一、也來說說小題大做
人生有一種智慧就是將大事當做小事,小事當做沒事。人生也有一種愚昧叫做小題大做。在我以前的單位里,有一天,公司的一張廣告紙剝離了墻面,本來不是什么大事,只要用玻璃膠或者雙面膠固定一下即可。誰知道某同事打電話給維修工,讓他來處理一下。當時我看到之后,愣了一下,心想,有打電話的功夫,早就粘好了。但是我不說。這就是大公司,每個崗位都有自己的職責和范圍,不歸自己管的范圍堅決不觸碰。
詳細的工作職責讓每個人都找到自己的工作內容和權限,細化的職業分工初期可以提高整個企業的工作效率,但是長期過細的分工導致冗員。一個很簡單的工作,都要設定一個崗位來處理,到最后容易事倍功半,得不償失。在現代企業的考核里,很多硬指標是有問題的。舉個例子,前一周,一個保潔阿姨被主管查到地面有垃圾未處理。
根據指標,主管當場指認地面保潔,根據保潔的公司規定,保潔阿姨必須要扣款。保潔阿姨覺得委屈,辭職不干了。為什么呢?公司的地面分布廣,人流量巨大,縱使保潔阿姨呆在一個地方盯著,難保另一個地方不出現垃圾。隨時保持整潔,不單單是保潔阿姨的事情,還需要其他人的配合。
在這個問題上,主管錯了嗎?當然也沒錯。她根據公司的規定執行,對于不合格的情況進行懲罰,哪里錯了呢?
那到底是什么問題呢?
考核的指標的設定有問題。很多單位喜歡用硬指標考核員工。有些地方的客服甚至被要求說“您好”,沒有說,就要扣錢。在很多的服務行業里,硬指標是一個軟肋。為什么這么說呢?因為你服務的對象不是機器,而是人。每個人的情況不同,自然,說話的語氣和處理的態度都不一樣。你用一個指標去規定所有的人,自然,你的標準化作業設置完美了。但是,容易造成投訴和麻煩。
具體情況不同,不按照規定處理,往往扣錢的是認真的員工。舉個例子,有些飯店規定在客人用餐的時候,服務員必須要服務周到,看著杯子酒少了,要忙著斟酒等。但是有些食客喜歡自己來,不喜歡假手于人,服務員沒有按照規定做,被主管查到扣錢。硬要幫食客倒,容易引起不必要的投訴。我只是舉一個較為常見的服務員的例子,旨在告訴大家,標準化工作可以局部標準化,比如對服務員的衣著、遲到早退等項目,但是事無巨細的條例容易造成工作效率低下,服務滿意度低。
但是縱觀中國的企業的考核情況,有些企業喜歡拿來主義,看到國外的過氣的管理經驗,直接使用,不考慮自己所處的行業情況和適當的調整。這樣的企業所面臨的是什么?員工的反感。長此以往,不難想象在這樣拿來主義的企業里,一條條框死的規矩就如同一條條繩索捆綁了員工的創造力和積極性。最后導致的必然是大量的員工的流失。
很多企業說,我不在乎,只要花錢,就可以招員工。
這句話沒有錯。相對企業來說,員工找工作更為艱難。但是,一個企業要長足發展,必須要有認同企業文化的員工們支撐。過高的員工流失率自然帶來管理的困難,招聘也需要花去企業大量的成本,包括時間成本和人力成本。新員工適應企業,需要一定的時間,再次培養新員工的道路,又很漫長。在這條道路上,企業和流失的員工沒有一個是贏家。
明白了現實,那么我們再來談如何設置彈性的指標來管理企業,顯得尤為重要了。
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