一、空乘禮儀服務的本質

　　服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。

　　具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。

　　空乘服務禮儀要求，想成為一名優秀的乘務員需要具備五種優秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業素養，儀表、儀態、行為禮儀等方面。

　　二、空乘禮儀服務要求

　　1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發現他人的需求，并及時給予幫助。

　　2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區理解客戶心理。

　　3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。

　　4、乘務員對自己的行為儀態需要有特別的規定，熟知常用服務動作。

　　5、時刻加強應變能力，提高規勸能力和解決服務矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰……。

　　7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握。

　　8、用謙虛服務的態度正確處理投訴。

　　三、空乘服務禮儀所要求的內在美

　　1、學會控制不良言行與情緒語調溫和親切，音量適中，普通話規范。

　　2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等禮貌用語。

　　3、對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

　　4、用“健康”塑造個人與團隊形象。