篇一：論乘務禮儀對客艙服務質量的影響

　　摘要:在航空業越來越發達，越來越重要的今天，空乘人員的工作越來越受到社會的關注及重視。在現實社會，居民消費力不斷增加，旅游業等的不斷發展促使了航空業的消費受眾群體不再僅僅局限于一部分人，這對空中乘務人員的服務質量、工作強度等都有了更高更強的要求，社會對空中乘務人員的需求也不斷在增加。但是，現在的社會現實是，空乘人員就像走馬觀花一樣，不斷在更新換代，從每年航空公司的招聘數量就可以看出，空乘人員的需求量非常高，也反映出其相當高的流失率。本文通過對空乘人員的工作進行簡單描述，收集一定的資料及對空乘人員做一個簡單的調查，并引用了其中的一些較為顯著的數據，加入了筆者自己總結分析的觀點，旨在分析空乘人員為何流失率如此之高，并針對這些導致空乘人員流失的原因提出了相應的解決對策。  關鍵詞：航空，空乘人員，流失  Abstract：In the aviation industry is more and more developed, more and more important today, flight attendants and the social attention has been paid to the work. In realistic society, residents consumption increases, the continuous development of tourism, prompted the aviation consumer audience is no longer limited to some people, the service quality, working intensity of air cabin crew have more higher requirements, such as the social demand for air cabin crew in is also increasing. But, now is the social reality, flight attendants, like tour, constantly updated, from airlines can see the number of hiring a year, the demand of flight attendants is very high, also reflects its quite high turnover rate. This article through to the flight attendant's work for a simple description, collect some data and do a simple survey for flight attendants, and cited some of the more significant data, joined the author sum up analysis point of view, to analyze why cabin staff turnover rate is so high, and these lead to the reasons of the loss of flight attendants, puts forward the corresponding countermeasures.

　　Key words：aviation;Flight attendants; loss

一、 前言

　　對于很多處于青年階段的男生女生來說，空乘人員的工作是一個美麗的向往，再加

　　上受到電視以及周邊環境的影響，更是對空乘有一種盲目的崇尚心理。正因為如此，很多高考畢業生在做專業選擇時，會毫不猶豫的選擇空乘，很多高等職業院校也都有開設空乘專業，于是，社會上似乎就并不缺乏空乘這一類的人才，航空公司本身也不注重自身現有員工力量的培養，空乘人員自身也由于各種原因而頻繁跳槽。本文即是在這樣的社會背景之下開展寫作，力求通過筆者的社會調查，對空乘人員流失率高的原因進行分析并提出相應的解決對策，以期為降低空乘的流失率作出一點微弱的努力。那么，具體造成空乘原因流失率嚴重的原因究竟為何，又該如何針對這些原因提出故解決方案，下文首先簡述空陳人員的工作，進而分析空乘人員流失率高的原因，最終提出相應的解決方案。

二、乘務人員禮儀分類

　　正如大多數人所看到的一樣，空乘人員每天的工作便是飛來飛去，穿著統一的制服，提著拉桿箱，向所有人展示著青春飛揚。但是真正的空乘人員工作是十分系統，繁雜并且辛苦的，從甫入這個職業開始，便要面臨著大量的培訓，并且做好吃苦勞累的打算和準備。

　　空乘人員的工作其實也十分簡單，和乘客們看到的大致相同，主要就是在飛機上周到的服務于乘客，為乘客答疑解惑，端茶送水，滿足乘客的合理需求。總的說來，空乘人員的主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適——例如為乘客供應飛機餐等餐飲；指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。因為近年來恐怖活動和劫機活動的威脅，維護客艙內的保安也成為現在空中乘務員的越來越重要的職責。由此可見，空乘人員的工作不僅繁瑣，而且還會承擔起各種責任。同時，人前的舉止得體，輕言細語，必須經過人后的艱辛培育才能造就。所以空乘的工作不光是服務他人，還包括提升自己各方面的綜合素養及能力。（包括自己的身心修養，儀態舉止，處事方式等）

三、客艙服務的重要性

　　針對空乘人員流失率如此之高，筆者做了一個簡單的問卷調查，對筆者對調查結果進行了簡單的圖表分析，空乘人員離職的幾大因素所占比例，如下圖所示：

　　圖3-1 空乘離職原因比例圖

　　如上圖所示，空乘人員離職的幾大因素所占比例差異不大，家庭、個人因素、工作環境、晉升空間、人際關系、健康因素等都各自占據著較大的比例，針對這些問題，筆者將空乘人員流失率高的原因細分如下：

　　（一） 工作氛圍壓抑

　　通過進行問卷調查，空乘人員感覺工作氛圍較好的比例占據20%不到，而感覺工作氛圍一般甚至于很差的達到了80%。如下圖所示：

　　圖3-2 工作氛圍調查分析圖

　　人前歡笑，人后流淚，大多數求職者都有這樣的慘痛經歷。對于空乘人員來說，每天要面對不同的人，要處理不同的事情，時時都有可能被乘客刁難，再加上大多數人心中的“顧客就是上帝”的思想根深蒂固，所以，客戶即使不對，大多數時候公司也會選擇犧牲自己的員工來博取客戶的滿意，尤其是在中國的航空公司。很多時候，公司處理顧客投訴首先想到的便是讓自己的員工對客戶道歉，而不是切實查清事情真相，空乘人員只能有口難說，“打落牙齒和血吞”，長期下去，無論事件是發生在自己身上還是發生

