客服規(guī)章制度

　　現(xiàn)如今，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編幫大家整理的客服規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

客服規(guī)章制度1

　　1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

　　3、做好來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

　　5、熟悉主要專科的業(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。

　　6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。

客服規(guī)章制度2

　　一、儀容儀表：

　　1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

　　2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

　　3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長(zhǎng)指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。

　　5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

　　二、衣著

　　1、上班必須穿工作服，長(zhǎng)筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長(zhǎng)筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

　　2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。

　　3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。

　　三、舉止

　　1、微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對(duì)病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠(chéng)。

　　2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。

　　3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

　　6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

　　7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。

　　10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

　　13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

　　14、工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。

　　四、言談禮節(jié)：

　　1、聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過高。

　　2、不準(zhǔn)講粗言碎語。

　　3、上班時(shí)間必須講普通話。

　　4、提倡使用文明用語：請(qǐng)、謝謝。

　　5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

　　6、稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

　　8、要來有迎聲，走有送聲，講“請(qǐng)慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

　　9、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

　　10、正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對(duì)不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

　　12、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請(qǐng)指引說“請(qǐng)您去診室、請(qǐng)您去交費(fèi)、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室”等。

　　五、班次及上下班時(shí)間

　　上班午飯上班晚飯下班

　　8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

　　客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。

　　六、請(qǐng)休假制度

　　1、員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。

　　2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請(qǐng)事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請(qǐng)假應(yīng)事先按請(qǐng)假報(bào)批程序(詳見《員工手冊(cè)》)辦理請(qǐng)假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

　　全院?jiǎn)T工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

　　客服部崗位職責(zé)

　　1、早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情;

　　2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài);

　　3、在各種營(yíng)銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營(yíng)銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等;

　　4、做好分診工作后，請(qǐng)顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢;

　　5、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度;(員工手冊(cè)及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

　　6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行;

　　7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改。

　　8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。

　　就診患者的接待全程服務(wù)流程

　　1、患者就診

　　2、導(dǎo)醫(yī)

　　3、分診

　　4、登記

　　5、掛號(hào)

　　6、計(jì)價(jià)收費(fèi)

　　7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診

　　8、返回工作崗位

　　接待患者服務(wù)流程及技巧要求：

　　一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作流程：

　　1、醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問：“(1)、請(qǐng)問您有預(yù)約過嗎?(2)、請(qǐng)問您是第一次來我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

　　2、然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請(qǐng)問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。

　　3、不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

　　4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”

　　5、將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。