客服電話禮儀-語(yǔ)言要求

　　咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

　　音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

　　音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

　　語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫

　　語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么

　　用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起;不離嘴邊

　　感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)

　　心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

　　這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。

　　客服電話禮儀-溝通技巧

　　合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。

　　你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢?只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。

　　回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。

　　柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，

　　客服電話禮儀-道歉技巧

　　道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧。渴望見諒，需說：多多包涵，請(qǐng)您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場(chǎng)合，則可以講：對(duì)不起，很抱歉，失禮了。

　　道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說對(duì)不起，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬，避免因小失大。

　　道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個(gè)東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

　　道歉可能借助于物語(yǔ)。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對(duì)西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯(cuò)。這類借物表意的道歉物語(yǔ)，會(huì)有極好的反饋。

　　道歉并非萬能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼浮２蝗粚?duì)方肯定不大會(huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。