經濟的全球化為眾多企業帶來諸多良好的發展機遇,相對而言,機遇也意味著風險,那就是競爭。近年來,隨著我國航空運輸業的快速發展,各類事件頻發,由此引發的航空公司危機屢見不鮮。航空活動的頻繁使航空公司面臨的公眾變得多樣化,隨著公眾維權意識的不斷增加,在與航空公司出現糾紛的時候,通過制造反面輿論,或者訴諸法律手段來維護自身的權益。再加上科技帶動了通訊技術的發展,使得航空公司與公眾之間可以通過網絡等途徑能夠獲得更多的信息的共享,在縮短航空公司與公眾之間距離的同時,危機傳播的速度無限加快,也就擴大了處理危機的難度。因此,為保持航空公司良好的企業形象,并促進航空公司健康穩步發展,危機公關應成為航空公司處理各種危機的主要方式,應該得到越來越多的重視。
一、危機公關的目的
航空公司一旦發生危機,其常規的日常運作必然會受到影響,打破航空公司的平衡狀態,影響嚴重時還會惡化為生存危機。航空公司實施危機公關的目的主要有以下幾方面:
1、有利于建立良好的外部公共關系。行之有效的危機公關對航空公司而言是作用是顯而易見的。在危機預防方面,與公眾、媒體、政府等建立起良好的公共關系,樹立起良好的外部形象;在危機處理方面,迅速恢復航空公司在公眾心中的形象;在危機善后方面,化“危”為“機”,從而達到扭轉甚至提升航空公司整體形象的目的。
2、將損失程度降至最小。危機的發生會給航空公司造成多方面的影響,特別是發生如飛機起火爆炸之類的安全事件,更是會對航空公司造成不可挽回的嚴重傷害,甚至對公司的存亡產生不可逆轉的影響。如果能在危機發生之前,對危機進行監測,將危機消滅在萌芽狀態,在危機發生之后及時地加以控制,阻止或延緩危機的蔓延,以及危機引起的一系列連鎖反應,便可以降低直接損失或間接損失,避免航空公司的長期經濟效益受到影響。
3、有利于促進航空公司的內部和諧。危機的蔓延會對公司員工造成一定的壓力,這種壓力的消極一面會使員工對公司失去信心、失去奮斗目標,繼而做出有損公司利益的事。有效的內部危機公關,能夠提升航空公司的內部凝聚力,使員工找回歸屬感,激勵員工團結一心、精誠共進。
二、航空公司危機公關的現狀和問題
(一)航空公司危機公關的現狀
1、成為航空公司為化解危機的重要手段。
伴隨著高速發展的經濟全球化,經營環境的變化程度也在加劇,航空公司無可避免的隨時可能發生危機。特別是在互聯網時代,媒體輿論監督力量的加強,傳統媒體的權力加上互聯網的傳播速度,將航空服務隱藏的危機迅速放大。隨著運輸量的增加,航空公司發生危機的頻率也明顯增多,處理不好不僅聲譽受損,還帶來后續的經濟損失。面對這種局面,眾多航空公司不得不將注意力轉向了危機公關,將危機公關作為化解危機的重要手段。
2、具體的操作越來越規范。
隨著企業重視程度的增加,航空公司指派越來越多的員工專門從事公關方面的工作,設立相應的部門來進行監管,對危機公關進行支持。與此同時,相關專家和專業公關公司也在進行著深入的探討和不斷研究,給企業提供了理論支持,給出專業建議。危機公關在航空公司的發展前景明朗,不斷走向正規化、規范化。
3、仍然存在許多問題。
雖然危機公關已經成為航空公司為化解危機的重要手段,但是對于一些航空公司來說,這項工作仍舊處于一種初始階段。目前航空公司雖然有應急預案,但是并無系統性可以解決種種問題的危機管理方面的權威,大部分是靠現場工作人員的臨時解決,這樣自然會有種種不公平,缺乏一種系統的、統一的模式進行指導。同時也應當看到,在現行的危機公關工作當中仍存在著諸多問題,需要所有航空企業對其加以重視,不斷的改進提高。
(二)航空公司危機公關存在的問題
1、公關水平參差不齊
每一個航空企業都在危機公關方面有著自己的一套處理方法,但是管理水平參差不齊。如國航2002年4月15日在韓國發生墜機事故,這是國航首次重大災難性事件。他們迅速組成危機處理小組,對社會公眾和企業的員工進行了一系列良好的公關活動,成功地解決了此次危機。而我們東航,2004年11月21日在包頭發生的空難時,面對社會各界的質疑,沒能夠有效維護企業形象,最終導致了東航處于不利的公眾輿論環境中,惡化了企業的生存環境。這些情況表明,各航空企業在危機公關的具體工作上依舊存在著很大的差距,各航空公司應該積極地研究學習適合本企業實際情況的危機公關相關知識,與時俱進。
2、忽視了內部危機公關
危機公關分為對企業外部公眾的危機公關和企業內部員工危機公關兩個部分。在危機處理的過程當中,航空公司將其大部分的精力放在了對外公關上,處理的工作重心放在了如何處理與公眾和媒體的關系、對事故原因的調查反饋、以及對受害者進行賠償問題等,對其內部人員進行的公關卻很少花精力。這樣會容易使員工對企業的危機進行胡亂猜疑,并將無根據的猜測散播成為謠言,甚至背離企業。此外還可能導致股東對企業失去信心,對企業的未來的發展造成巨大影響。總之,忽視航空公司內部公關的做法不但使危機公關工作變得不完整,而且降低了解決問題的成功率,企業應當引起充分的重視。
三、航空公司內部危機公關策略
航空公司與內部員工之間的和諧關系是開展其他活動的必要條件。在危機到來時,運用多種方法對企業內部人員進行溝通和幫助,消除危機事件帶來的負面影響,幫助員工恢復正常工作狀態。作為基礎,內部公關要先于外部公關開始進行。航空公司經營規模的擴大,因此雇員的數量隨之增多,首先面臨危機的就是這數量很大的內部員工,員工作為企業活動的行為主體,在危機事件中他們將作為企業形象的代表出現在危機事件的第一線。航空公司要與員工之間要有一個溝通渠道,尊重他們的個人價值,了解每一位員工的需求,這樣在危機到來時他們能團結起來,更好地進行企業的外部公關工作。
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