經(jīng)過(guò)全體兄弟姐妹的辛勤付出，我店獲得了服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)。全店所有兄弟姐妹們都非常興奮。都深深的體會(huì)到了“付出總有回報(bào)”的真諦。高興之余，靜下心來(lái)，認(rèn)真的總結(jié)和分析，我們到底是怎么做的呢?為什么會(huì)拿到獎(jiǎng)金呢?是運(yùn)氣?還是我們的服務(wù)真的提高了呢?帶著一連串的問(wèn)題，我們?nèi)w員工在月度會(huì)議上，紛紛發(fā)表自己的看法，最終得出，這不是偶然，是我們辛勤勞動(dòng)的結(jié)果。現(xiàn)與大家分享一下，以共勉。
一、 加強(qiáng)對(duì)全體員工進(jìn)行7天產(chǎn)品的教育培訓(xùn)
大家可能在想，都是7天的員工，誰(shuí)不知道7天的產(chǎn)品呀?其實(shí)，并非如此。知道7天的產(chǎn)品，但您了解和熟悉7天的產(chǎn)品嗎?您知道怎么去強(qiáng)有力的對(duì)客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹并讓客人接受您的產(chǎn)品嗎?在前臺(tái)接待客人的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候客人提出一些問(wèn)題，是服務(wù)員無(wú)法正確回答的。我便進(jìn)行總結(jié)，開(kāi)會(huì)時(shí)，教他們?cè)趺椿卮稹１热纾耗銈兊戡F(xiàn)在為什么沒(méi)有經(jīng)濟(jì)房?你們7天的服務(wù)沒(méi)有如家好喲，你認(rèn)為呢?你們?cè)趺礇](méi)有77元和XX積分優(yōu)惠呀?你們的`價(jià)格比如家貴呀。等等，諸多的問(wèn)題，我都會(huì)列出來(lái)，教前臺(tái)接待如何去回答客人，并讓客人接受我們的回答。
二、 利用員工大會(huì)的時(shí)候，給員工進(jìn)行顧客滿意度數(shù)據(jù)分析，讓員工有重點(diǎn)的進(jìn)行改善服務(wù)
我每個(gè)月在員工大會(huì)上，都會(huì)把顧客滿意度點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)拿出來(lái)，進(jìn)行分析，讓員工知道，我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，到底在哪些方面差一些，真正的聽(tīng)聽(tīng)客人的聲音。這樣員工就會(huì)有針對(duì)性的去關(guān)注客人不滿意的地方，進(jìn)行改善。
三、 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)
服務(wù)行業(yè)，注重的是細(xì)節(jié)，所以，對(duì)員工日常禮貌用語(yǔ)，儀容儀表方面必須加強(qiáng)。多在樓層轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看員工有沒(méi)有對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)好，有沒(méi)有微笑，有沒(méi)有給客人讓路一個(gè)細(xì)節(jié)，就可能感化一位客人，給客人留下一個(gè)好的印象。客人在點(diǎn)評(píng)時(shí)，可能就給你好評(píng)了。
四、 加強(qiáng)前臺(tái)接待與客人之間的交流、溝通
我要求，前臺(tái)的員工在接待退房的客人時(shí)，必須咨詢客人此次入住的感受。好的，不好的，都請(qǐng)客人在留言本上寫下，我們不斷的改進(jìn)。同時(shí)，正確的引導(dǎo)客人進(jìn)行網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)。這樣， 讓客人感覺(jué)到親切，感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)注他們，在重視他們。
五、 及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司的各項(xiàng)政策，激勵(lì)員工的工作熱情和積極性。讓員工知道他們應(yīng)該怎么做。
每次新的政策出臺(tái)時(shí)，我都會(huì)第一時(shí)間親自組織員工學(xué)習(xí)，幫助員工分析。讓員工知道他們應(yīng)該怎么去做。比如：服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)金方案的出臺(tái)，我就讓員工們知道我們應(yīng)該怎么去爭(zhēng)取獎(jiǎng)金，如果我們做得不好，我們將會(huì)受到什么樣的處罰。員工都是明理的。自然都會(huì)往好的方面做了。自然就會(huì)去關(guān)注客人的入住感受，提高服務(wù)效率。
六、 在正面激勵(lì)員工的時(shí)候，也不能缺少一定的制度來(lái)約束。
中國(guó)有句話叫先禮后兵。在員工出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，我會(huì)聽(tīng)聽(tīng)他們的解釋，然后幫他們分析他到底錯(cuò)在哪里。讓他真正的明白他應(yīng)該怎么去做。同時(shí)，我在給員工講明道理的后，如果還會(huì)出錯(cuò)誤的時(shí)候，我也會(huì)用一定的制度來(lái)約束他們。比如：如果客人對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴，那么在處理投訴過(guò)程中的損失，將由責(zé)任人來(lái)了承擔(dān)。如果客人對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行投訴，那么在處理投訴過(guò)程中的損失，將由責(zé)任人來(lái)承擔(dān)。等等
七、 店長(zhǎng)需要關(guān)注客人的聲音，也需要關(guān)注員工。店長(zhǎng)關(guān)心的，員工可能會(huì)關(guān)心;店長(zhǎng)不關(guān)心的，員工肯定不會(huì)心
本來(lái)就是這樣，老板關(guān)心的，員工還會(huì)不關(guān)心嗎?老板不關(guān)心的，員工會(huì)去關(guān)心嗎?所以，我會(huì)經(jīng)常去關(guān)注客人反饋，如點(diǎn)評(píng)的問(wèn)題，投訴的問(wèn)題。我都會(huì)親自進(jìn)行處理，同時(shí)，親自找當(dāng)事的服務(wù)員談話。這樣，員工認(rèn)為我很重視，所以，他們就不得不重視了。事情就是這樣，只要用心去做了，就一定會(huì)做好。這個(gè)道理大家都明白。
總而言之，我們做店長(zhǎng)的，要教會(huì)員工怎么去做。我們關(guān)心的事，員工才會(huì)去關(guān)心。回歸店務(wù)，就得抓好服務(wù)。沒(méi)有什么大道理去講。就是日復(fù)一日的去重復(fù)著昨天的故事，接待好每一位客人，關(guān)注每一位客人的聲音。這樣，我們的服務(wù)會(huì)得到客人的認(rèn)可，顧客的滿意度自然就會(huì)提高。
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