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　　有關(guān)服務(wù)營銷的論文1

　　“海底撈”的服務(wù)營銷策略

　　摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，收入水平的不斷提高，人們越來越注重對生活品質(zhì)的追求。人們對餐飲行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。我國餐飲行業(yè)經(jīng)過三十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)從最初的價格和質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)理念的競爭。但目前我國的很多餐飲企業(yè)只追求眼前利益，缺乏服務(wù)意識，忽略了對顧客的人文關(guān)懷，使得餐飲行業(yè)損失慘重。服務(wù)營銷作為一種新的營銷理念，為餐飲行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。本文對海底撈火鍋在服務(wù)營銷的過程中面臨的問題進行SWOT分析，對企業(yè)的服務(wù)理念、營銷策略和企業(yè)文化進行研究，強調(diào)企業(yè)應(yīng)注重以人為本的服務(wù)理念，為顧客提供個性化、專屬化的服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷;營銷策略;SWOT分析;海底撈

一.海底撈發(fā)展簡介

　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型直營連鎖餐飲民營企業(yè)。海底撈秉承”服務(wù)至上，顧客至上“的理念，提倡特色化的個性服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。通過二十年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營銷理念領(lǐng)先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過HACCP認證、QS認證和工S0國際質(zhì)量管理體系認證。而且海底撈還在北京、上海、西安、鄭州等七個城市設(shè)立了個大型物流配送中心，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業(yè)大型的物流供應(yīng)體系，使得其企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

二.海底撈的SWOT分析

　　(一) 優(yōu)勢分析

　　1.品牌定位。海底撈致力打造極具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌，且以普通的的價位為顧客提供高檔的服務(wù)，讓許多工薪階層和學(xué)生族都能夠享受到美味的食物和一流的服務(wù)，品牌知名度和美譽度大大提高，在消費者心中樹立良好的品牌形象。

　　2. 規(guī)模經(jīng)營。海底撈在全國建立了一百多家連鎖直營店，年營業(yè)額達到三十多億，初步形成了規(guī)模化經(jīng)營。隨著消費水平的提高，人們對火鍋的鐘愛，海底撈在全國的發(fā)展勢頭依然不減，將來這種規(guī)模經(jīng)營的效益將會越來越明顯。

　　3. 產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。海底撈改變了傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，為顧客提供多樣化的服務(wù)，不斷滿足顧客的需求。更加注重細節(jié)化的服務(wù)，致力于為顧客提供更加精細的服務(wù)。在產(chǎn)品方面也是大膽創(chuàng)新，獨創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底，推出了一系列特色鹵小吃，將舞蹈和抻面結(jié)合在一起，極具觀賞性。正是在產(chǎn)品和服務(wù)上的不斷創(chuàng)新，海底撈才會在激烈的市場競爭中占得一席之地。

　　(二) 劣勢分析

　　1.經(jīng)營單一化。海底撈專注于火鍋的發(fā)展，取得了巨大的成功。它也可以拓寬經(jīng)營的領(lǐng)域，豐富其產(chǎn)品線，為顧客提供更多的服務(wù)。也促進自身更多更好的發(fā)展。

　　2. 價格劣勢。海底撈雖然以普通的價位為顧客提供一流的服務(wù)，但是其價格相對于市場上的價格來說還是高出了不少，這在一定程度上不利于顧客積極性的發(fā)揮。制定更加合理的價格，吸引更多的顧客，讓企業(yè)為更多的顧客提供服務(wù)。

　　3. 店面面積。海底撈為等餐的顧客提供的溫馨服務(wù)是其經(jīng)營的一大特色，減少了顧客等待的焦慮。但是店面過小，等待時間長，在一定程度流失了一些潛在的顧客。

　　(三) 機會分析

　　1.市場潛力大。我國是一個人口大國，餐飲消費量很大。我國的消費市場還有很大的潛力，這為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的機遇和發(fā)展空間。海底撈可以充分利用本土的優(yōu)勢，把企業(yè)做大做強。

　　2. 火鍋的獨特性。海底撈作為極具地方特色的飲食方式，受到了越來越多的人親睞，在餐飲結(jié)構(gòu)中的比例越來越大。海底撈自身在火鍋方面的創(chuàng)新，更是吸引著越來越多的人。

　　(四) 威脅分析

　　1.在餐飲行業(yè)中越來越多的新企業(yè)經(jīng)營火鍋，這些新興企業(yè)在產(chǎn)品和經(jīng)營方式上積極創(chuàng)新，出現(xiàn)了一些新的方式，比如自助火鍋店就占據(jù)了一定的市場份額，這對傳統(tǒng)的火鍋企業(yè)形成了一定的沖擊。

