首先，我代表酒店總經理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了!下面，我就酒店創建三星級旅游飯店發表幾點意見：

　　一、存在的主要問題：

　　1、管理人員的綜合素質不高，突出表現：一是事業心、敬業心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌;工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業知識不研究、不學習，工作經驗、專業知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不斜。

　　2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度;二是言行舉止不雅，缺乏職業素質。酒店多數員工站、坐、行姿不符合崗位規范與要求，缺少職業風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現象較普遍。

　　3、團隊協作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人、怕承擔責任的習慣;二是推諉，不愿多做一點點;三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

　　4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。

　　5、全員節約意識仍太弱。員工未養成節水、節電、節氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。

　　6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

　　7、業務技能不熟，專業培訓不夠

　　客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位。客房服務員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

　　8、中層力量薄弱，管理力度不夠

　　酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。

　　9、制度落實不夠，人員擅離崗位

　　酒店大堂副理虛設，脫崗現象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數時間均未見到大堂副理、行李員上崗。

　　10、設施設備維護保養極差

　　酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設施設備維護保養意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設施設備維護計劃，確保各項設施設備維護到位。

　　以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。

　　新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創建三星級旅游飯店做出以下規劃：

　　1、加強中層管理人員的培養，提高管理人員的綜合素質。

　　中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質，直接關系到酒店的管理水平和服務質量，管理人員要做到知識化、專業化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采勸走出去，請進來”的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養，保證酒店新鮮血液的循環;再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統的管理模式和用人機制。

　　2、酒店在實際工作中，把“創星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質量，為東方羅馬創建三星級旅游飯店起到了促進的作用。20xx年4月至6月，酒店為實現創建三星級旅游飯店這一目標，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是x家”優質服務活動，規范服務用語，做到統一著裝持證上崗。

　　3、突出重點、狠抓落實

　　酒店在創建三星級旅游飯店過程中，要始終堅持物質文明、精神文明建設，爭取取得良好的經濟效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實，“堅持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設的投入酒店將建立黨支部、團支部、工會席。酒店圍繞“創星”目標，我們在硬件設施上將進一步完善，對酒店各部門不規范的地方進行督導整改，同時圍繞“創星”目標，認真開展軟件服務工程的建設工作：

　　(1)、按照國家標準《旅游飯店星級劃分評定》(gb/t14308)的規定，加強學習，不斷提高，組織各級人員進行自查、整改，符合國家三星級標準。對全體員工進行《星級服務標準》、服務意識、禮節禮貌強化培訓，組織全體員工開展業務技能大賽。另外，還組織員工加強學習規章制度、法紀法規、企業規定、發展規劃等，從而進一步規范服務行為，提高服務水平，實行每月考核一次，評選出業務技能優秀的人員進行表彰和獎勵，并針對《星級服務標準》存在的問題及時進行整改，同時對考核不合格的進行強化培訓。

　　(2)、酒店確定每周星期六為星評質檢日，對所查出的問題進行通報，并嚴格要求各部門對照整改。

　　(3)、健全酒店各項管理制度，嚴格按照規定上框上墻。

　　(4)、在創建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進行整改。

　　對創建三星級旅游飯店工作的認識今年，我店把創建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規范管理、塑造品牌、強力營銷、爭創效益”的工作指導方針，以市場需求為中心，樹立“三種意識”(即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質量意識)，運行實行“三化”(即程序化、規范化、表格化)管理。把創建工作當成對酒店員工的一次全面培訓、當成對設施設備的一次全面維護保養、當成對酒店產品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

　　4、健全組織機構，實行分工負責，確保創建各項工作得以順利開展。酒店成立創建領導小組，酒店常務副總經理吳金源任組長、各部門經理為組員，并將現有的中層干部分為幾個小組，分別負責學習教育、綜合協調、服務質量、清潔衛生、維護保養等工作。對創建的各項工作公開進程，創辦黑板報、和專刊，定期公布通報創建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時，使創建工作有計劃、有步驟、有目標的進行。