客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。下面是小編整理的客戶關(guān)系管理課程論文，希望對(duì)你有所幫助！

淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用

摘要

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，對(duì)企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念及對(duì)企業(yè)的作用；然后以萬科企業(yè)為例，探討了其客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴(kuò)展到一般企業(yè)中，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用方法。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理 ；萬科企業(yè)；渠道；以人為本

一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代管理科學(xué)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是為企業(yè)最終完成運(yùn)營(yíng)目的所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟件集成系統(tǒng)來輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶這個(gè)中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結(jié)構(gòu)的再造。展開系統(tǒng)的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠(chéng)，最終達(dá)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。

二、客戶關(guān)系管理的作用

　　1、提高客戶忠誠(chéng)度

　　很多企業(yè)通過促銷、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。我們要樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

　　2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠(chéng)。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度；客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來說，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。

　　3、創(chuàng)造雙贏的效果

　　CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來說，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)于企業(yè)來說通過CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向。

　　4、降低營(yíng)銷成本

　　過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷成本。現(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷費(fèi)用。

三、客戶關(guān)系管理在萬科企業(yè)中的應(yīng)用

　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會(huì)前來捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會(huì)的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買萬科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個(gè)奇跡。

　　作為國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬科品牌一直受到廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)同,集團(tuán)上下非常重視客戶關(guān)系的管理,并強(qiáng)調(diào)由科學(xué)的客戶關(guān)系管理帶來良好的口碑和效應(yīng)。萬科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過綜合考察評(píng)定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國(guó)內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的CRM應(yīng)用經(jīng)典案例,這無疑為近年因CRM應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一個(gè)重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、萬科的客戶關(guān)系管理發(fā)展歷程

　　萬科客戶關(guān)系管理之所以取得不錯(cuò)的成效,除了系統(tǒng)的引進(jìn)與不斷升級(jí)、更新之外,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開展。

　　萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：1999年，深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。2001年，上海、北京、天津和沈陽(yáng)等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。2002年，形成了萬科集團(tuán)銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。2003年，配合集團(tuán)跨區(qū)域集中管理需要,萬科將各地系統(tǒng)全面升級(jí)為明源NET集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng),真正實(shí)現(xiàn)全國(guó)銷售業(yè)務(wù)的'集團(tuán)一體化管理。2004年，導(dǎo)入“萬客會(huì)”管理的會(huì)員管理及客戶服務(wù)系統(tǒng),構(gòu)建了整個(gè)集團(tuán)比較完整的基于客戶價(jià)值的信息化平臺(tái)。2005年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。2006年萬科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會(huì)”管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。2007年萬科CRM系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓(xùn)會(huì)議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統(tǒng)的全面升級(jí)。2008年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。2009年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專職管理。