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工商管理碩士mba論文

實用文 時間:2021-08-31 手機版

  從市場的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿足他們所需要的產品的組織機構,這一組織與其他組織所提供的產品最大的差別在于它提供的是一種教育服務。工商管理碩士mba論文,我們來看看。

工商管理碩士mba論文

  工商管理碩士mba論文一

  基于結構方程模型的高校MBA教育滿意度研究。

  摘 要:本文以滿意度的特性為切入點,將結構方程模型與滿意度的測量結合起來,對構成高校MBA教育滿意度的因果變量及理論模型進行分析和路徑設計,通過模型的擬合度檢驗模型的合理性,最后通過AMOS軟件進行實證分析,以期為高校獲取MBA教育競爭優勢提供理論依據。

  關鍵詞:結構方程;顧客滿意度;教育滿意度

  引言

  從市場的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿足他們所需要的產品的組織機構,這一組織與其他組織所提供的產品最大的差別在于它提供的是一種教育服務,是滿足人們求知欲望的服務,學生是其顧客,是其提供服務、課程、教育項目的直接受益人,其他高校的MBA教育是其主要的競爭對手、準備入學的人是其潛在顧客,學生在接受教育過程中的滿意度直接關系到其競爭力,在MBA教育市場化的今天,獲得高滿意度是取得競爭優勢的關鍵。

  顧客滿意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顧客消費之后對消費對象和消費過程的一種個性和主觀的情感反映,是顧客滿意水平的量化指標。是顧客消費后的一種抽象心理感受,無法像衡量體重、身高一樣直接進行測量,只能通過與給定的標準相比較之后,顧客才能判斷對某種消費經歷的滿意程度。顧客在購買或消費前形成對產品或服務質量的總體期望標準,顧客會把在購買或消費活動中對產品和服務質量的總體感知同這些標準進行比較,通過產生差距的大小和方向決定了顧客是否滿意和滿意的程度。CSD可以簡要定義為:顧客對產品和服務的實際感知與期望值比較的程度。用公式表示為:CSD=實際感知/期望值,是顧客滿意的定量描述,也可以說:顧客滿意度是顧客事后的感知結果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數。

  而高校MBA的顧客滿意度是指學生對其接受的服務的實際感知與其期望值比較的結果。高校MBA教育若想獲得高的顧客滿意度就要將學生及其相關方的需求轉換成一系列課程、服務或項目,并通過一組相互關聯的教學或服務過程以滿足這一需求。顧客滿意度在研究的過程中體現了其客觀性、比較性、動態性、模糊性、隱含性等特點,傳統的測量方法沒有辦法綜合考慮其以上特點,尤其是其具有隱含性,只能通過構建理論模型,然后對理論模型中的潛在變量逐級展開,直到形成一系列可以直接測量的指標,由這些測量指標構成顧客滿意度評價指標體系。顧客滿意度的測量準確與否最關鍵的點有兩個,第一,假設模型的擬合程度;第二,模型中存在的多級潛在變量和觀測變量的同時測量。而結構方程通過其理論的先驗性和同時估計因子結構和因子關系等特性成為顧客滿意度測量中非常重要的統計方法。

  高校MBA教育顧客滿意度模型的設定

  (1)國內外相關領域的研究

  國外學者在高校顧客滿意度方面的研究較為深入,如A.Martensen等人認為高校測量學生的感知質量和滿意度是教學質量持續改進的根本要求,并基于ECSI構建了一個涉及感知質量、顧客滿意、顧客忠誠等潛變量的結構方程模型進行實證分析,結果顯示模型有很好的擬合度,并對高校的持續改進提供了有用的信息。Hennig-Thurau等基于結構方程建模方法,構建了學生忠誠的關系質量模型,通過對幾所德國大學的調查及實證研究,提出學生忠誠主要是由關系質量決定的。M. J. Rosa和A.Amaral為了研究高等教育指數HEI,建立了基于歐洲卓越模式EEQM的結構方程模型,用以證實模式中的因果關系。C.Lola和Duque Zuluaga將公共服務中的顧客滿意應用到高等教育領域并建立結構方程模型,探索了感知服務質量、顧客滿意、顧客合作、服務結果和組織形象的因果關系。國內高等教育顧客滿意度模型的初步構建源于朱國鋒等人,他們認為在高等教育中倡導顧客滿意戰略,能較好地解決質量測評工作的深層次問題,并應用美國顧客滿意度指數理論,初步的建構了我國高等教育顧客滿意度指數模型。模型包含了顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠共六個變量。趙耀華、韓之俊在朱國鋒研究的基礎上剔除了模型中的顧客抱怨加入了學校形象這一指標,他們認為學校形象的建立有助于學生理解高等教育服務的內容及服務質量特性,所以學校形象對感知質量、感知價值都有直接的正向影響。但對顧客滿意和顧客忠誠似乎沒有明顯的直接作用。

  (2)高校MBA顧客滿意度結構方程理論模型的構建

  高校MBA教育中心作為市場經濟中一個特殊機構決定了它所提供的產品有別于其他經濟實體,顧客是學生,學生的需求是求知、學位、就業,高校MBA提供的產品是知識、服務、獲得學位證和就業的機會。供需雙方在教與學的互動過程中同時產生的高等教育服務和消費的行為。學生帶著期望通過親身感知學校提供的教學、服務后而形成的個人需求、欲望是否得到滿足的心理狀態就是高校的顧客滿意。本文在總結前人研究的基礎上結合高校MBA教育自身的特點構建了結合宣傳效果的高校MBA教育的顧客滿意度結構方程理論模型。這一模型包括顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度結果三部分。宣傳效果、學生期望、學生對質量的感知、學生對價值的感知為原因要素,學生忠誠為結果要素。

  模型中的6個結構變量都是難以直接量化的潛在變量,它們之間的關系大致是:“宣傳效果”為外生變量,其對“學生期望”、“學生對質量的感知”、“學生對價值的感知”、及“學生滿意度”產生影響;學生的預期容易對其實際的感知產生影響,把實際感知的質量與預期質量相比較,形成學生對價值的判斷(感知價值),進而對學生滿意度構成影響,當然學生對質量的感知本身也直接對顧客滿意度產生影響;學生感到不滿意時,就會作出很多反映,其中包括抱怨和投訴,學生的抱怨和投訴越多會直接降低學生的忠誠度,而學生滿意是學生忠誠的前提。


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