　　2.居民的飲食結(jié)構(gòu)也在發(fā)生改變，人們越來越重視追求健康的飲食方式，倡導(dǎo)綠色健康的消費理念，消費者也越來越希望吃到綠色健康無公害的食物。海底撈可以借此增加這類供應(yīng)。

　　3.消費者消費方式的改變，隨著社會節(jié)奏的加快，人們越來越追求快的飲食文化。人們會選擇麥當勞和肯德基等快餐文化品牌。而火鍋吃下來要一兩個小時，這樣也給很多人無形中帶來了壓力。

三.海底撈的營銷策略

　　(一)產(chǎn)品策略

　　1.經(jīng)營多樣化，面積擴大化。針對海底撈經(jīng)營單一化、面積過小的情況，可以擴大海底撈的面積，可以在各層分別經(jīng)營餐飲、娛樂、健身等，以海底撈作為品牌，既可以擴大品牌的影響力，還可以增加企業(yè)的經(jīng)濟收入。

　　2. 增加綠色產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的供應(yīng)。針對人們追求綠色健康的飲食方式和快餐文化的追求，可以增加綠色蔬菜和瓜果的供應(yīng)，滿足消費者的健康需求。與此同時，也要增加產(chǎn)品的種類，滿足生活節(jié)奏快的消費者，讓他們在海底撈找到新的消費點。

　　3. 提供增值產(chǎn)品。來到海底撈就餐不必為停車位煩惱，專門的泊車服務(wù)生為顧客提供服務(wù)。就餐排隊等候的人很多，此時免費的點心、報紙、雜志、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)等可以緩解顧客的焦慮。建立顧客個人中心，為顧客提供個性化、專屬化的服務(wù)。

　　4. 給予增值服務(wù)。在海底撈，顧客就是上帝的服務(wù)理念得到了最好的詮釋。海底撈給消費者的超出預(yù)期的心理感受，不僅是在其服務(wù)理念深入人心，服務(wù)內(nèi)容豐富多樣，最重要的是服務(wù)執(zhí)行最到位。這一切都源于：服務(wù)人員的態(tài)度好，服務(wù)意識強，服務(wù)標準統(tǒng)一。

　　(二) 渠道策略

　　1.設(shè)立大型配送中心。海底撈在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞設(shè)立了大型配送中心，分別為各地的門店提供服務(wù)。依靠配送中心的支持，各門店的訂單通過內(nèi)部物流很快達到配送，保證各門店的需求。

　　2. 完善的物流體系。海底撈在大型配送中心的基礎(chǔ)上建立起了完善的物流配送體系，為火鍋原料的及時供應(yīng)和食材的新鮮、健康提供了保證，更好地滿足消費者對食品質(zhì)量和上菜速度的要求。

　　(三) 促銷策略

　　1.口碑營銷。海底撈在消費者心中樹立起了良好的企業(yè)形象，獲得了不錯的口碑。利用顧客的口碑效應(yīng)，通過口口相傳來吸引更多的顧客，同時也可以避免廣告宣傳的不利因素。口碑營銷既節(jié)約了企業(yè)的費用，還收到了良好的宣傳效果，為更多的顧客所熟知。

　　2.網(wǎng)絡(luò)營銷。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，自媒體的影響力也與日俱增。網(wǎng)絡(luò)營銷受到了越來越多的追捧，海底撈可以通過自媒體進行微營銷，一方面可以減少廣告費用，還可以吸引更多的年輕顧客，讓他們成為新的顧客群。

　　3. 綠色營銷。現(xiàn)在人們越來越注重綠色健康的消費，海底撈致力于為顧客提供更好的服務(wù)，也在不斷創(chuàng)新。讓更多的消費者吃到綠色健康的食材，更是不斷滿足顧客的個性化需求。海底撈企業(yè)文化中的綠色健康理念也在不斷得到實踐。

四. 結(jié)論

　　海底撈一直遵循服務(wù)是餐飲業(yè)取勝關(guān)鍵的原則， 實施服務(wù)差異化戰(zhàn)略，給與顧客上帝的待遇，讓顧客滿意的服務(wù)理念得到了更好的詮釋。海底撈打造的超出預(yù)期的服務(wù)價值和服務(wù)理念和管理模式值得同行企業(yè)借鑒。海底撈在自身不斷創(chuàng)新的同時，還建立了一套激勵機制，把企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性激勵出來這，不但提升了顧客對服務(wù)的滿意度， 更加激勵員工為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 對企業(yè)員工適當有效的激勵， 保證他們積極性和個人能力較好的發(fā)揮， 使他們能在工作中更加有動力，對企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。(作者單位：洛陽師范學(xué)院)

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