為了規范出單管理部的日常工作，出單人員在日常工作中的服務標準化，更好地為業務人員和客戶服務，本部門特承諾如下：

　　一、 服務標準

　　1、服務語言標準

　　出單人員須做到態度熱情誠懇（不做作）、語句清晰柔和、內容精確通俗、語言文雅禮貌。

　　2、服務態度標準

　　出單人員必須堅持：投保退保一樣主動，生人熟人一樣熱情，大單小單一樣歡迎，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

　　3. 職業形象標準

　　按總公司對柜面人員的要求統一著裝。應做到：統一著裝，保持整潔；儀表大方，裝飾得體；精神飽滿，舉止端莊。

　　4. 日常工作標準

　　（1）當業務員或客戶前來出單時應禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接。

　　（2）當多位業務員或客戶幾乎同時到達時，要對先到和后到的業務員或客戶都打招呼，并先向后到的業務員或客戶做解釋，再詢問先到的業務員或客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。

　　（3）當有業務員或客戶正在辦理業務，同時又有新的業務員或客戶進入視線，應用目光或點頭示意業務員或客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫業務員或客戶。

　　（4）對臨下班前來辦理業務的業務員或客戶，要不拒、不躁，認真受理。

　　（5）解答業務員或客戶詢問，態度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。遇到自己不熟悉的`問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關部門，然后答復業務員或客戶。

　　二、時效

　　1.應在接收到投保單的第一時間先進行初審，并一次性告知業務員缺少的資料或漏填的項目，以便節省業務員或客戶的等待時間。

　　2.若手中沒有其他業務且投保資料齊全，應迅速將投保信息錄入系統。

　　3.若手中正有需要錄入的業務，應耐心親切地告知業務員或客戶需要等待多長時間，為什么需要等待。

　　4.遇到特殊緊急的業務，應本著“先急后緩”的原則優先處理。

　　5.對已錄入系統的業務隨時進行狀態查詢，若“下發修改”應及時修改，或通知業務員按核保意見執行。

　　6.對已核保通過并交費的保單及時進行打印。

　　三、準確率

　　1.保單應嚴格按照投保單填寫的信息錄入。錄單前應進行初審，發現問題一次性給業務人員或客戶解釋，并通知其修改無誤后再行錄入系統。

　　2.當投保單字跡不清昕或投保資料不清楚時，出單員不能憑想象猜測上機，應及時與業務員或客戶溝通確認，以確保錄入信息的準確

　　無誤。

　　3.當保單尚未發放到客戶處，出單員發現因錄單疏忽所造成的錯誤，應在第一時間出批單修正，待批單核保通過后打印出全新保單，方可發放給客戶。

　　四、罰則

　　分公司所有出單人員每月績效工資的10%納入考核，每人總分10分，對于客戶和業務人員針對以上各條的投訴，查實確系出單人員問題每次扣一分，計入其每月考核記錄中，次月核發工資前進行扣減。

　　每月將對每位出單人員的投訴情況和差錯率等指標進行網上公示。

　　以上是xx分公司出單管理部制訂的出單人員服務承諾，請客戶和各業務部門監督。

　　本服務規范和承諾目前僅針對分公司出單人員，自發布之日起施行。

　　xx分公司出單管理部

　　20xx年9月19日

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