導(dǎo)游資格考試輔導(dǎo)之領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序

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　　一、服務(wù)準(zhǔn)備

　　(一)研究旅行團(tuán)情況

　　(二)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件

　　(1)核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等。

　　(2)核對(duì)機(jī)票及行程。

　　(3)檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況。

　　(4)準(zhǔn)備多份境外住店分配名單。

　　(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

　　(1)準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格(出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)表、旅游證件、聯(lián)絡(luò)通訊錄等)。

　　(2)準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用

　　(3)準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等

　　(4)準(zhǔn)備好國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等

　　(四)開(kāi)好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)

　　(1)代表旅行社致歡迎辭

　　(2)向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)知識(shí)和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》，并進(jìn)行旅游行程說(shuō)明(包括旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn);交通工具安排;食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次;購(gòu)物、娛樂(lè)安排與自費(fèi)項(xiàng)目;組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人與聯(lián)絡(luò)方式;遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式)。

　　(3)介紹有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家(地區(qū))基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。

　　(4)提出要求，講清注意事項(xiàng)、外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)。

　　(5)落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)。

　　(6)向旅游者詳細(xì)說(shuō)明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況，以取得理解。

　　二、全程陪同服務(wù)

　　(一)辦理中國(guó)出境手續(xù)

　　(二)辦理國(guó)外入境手續(xù)

　　(三)境外旅游服務(wù)

　　(1)抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽。

　　(2)清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)。

　　(3)安排團(tuán)隊(duì)入住飯店。

　　(4)按組團(tuán)社與旅游者所簽合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員執(zhí)行旅游合同。

　　與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

　　①遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社。

　　②當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見(jiàn)。

　　(5)旅游途中應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)，并隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的.發(fā)生。

　　(6)與接待旅行社密切合作，積極、妥善處理各種事故和問(wèn)題，如傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。

　　(7)指導(dǎo)購(gòu)物。

　　(四)團(tuán)結(jié)工作

　　維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾。

　　(五)保管證件和機(jī)票

　　(六)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國(guó)家(地區(qū))離境手續(xù)和中國(guó)入境手續(xù)

　　(七)通過(guò)《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》和其他方式認(rèn)真了解旅游者的合理建議和意見(jiàn)，并將其反饋給組團(tuán)社。

　　三、后續(xù)工作

　　領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫(xiě)《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料。

　　與有關(guān)方面結(jié)清帳目，歸還物品。

　　領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題。

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