公司業(yè)務(wù)流程管理制度

策劃書時間：2021-08-31 手機版

公司業(yè)務(wù)流程管理制度

　　每個公司都有自己的管理制度，以下是小編精心準(zhǔn)備的公司業(yè)務(wù)流程管理制度，大家可以參考以下內(nèi)容哦！

　　為了提高公司經(jīng)營運作，加強產(chǎn)品市場的開發(fā)維護，以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關(guān)人員均應(yīng)以本流程與制度為依據(jù)開展工作。

　　第一章管理制度

　　一、考勤制度

　　1、工作時間9：00—18：00

　　2、按規(guī)定時間遲到早退者1元分鐘，凡事先未辦請假手續(xù)而無故缺勤或請假未準(zhǔn)即私自休假者為曠工，除被違紀(jì)處罰及扣除當(dāng)日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動離職。

　　3、提前離開崗位必須征得銷售經(jīng)理或銷售主管的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計計算。

　　二、請假制度

　　1、如遇病、事假，提前向主管請假，填寫員工請假條，再由主管上交銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，最后將請假條交由財務(wù)保管。

　　2、病假超過兩天者需提供醫(yī)院證明。

　　三、輪休

　　1、原則上每人每周休息一天（周一至周五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷售主管統(tǒng)一安排調(diào)休。

　　2、同一崗位工作人員分開休息，以保證工作的順利開展；

　　3、值班情況

　　4、如員工在規(guī)定時間以外加班，員工應(yīng)根據(jù)工作需要服從公司安排。公司以年調(diào)休方式給予補償，如員工個人自愿加班，視情況而定。

　　四、日常管理制度

　　1、工作人員上班期間要佩帶工作證；

　　2、注意保持個人衛(wèi)生及桌面整潔（每天值日人員要負責(zé)當(dāng)天辦公室內(nèi)的整體衛(wèi)生）；

　　2、客戶接待過程中，嚴(yán)格按照接待流程進行介紹，務(wù)必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導(dǎo)客戶；

　　3、客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記。

　　4、上班時間禁止吃零食、看書、看報、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止和客戶洽談區(qū)抽煙、化妝、玩手機；

　　5、有客戶在場，禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；

　　6、不允許用公司座機接打私人電話，接私人電話時簡明扼要，不許煲電話粥；

　　7、保管好個人辦公用品（包括電腦）。

　　第二章銷售部工作流程

　　一、銷售部人員及崗位職責(zé)：

　　負責(zé)人：許景峰

　　1、渠道銷售部的管理；

　　2、公司產(chǎn)品的市場開發(fā)、客戶管理和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施。

　　3、部門員工招聘，錄用，培訓(xùn)，解聘；

　　4、培訓(xùn)和造就一支專業(yè)銷售隊伍；

　　5、制定、優(yōu)化部門各項業(yè)務(wù)流程并監(jiān)督貫徹實施；

　　6、制定部門績效考核制度，交由總經(jīng)辦審批執(zhí)行；

　　7、年度費用預(yù)算控制及執(zhí)行。

　　銷售主管：吳聲亮

　　1、網(wǎng)絡(luò)銷售部管理；

　　2、店面零售管理；

　　3、售后處理；

　　4、協(xié)助許總完成各項工作；

　　5、處理突發(fā)事件。

　　助理:杜燕針

　　1、協(xié)助主管完成工作；

　　2、負責(zé)店面零售接待；

　　3、接收每天退回快遞，登記核對；

　　4、打印每日發(fā)貨單與快遞單并核對；

　　5、協(xié)助主管和銷售人員輸入、維護、匯總銷售數(shù)據(jù)，每日下班前統(tǒng)計并交由財務(wù)；

　　淘寶售前客服：孟小容韓光華周區(qū)桃

　　1、負責(zé)網(wǎng)店接待；

　　2、引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品；

　　3、打印每日發(fā)貨單與快遞單（如果時間允許）；

　　4、接聽來電，為預(yù)約安裝客戶排隊，避免時間沖突。

　　售后服務(wù)：吳聲亮

　　二、接待

　　(一)、顧客到門店：顧客到門店時由銷售主管或助理接待；

　　1、“先生女士您好”“請喝水”“請坐”；

　　2、“請問您要買行車記錄儀嗎？”；

　　3、向顧客介紹產(chǎn)品；

　　4、當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時：“您的擔(dān)心我們很理解，是這樣”；

　　5、當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不是很清楚，我給您咨詢一下，您稍等”；

　　6、客戶提出優(yōu)惠，隨機應(yīng)變（以數(shù)據(jù)包為依據(jù)）；

　　7、顧客付款時，由主管開出庫單，一式三份，客戶一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，并做好銷售和出庫登記，現(xiàn)金和出庫單暫時由主管保管，每日下班前統(tǒng)計好一并交給財務(wù)；

　　8、顧客如果需要安裝，由技術(shù)部人員為客戶安裝。

　　（二）、顧客電話咨詢

　　1、使用電話不得使用免提；

　　2、每一位工作人員都有義務(wù)接聽電話，如顧客來電長時間沒有給與應(yīng)答，電話接聽后，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；