　　在別人身上，空乘人員都會覺得自己不受重視，認為自己的工作過于低聲下氣，這樣的氛圍便會對空乘造成濃重的壓抑感。

　　（二） 工作強度過大

　　在問卷調查結果中，空乘人員認為工作量大、工作壓力大的人員所占比率高于40%，認為工作量一般的人員所占比率高于36%，而不覺得工作強度大的只占了不到24%的人員比率。如下圖所示：

　　圖3-3工作強度是否過大調查分析圖

　　空乘人員很多時間都是與藍天飛機為伴，感覺好像每天都在自由翱翔，可是，在空乘人員翱翔藍天的時候，各色人群在生活益加優越的情況下，乘客不再局限于部分群體，所以，空乘人員沒有太多機會看藍天，大部分時間都在服務于機艙乘客[1]。舉一個簡單的例子，一條從北京飛往南昌的航線，歷時大約三小時，機上座位160個，配備空乘人員5名，假設乘客有120名，這就意味著每個空乘人員要在這短短的三小時內平均要服務24個乘客，為他們提供正餐，飲料，有些乘客的要求還有多種多樣，乘務人員的工作三小時內基本上都會是在機頭和機尾的過道中度過，推著餐車，不斷的彎腰，并且保持微笑，為乘客獻上最美的服務。這些看似簡單的工作不斷重復且沒有休息時間，其強度相當大，這還是飛機沒有滿員的情況，若是飛機滿員，再有乘客出現無理取鬧或者其他一些小插曲，乘務人員的工作強度就會更大。

　　（三） 身體因素

　　長時間呆在飛機上，沒有固定的作息時間，駐外時間非常多[2]。這成為了導致空乘人員長期處于睡眠不足，休息不好的狀態的原因，可謂是身心俱疲，嚴重的可能會患上神經衰弱，空乘人員大多為女性，盡管現在的“空少”頗為活躍，但是，對這個還基本上是由女乘務員主導的職業中，身體狀況不佳成為了很多空乘人員離職的原因。而且，

　　即使是男性同胞，在這樣的工作環境下，身體狀況也是不見得有多好。再加上，飛機這樣的高空物體，在里面工作有較大輻射，在這樣的工作環境中，空乘人員的身體素質也必然有所下降。飛國際航班的空乘人員，不光要面臨日夜顛倒，還要時刻準備倒時差，這也會使身體以及心靈遭受巨大壓力。

　　比如動脈曲張、腰肌勞損等，還有很多患上心臟病、高血壓、頸椎病的，更有甚者，由于長期保持微笑，空乘人員還有可能患上“微笑抑郁癥”，由于長期處于客艙增壓的環境中，空乘患中耳炎的概率也遠遠高于地面工作人員。這些疾病對于空乘人員的離職也有著不可忽視的導向作用。

　　（四） 家庭因素及人際關系

　　這兩個因素或多或少的受著以上幾個原因的影響，無論是工作氛圍、工作強度還有身體原因，都會使空乘人員在下班之后的情緒受到影響。而且長時間的日夜顛倒，對于家人和朋友必然會產生疏遠，也沒有更多的時間與經歷去結識更多的工作圈子以外的人群，這就使得上班處于極度壓抑的空乘人員下班之后依然無處宣泄，要么就將身邊的少數人作為一個宣泄出口，影響家庭和睦以及朋友間的關系。

　　（五） 待遇落差以及職業前景落差

　　現在很流行一句俗語“理想很豐滿，現實很骨感”，空姐空少們沒成為空乘人員的時候羨慕別人的風光無限，但是自己進入這個行業時，才發現現實遠比想象中的“骨感”太多。

　　一般空乘人員的待遇也就是三千至六千元左右，比較專業的空乘人員可以拿到上萬的薪酬[3]。但是，這都是依靠空中的飛行時間累積而來的，所以，剛入行的空乘人員想要有很好的薪資待遇可能性也不大。這就導致新空乘對于待遇不滿，導致工作不到一年或者一年多兩年等就放棄了這個職業。

　　從剛進入航空公司開始，空乘人員就需要接受比較專業的儀容儀表、航空英語、模擬艙服務、機上跳水訓練、應急撤離訓練等訓練[4]。只有訓練達標之后才有機會成為飛機上的美麗空乘。但是，進入真正的機艙不代表這名空乘人員已經合格，可以獨立執行客艙任務，還必須有一對一的培訓，即是一個老空乘帶領一個新空乘開展工作，一般稱之為“帶飛”，等到空乘的服務技能比較完善和成熟之后，才能夠真正的成為一名空乘人員。

　　空乘人員的晉升通道大致為：學員--初級--甲艙--乘務長[5]。而要做到一個乘務長，