一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)
1 《公司法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立須向( )行政管理部門注冊(cè)登記，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后， 方可開業(yè)。
A. 稅務(wù)
B. 工商
C. 市政
D. 建設(shè)
參考答案: B
2 白蟻防治方法中，( )主要用于發(fā)現(xiàn)白蟻但又未能確定蟻巢地點(diǎn)的情況。
A. 藥殺法
B. 生物防治法
C. 誘殺法
D. 生物滅蟻法
參考答案: C
3 物業(yè)區(qū)域清潔工作日常管理的方法中，( )應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。
A. 專項(xiàng)抽檢
B. 年檢
C. 月檢
D. 日檢
參考答案: D
4 一般情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源部的主要職責(zé)是( )。
A. 制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)
B. 完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、培訓(xùn)等工作 、
C. 完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)等工作
D. 編制實(shí)施行政管理、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算
參考答案: B
5 既適用于政府機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體和事業(yè)單位，又適用于企業(yè)法人單位的物業(yè)管理應(yīng)用文書類型是( )。
A. 制度公文
B. 會(huì)議公文
C. 事務(wù)公文
D. 行政公文
參考答案: D
6 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃按照時(shí)間進(jìn)度劃分類別，不包括( )。
A. 月維修保養(yǎng)計(jì)劃
B. 季度維修保養(yǎng)計(jì)劃
C. 周維修保養(yǎng)計(jì)劃
D. 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃
參考答案: C
7 測量客戶滿意的方法不包括( )。
A. 建立受理系統(tǒng)
B. 失去客戶分析
C. 客戶滿意度調(diào)研
D. 領(lǐng)導(dǎo)衡量
參考答案: D
8 適用于大型的綜合型、經(jīng)營型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理項(xiàng)目承接方式是( )。
A. 合資合作型管理方式
B. 全方位服務(wù)型管理方式
C. 階段服務(wù)型管理方式
D. 顧問服務(wù)型管理方式
參考答案: A
9 《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比 例從售房款中提取專項(xiàng)維修資金，高層住宅不低于售房款的( )。
A. 30%
B. 10%
C. 20%
D. 40%
參考答案: A
10 物業(yè)管理投標(biāo)過程中，來自于投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)主要是( )。
A. 因物業(yè)延遲交付而造成項(xiàng)目無法正常進(jìn)行
B. 竊取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)秘密
C. 采取低成本、行賄等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄?/p>
D. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤
參考答案: D
二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
11 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，屬于正確處理措施的有( )。
A. 清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場
B. 事后檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德
C. 及時(shí)封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止
D. 立即組織現(xiàn)場人員疏散
E. 確認(rèn)起火位置、范圍和程度
參考答案: A,C,D,E
12 一般而言，客戶有四種需要，即( )。
A. 需要迅速反應(yīng)
B. 需要服務(wù)人員專業(yè)化
C. 需要被關(guān)心
D. 需要利益最大化
E. 需要被傾聽
參考答案: A,B,C,E
13 客戶滿意度調(diào)查的基本原則包括( )。
A. 目標(biāo)明確
B. 持續(xù)改進(jìn)
C. 基于事實(shí)
D. 協(xié)同運(yùn)作
E. 減少投訴
參考答案: A,B,C,D
14 常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有( )。
A. 清潔衛(wèi)生
B. 制訂安全防范管理制度
C. 物業(yè)的租賃經(jīng)營
D. 房屋出租
E. 對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的使用和管理
參考答案: A,B,C,E
15 下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于長期保存的有( )。
A. 業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的基礎(chǔ)資料
B. 有關(guān)物業(yè)管理工作中的年度季度計(jì)劃和總結(jié)報(bào)告
C. 物業(yè)本體及大型或重要附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)記錄
D. 小型設(shè)施設(shè)備的更新和維修記錄
E. 物業(yè)及重要的附屬設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)性文件資料
參考答案: B,C
三、案例分析題(共3題，共80分)
16某居住小區(qū)暖氣試水，物業(yè)公司在小區(qū)入口等顯眼之處張貼告示，并電話通知尚未入住的業(yè)主。11樓業(yè)主孫先生家拆改暖氣管，致使跑水下滲，銹 的臟水，使樓下鄰居閆女士家房頂開裂，墻體冒水，電線短路，地面和家具被泡。閆女士認(rèn)為房屋質(zhì)量存在問題，物業(yè)公司管理不善，才導(dǎo)致家被淹，于是將物業(yè)公 司告上法庭，要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)l萬元。法庭上，物業(yè)公司辯稱：暖氣試水前，已張貼告示，并通知業(yè)主。閆女士家被淹是因?yàn)?1樓業(yè)主孫先生私自改造暖 氣管所致，與公司無關(guān)。經(jīng)法院審理認(rèn)為：本案中，無證據(jù)證明物業(yè)公司對(duì)閆女士的損失負(fù)有管理不善的責(zé)任。已查明的事實(shí)證明，閆女士房屋受損，是11樓業(yè)主 孫先生家暖氣管跑水所致，故孫先生應(yīng)負(fù)責(zé)賠償閆女士損失費(fèi)。
問題
1.本案例中，孫先生拆改暖氣管的做法是否正確?說明理由。
2.假如本案中閆女士家被淹是由于房屋質(zhì)量問題所致，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?
