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　　有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的論文1

　　“海底撈”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，收入水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越注重對(duì)生活品質(zhì)的追求。人們對(duì)餐飲行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。我國(guó)餐飲行業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)從最初的價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)理念的競(jìng)爭(zhēng)。但目前我國(guó)的很多餐飲企業(yè)只追求眼前利益，缺乏服務(wù)意識(shí)，忽略了對(duì)顧客的人文關(guān)懷，使得餐飲行業(yè)損失慘重。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念，為餐飲行業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。本文對(duì)海底撈火鍋在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中面臨的問(wèn)題進(jìn)行SWOT分析，對(duì)企業(yè)的服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)策略和企業(yè)文化進(jìn)行研究，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)注重以人為本的服務(wù)理念，為顧客提供個(gè)性化、專(zhuān)屬化的服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略;SWOT分析;海底撈

一.海底撈發(fā)展簡(jiǎn)介

　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型直營(yíng)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。海底撈秉承”服務(wù)至上，顧客至上“的理念，提倡特色化的個(gè)性服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。通過(guò)二十年的不懈努力已成為了管理領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、營(yíng)銷(xiāo)理念領(lǐng)先的現(xiàn)代餐飲企業(yè)。其位于成都的生產(chǎn)基地，已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和工S0國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。而且海底撈還在北京、上海、西安、鄭州等七個(gè)城市設(shè)立了個(gè)大型物流配送中心，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集配送、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、采購(gòu)為一體的企業(yè)大型的物流供應(yīng)體系，使得其企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

二.海底撈的SWOT分析

　　(一) 優(yōu)勢(shì)分析

　　1.品牌定位。海底撈致力打造極具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌，且以普通的的價(jià)位為顧客提供高檔的服務(wù)，讓許多工薪階層和學(xué)生族都能夠享受到美味的食物和一流的服務(wù)，品牌知名度和美譽(yù)度大大提高，在消費(fèi)者心中樹(shù)立良好的品牌形象。

　　2. 規(guī)模經(jīng)營(yíng)。海底撈在全國(guó)建立了一百多家連鎖直營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額達(dá)到三十多億，初步形成了規(guī)?；?jīng)營(yíng)。隨著消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)火鍋的鐘愛(ài)，海底撈在全國(guó)的發(fā)展勢(shì)頭依然不減，將來(lái)這種規(guī)模經(jīng)營(yíng)的效益將會(huì)越來(lái)越明顯。

　　3. 產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。海底撈改變了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，為顧客提供多樣化的服務(wù)，不斷滿足顧客的需求。更加注重細(xì)節(jié)化的服務(wù)，致力于為顧客提供更加精細(xì)的服務(wù)。在產(chǎn)品方面也是大膽創(chuàng)新，獨(dú)創(chuàng)了鴛鴦無(wú)渣鍋底和蹄花三鮮鍋底，推出了一系列特色鹵小吃，將舞蹈和抻面結(jié)合在一起，極具觀賞性。正是在產(chǎn)品和服務(wù)上的不斷創(chuàng)新，海底撈才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地。

　　(二) 劣勢(shì)分析

　　1.經(jīng)營(yíng)單一化。海底撈專(zhuān)注于火鍋的發(fā)展，取得了巨大的成功。它也可以拓寬經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域，豐富其產(chǎn)品線，為顧客提供更多的服務(wù)。也促進(jìn)自身更多更好的發(fā)展。

　　2. 價(jià)格劣勢(shì)。海底撈雖然以普通的價(jià)位為顧客提供一流的服務(wù)，但是其價(jià)格相對(duì)于市場(chǎng)上的價(jià)格來(lái)說(shuō)還是高出了不少，這在一定程度上不利于顧客積極性的發(fā)揮。制定更加合理的價(jià)格，吸引更多的顧客，讓企業(yè)為更多的顧客提供服務(wù)。

　　3. 店面面積。海底撈為等餐的顧客提供的溫馨服務(wù)是其經(jīng)營(yíng)的一大特色，減少了顧客等待的焦慮。但是店面過(guò)小，等待時(shí)間長(zhǎng)，在一定程度流失了一些潛在的顧客。

　　(三) 機(jī)會(huì)分析

　　1.市場(chǎng)潛力大。我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，餐飲消費(fèi)量很大。我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)還有很大的潛力，這為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的機(jī)遇和發(fā)展空間。海底撈可以充分利用本土的優(yōu)勢(shì)，把企業(yè)做大做強(qiáng)。

　　2. 火鍋的獨(dú)特性。海底撈作為極具地方特色的飲食方式，受到了越來(lái)越多的人親睞，在餐飲結(jié)構(gòu)中的比例越來(lái)越大。海底撈自身在火鍋方面的創(chuàng)新，更是吸引著越來(lái)越多的人。

　　(四) 威脅分析

　　1.在餐飲行業(yè)中越來(lái)越多的新企業(yè)經(jīng)營(yíng)火鍋，這些新興企業(yè)在產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)方式上積極創(chuàng)新，出現(xiàn)了一些新的方式，比如自助火鍋店就占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，這對(duì)傳統(tǒng)的火鍋企業(yè)形成了一定的沖擊。

