夜班保安崗位職責：

　　1、做好和白天保安的交接工作。

　　2、維持夜間售樓部秩序，并在客戶離開之后做好巡查工作。

　　3、能節(jié)耗，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應(yīng)急燈外），檢查所有空調(diào)是否關(guān)閉，檢查所有用電用水設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)或關(guān)閉。排查消防影患。

　　4、每1小時巡邏一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時電話通知主管。

　　5、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度，夜間發(fā)現(xiàn)外來人員要仔細盤問其來目的。

　　6、隊員在上班過程中不準閱讀小說看報聽音樂或睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴肅處理。