客戶服務(wù)部管理制度

　　導(dǎo)語：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。以下是為大家整理的客戶服務(wù)部管理制度，希望能夠幫助大家！

一、部門規(guī)章制度

　　1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度

　　2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責。

　　4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

　　5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

　　8、團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

　　9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報的工作原則。

二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

　　1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、

　　電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

　　2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

　　3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、

　　亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

　　4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。

　　（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　2、對滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

　　（1）對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責任部門，責任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

　　反饋客務(wù)部并針對意見進行整改。

　　（2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

　　（3）在回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　3、特約服務(wù)的回訪

　　（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

　　（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進行回訪。

　　4、部門例會制度

　　為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

　　1.2部門內(nèi)勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　1.3會議內(nèi)容及目的:

　　1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　1.3.2經(jīng)理安排各項工作及工作總結(jié)。

　　2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

　　2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　2.3會議內(nèi)容及目的:

　　2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　2.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

　　3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

　　3.2協(xié)調(diào)主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　3.3會議內(nèi)容及目的:

　　3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　3.3.2根據(jù)上級精神安排各項工作。

四、時間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。

　　會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。

　　會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

　　業(yè)戶的物品若入、出標廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

　　辦理時間：

　　辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的'業(yè)戶）。

　　1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。

　　2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

　　3、業(yè)戶搬運物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入標廠。

　　4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

　　5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

六、保潔員行為規(guī)范

　　1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。

　　2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務(wù)，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

　　6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。

　　7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

七、垃圾房管理規(guī)定

　　1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。

　　10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。