酒店服務禮儀的基本知識和原則1
一、為什么要推廣服務禮儀
1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創造品牌。
二、職業道德
1. 職業道德的具體內容
思想品質 工作態度 職業素養
2. 職業道德的具體表現
敬業愛社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;
具備高度的責任感; 不抱怨，不找借口; 注重團隊合作。
3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動
三、服務意識
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1. 樹立服務意識應注意的事項
正確的服務意識 錯誤的服務意識
2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌
服務禮儀的關鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業的七大罪狀
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎
不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時一語不發，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛生。 擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛生間里談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衛生間的時間表。
移動椅子時發出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的'樹葉。
不使用標準普通話。 說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
四、服務禮儀、行為語言規范
1. 服務禮儀理論一：
3A規則： 接受對方 重視對方 贊美對方
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象 =首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔 儀態大方 姿勢端正 服飾清潔 態度端正
表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈
3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應
末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象
對待顧客 始終如一
服務禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環境衛生
五、服務禮儀的應用
1. 語言禮儀
規范用語 問候語 請托語 致謝語
征詢語 應答語 贊賞語 推托語
2. 表情禮儀
(一)面部表情 眼神的運用
注視的部位 注視的角度 注視的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑
沒有 笑容 就沒有好的人際關系
笑容 是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前
3. 舉止禮儀
(一) 良好的站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
(二) 正確的行姿
頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度
收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協調平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下臺階
(七)禮儀點菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
酒店服務禮儀的基本知識和原則2
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
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