　　2.居民的飲食結(jié)構(gòu)也在發(fā)生改變，人們?cè)絹?lái)越重視追求健康的飲食方式，倡導(dǎo)綠色健康的消費(fèi)理念，消費(fèi)者也越來(lái)越希望吃到綠色健康無(wú)公害的食物。海底撈可以借此增加這類(lèi)供應(yīng)。

　　3.消費(fèi)者消費(fèi)方式的改變，隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，人們?cè)絹?lái)越追求快的飲食文化。人們會(huì)選擇麥當(dāng)勞和肯德基等快餐文化品牌。而火鍋吃下來(lái)要一兩個(gè)小時(shí)，這樣也給很多人無(wú)形中帶來(lái)了壓力。

三.海底撈的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　(一)產(chǎn)品策略

　　1.經(jīng)營(yíng)多樣化，面積擴(kuò)大化。針對(duì)海底撈經(jīng)營(yíng)單一化、面積過(guò)小的情況，可以擴(kuò)大海底撈的面積，可以在各層分別經(jīng)營(yíng)餐飲、娛樂(lè)、健身等，以海底撈作為品牌，既可以擴(kuò)大品牌的影響力，還可以增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入。

　　2. 增加綠色產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的供應(yīng)。針對(duì)人們追求綠色健康的飲食方式和快餐文化的追求，可以增加綠色蔬菜和瓜果的供應(yīng)，滿足消費(fèi)者的健康需求。與此同時(shí)，也要增加產(chǎn)品的種類(lèi)，滿足生活節(jié)奏快的消費(fèi)者，讓他們?cè)诤５讚普业叫碌南M(fèi)點(diǎn)。

　　3. 提供增值產(chǎn)品。來(lái)到海底撈就餐不必為停車(chē)位煩惱，專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生為顧客提供服務(wù)。就餐排隊(duì)等候的人很多，此時(shí)免費(fèi)的點(diǎn)心、報(bào)紙、雜志、擦鞋、美甲、兒童專(zhuān)區(qū)等可以緩解顧客的焦慮。建立顧客個(gè)人中心，為顧客提供個(gè)性化、專(zhuān)屬化的服務(wù)。

　　4. 給予增值服務(wù)。在海底撈，顧客就是上帝的服務(wù)理念得到了最好的詮釋。海底撈給消費(fèi)者的超出預(yù)期的心理感受，不僅是在其服務(wù)理念深入人心，服務(wù)內(nèi)容豐富多樣，最重要的是服務(wù)執(zhí)行最到位。這一切都源于：服務(wù)人員的態(tài)度好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

　　(二) 渠道策略

　　1.設(shè)立大型配送中心。海底撈在北京、上海、西安、鄭州、成都、武漢和東莞設(shè)立了大型配送中心，分別為各地的門(mén)店提供服務(wù)。依靠配送中心的支持，各門(mén)店的訂單通過(guò)內(nèi)部物流很快達(dá)到配送，保證各門(mén)店的需求。

　　2. 完善的物流體系。海底撈在大型配送中心的基礎(chǔ)上建立起了完善的物流配送體系，為火鍋原料的及時(shí)供應(yīng)和食材的新鮮、健康提供了保證，更好地滿足消費(fèi)者對(duì)食品質(zhì)量和上菜速度的要求。

　　(三) 促銷(xiāo)策略

　　1.口碑營(yíng)銷(xiāo)。海底撈在消費(fèi)者心中樹(shù)立起了良好的企業(yè)形象，獲得了不錯(cuò)的口碑。利用顧客的口碑效應(yīng)，通過(guò)口口相傳來(lái)吸引更多的顧客，同時(shí)也可以避免廣告宣傳的不利因素。口碑營(yíng)銷(xiāo)既節(jié)約了企業(yè)的費(fèi)用，還收到了良好的宣傳效果，為更多的顧客所熟知。

　　2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，自媒體的影響力也與日俱增。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)受到了越來(lái)越多的追捧，海底撈可以通過(guò)自媒體進(jìn)行微營(yíng)銷(xiāo)，一方面可以減少?gòu)V告費(fèi)用，還可以吸引更多的年輕顧客，讓他們成為新的顧客群。

　　3. 綠色營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越注重綠色健康的消費(fèi)，海底撈致力于為顧客提供更好的服務(wù)，也在不斷創(chuàng)新。讓更多的消費(fèi)者吃到綠色健康的食材，更是不斷滿足顧客的個(gè)性化需求。海底撈企業(yè)文化中的綠色健康理念也在不斷得到實(shí)踐。

四. 結(jié)論

　　海底撈一直遵循服務(wù)是餐飲業(yè)取勝關(guān)鍵的原則， 實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略，給與顧客上帝的待遇，讓顧客滿意的服務(wù)理念得到了更好的詮釋。海底撈打造的超出預(yù)期的服務(wù)價(jià)值和服務(wù)理念和管理模式值得同行企業(yè)借鑒。海底撈在自身不斷創(chuàng)新的同時(shí)，還建立了一套激勵(lì)機(jī)制，把企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性激勵(lì)出來(lái)這，不但提升了顧客對(duì)服務(wù)的滿意度， 更加激勵(lì)員工為顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 對(duì)企業(yè)員工適當(dāng)有效的激勵(lì)， 保證他們積極性和個(gè)人能力較好的發(fā)揮， 使他們能在工作中更加有動(dòng)力，對(duì)企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。(作者單位：洛陽(yáng)師范學(xué)院)

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