3.簡述物業(yè)裝飾裝修的流程。
4.針對(duì)孫先生擅自拆改暖氣管的.做法，應(yīng)由哪個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行處罰?
5.請(qǐng)說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意的問題。 本題共26分
解析:
1本案例中，孫先生拆改暖氣管的做法不正確。
理由：用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。 裝修手冊(cè)中會(huì)說明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
2.房屋的質(zhì)量問題，若在保修期內(nèi)則應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修。物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)聯(lián)系開發(fā)建設(shè)單位，要求其履行責(zé)任。
3.物業(yè)裝飾裝修的一般流程：備齊資料一物業(yè)裝飾裝修申報(bào)一物業(yè)裝飾裝修登記一簽訂 《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》一辦理開工的一般手續(xù)一施工一驗(yàn)收。
4.在裝修活動(dòng)中，擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改 正，并處罰款。因此，孫先生應(yīng)由城市房地產(chǎn)行政主管部門對(duì)其進(jìn)行處罰。
5.物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物 業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí) 須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化施工人員的管理。
17某物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況，選擇了如下圖所示的組織形式。
問題
1.本案例中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的組織形式屬于什么類型?
2.簡述此類型物業(yè)管理組織形式的特點(diǎn)。
3.說明此類物業(yè)管理組織形式的適用范圍。
4.除本案例外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式還有哪些類型? 本題共26分
解析:
1.本案例中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的是直線制物業(yè)管理組織形式。
2.直線制物業(yè)管理組織形式的特點(diǎn)是：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)。它的主要優(yōu)點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí);主要缺點(diǎn)是要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能。
3.直線制物業(yè)管理組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。
4.除本案例外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式還有直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制等。
18物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過程中發(fā)現(xiàn)了如下問題：
(1)業(yè)主安裝太陽能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，管理人員審批有誤。
(2)小區(qū)中有未佩戴標(biāo)志牌的施工人員在進(jìn)行裝修作業(yè)。
(3)小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。
(4)某業(yè)主未經(jīng)申報(bào)，擅自拆改了天然氣管道。
(5)小區(qū)某裝修現(xiàn)場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設(shè)備。
問題
1.針對(duì)現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)如何處理?
2.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理應(yīng)注意的問題有哪些?
3.裝飾裝修活動(dòng)中，應(yīng)由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款的情形有哪些? 本題共26分
解析:
1.針對(duì)現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的問題的處理措施分別是：
(1)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，說明情況，并由物業(yè)公司出資進(jìn)行整改;加強(qiáng)裝修審批環(huán)節(jié)的管理， 要求管理人員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場查證和落實(shí)。
(2)立即檢查裝修申報(bào)、出人口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改;要求進(jìn)人施工現(xiàn)場的人員立即補(bǔ)辦入場手續(xù)，否則拒絕其入場。
(3)告知業(yè)主，此項(xiàng)裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì);裝修前，應(yīng)先申報(bào)，得到許可后方可施工;檢查公司在材料進(jìn)出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。
(4)業(yè)主在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)，填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，并提交管理單位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對(duì)裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動(dòng)工裝修。 裝修手冊(cè)中會(huì)說明對(duì)改動(dòng)原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。
(5)要求現(xiàn)場材料堆放有序;如需做飯，應(yīng)采取較為安全的方式，并有預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施;易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放;現(xiàn)場必須配置滅火裝置。若不能按上述要求，可要求停工進(jìn)行整改。
2.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理應(yīng)注意的問題有：嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài).加強(qiáng)巡視，防患于未然;控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益;強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。
3.裝飾裝修活動(dòng)有下列行為之一的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款：
(1)將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體的，對(duì)裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款。
(2)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果的，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處以罰款。
(3)擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的，對(duì)裝修人處以罰款。
(4)未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，對(duì)裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款。
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