　　3、電話要在鈴響2～3下內(nèi)接起，接聽電話使用普通話，先問“您好，上海兄盟

　　貿(mào)易有限公司。”結(jié)束時要說如“祝您快樂”的話語，尤其是節(jié)假日的時候要向顧客送上節(jié)日祝福；

　　4、如果顧客來電是預(yù)約安裝的`，要在我們的‘預(yù)約安裝登記表’上做好顧客信息的記錄，為顧客預(yù)約時間排隊；

　　5、如果顧客來電是要求售后處理的，把電話轉(zhuǎn)接給主管，由主管來解答；

　　6、切記接聽電話要做好記錄。

　　三、網(wǎng)店銷售

　　（一）、售前

　　1、通過聊天軟件, 解答顧客提問，要用禮貌用語，如“您”、“請”“親”等，忌諱對顧客直接講“不”“不行”“不可以”；

　　2、處理客戶要求，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易，處理訂貨信息；

　　3、如客戶問到發(fā)票能否和貨物一起郵寄過去，回答客戶“我們是這樣的，如果您要開具發(fā)票，我們會在您收到貨物并點擊確認(rèn)收貨后，確認(rèn)機器沒有問題，在每個月月底統(tǒng)一寄出！”如果客戶一定要求一起寄過去“您稍等，我問下財務(wù)人員”；

　　4、如值班人員在值班期間接到售后問題，一律告知顧客“親，實在不好意思哦，我們的售后工作人員已下班，請您明天在上班時間聯(lián)系我們的售后）；

　　5、關(guān)于發(fā)貨時間：快遞公司每日下午17:00定點取貨，每日17：00前付款的訂單，最快當(dāng)日可安排發(fā)貨，17：00之后的訂單順延至次日發(fā)貨！如因聚劃算或淘寶大型活動引起銷量暴漲，發(fā)貨會稍有延時；

　　6、快遞說明:本店快遞包括：圓通、中通、順豐,可以根據(jù)情況進行選擇。包郵產(chǎn)品的只包中通和圓通快遞, 發(fā)順豐需加10元，不包郵產(chǎn)品請以頁面郵費為準(zhǔn)；

　　7、快遞查詢：我們是集中發(fā)貨，在客戶付款后的次日晚上可以查看發(fā)貨狀態(tài)，若未發(fā)貨，請客戶不要著急，我們會在客戶付款后的1-3個工作日內(nèi)為盡快發(fā)出。如遇臨時斷貨情況，可能會延遲發(fā)貨，我們會安排客服人員及時通知；

　　8、區(qū)域不到:本店包郵產(chǎn)品默認(rèn)圓通,如圓通不到,將自動轉(zhuǎn)發(fā)中通或者EMS.

　　9、本店物流無法到達區(qū)域：中國香港、中國澳門、中國臺灣，中國黃巖島。

　　10、關(guān)于贈品問題：嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)包要求來贈送贈品，如客戶有特殊要求，向主管申請。

　　11、關(guān)于團購：如果有客戶要求團購，在價格方面如果不清楚可以及時向主管詢問，避免跑單現(xiàn)象發(fā)生；

　　12、關(guān)于零售價格：嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的單品零售價，不能超過規(guī)定的單品最低價。如有疑問，聯(lián)系客戶主管；

　　13、向顧客確認(rèn)訂單信息；

　　14、處理訂貨信息；

　　（二）、售中

　　1、每天打印兩次發(fā)貨單和快遞單，早上上班10點前打印前一天下午5點至第二天早上的，下午4:30開始打印當(dāng)天的發(fā)貨單和快遞單，由助理負責(zé)，并核對（核對時特別注意有沒有客戶申請退款，如果存在退款情況，及時跟客戶主管聯(lián)系處理，避免重復(fù)發(fā)貨），最后單子交由小胖配貨發(fā)貨；

　　2、發(fā)貨前，按照要求對貨物產(chǎn)品進行包裝；

　　3、清點庫存；

　　4、當(dāng)天訂單發(fā)完后，所有快遞底單以及發(fā)貨單（黃聯(lián)）統(tǒng)一交由小胖進行整理，規(guī)整。

　　（三）、售后

　　一般售后問題

　　1、主管在接到顧客售后服務(wù)申請時，為顧客對出現(xiàn)的問題進行解答，避免沒必要的退貨，如需顧客一定要求退貨，詢問顧客機器的sn碼并記錄好，除此之外還要記錄客戶的旺旺號、申請售后的時間，以及機器的問題或退貨的原因；

　　2、主管把服務(wù)狀況，處理結(jié)果記錄好；

　　退貨（換貨）流程

　　1、客戶提出申請，由銷售員向主管確認(rèn)；

　　2、記錄退貨信息；

　　3、由助理簽收所退貨物，并對貨物進行核對，確保貨物配件齊全無損壞，然后交由小胖簽字對貨物進行處理，并登記處理結(jié)果。如需退款，申報財務(wù)給予退款；

　　4、如需再次發(fā)貨的，交由小胖辦理退貨換貨等手續(xù)。