年工作會議上xx總經理為我們作了《認真貫徹落實xx電網公司大政方針 為xx經濟社會發展做出新貢獻》工作報告，xx黨組書記作了重要講話。這是一次求真務實的報告，是鼓舞人心振奮精神的報告，報告對xx電網公司去年的工作進行了全面精辟的總結，對今年的工作進行了詳細條理的部署，為廣大干部職工新的一年的工作指明了前進的方向。呼叫中心馬主任組織全體員工認真學習了x總經理的報告和x書記的講話，以會議精神為指導，回顧了XX年各項工作的完成情況，展望XX年的工作目標，激勵員工，統一思想，為進一步提升我局優質服務水平努力奮斗。

　　一、呼叫中心XX年工作總結

　　XX年是呼叫中心成立一周年，同時也是經受全面考驗的一年，在局黨委和行政領導的正確領導下,在上級主管部門的指導幫助下,堅持以“xxxx”重要思想為指導，在實際工作中認真貫徹落實“六個更加注重”工作方針，充分發揮本部門“外服內聯”作用，大力協助我局開展優質服務工作。為打造xx供電局優質服務企業形象貢獻了自己的一份力量。

　　(一) 緊緊圍繞xx網公司大政方針，完成各項工作指標

　　XX年呼叫中心全年的系統話務量為489520人次，其中人工受理話務量為193284人次，占總話務量的39.48%。(話務量最高的一天是9月20日，系統話務量為9799人次)。共受理投訴舉報來電來函63件，投訴處理滿意率達到100%;受理故障報修4586起，故障處理滿意率為98.71%。受到表揚35起，人工受理來電中以停電查詢類來電最多，共計105595人次，占人工受理話務量的54.63%。

　　(二)抓好基礎管理，做好班組建設工作

　　一是嚴格按照“三標一體化”工作規定開展各項業務管理工作，加強班組建設管理，加大考核力度，激發員工的工作主動性和創造力，保證基礎資料的完整性，使班組管理達到文件化、記錄化、規范化的要求。順利的通過貫標認證檢查。

　　二是根據我局百日安全無事故活動的要求，中心全體員工深入學習了xx電網公司的安全生產三個規定，結合實際開展“關注安全、關愛生命”的安全文化建設，將重點放在消防安全的管理、交通安全和設備使用安全等方面。通過開展安全知識培訓、現場模擬演習等一系列安全活動，強化員工安全意識，全面提高全中心員工的安全防范意識。

　　三是是樹立行業新風，優化發展環境，始終站在江總書記“xxxx”的重要思想高度，樹立“以人為本，以客戶為本”的服務理念，結合部門實際情況，認真部署，狠抓落實，制定作風建設年各階段活動安排、活動方案，大力弘揚求真務實精神，廣泛聽取意見，積極征集合理化建議。同時，在全體職工內開展“假如我是來電客戶，我希望得到什么樣的服務?”“假如我是呼叫中心領導，我期望員工有什么樣的服務水平和工作態度?”“假如我是工作班組成員，我希望呼叫中心如何開展工作?”的換位思考大討論。通過狠抓行風建設，提高了服務質量，樹立了良好的外部形象，得到了社會的廣泛認可。

　　四是深入開展企業文化建設活動。中心全體員工深入學習企業文化叢書，在民主生活會等集中會議中大家各抒己見，交流讀后感;在打造企業文化品牌的同時切實解決工作實際問題。開展“優質服務之星”評比活動，鼓勵員工爭先創優，以最佳的精神面貌、飽滿的熱情和活力投入到工作中，在呼叫中心內形成奮發向上、團結協作的團隊精神。

　　(三)狠抓基礎培訓，不斷提高業務水平

　　根據員工實際業務素質情況，制定詳細的創建學習型團隊計劃，樹立“終身學習，團隊學習，學習工作化，工作學習化”的理念，開展靈活多樣、內容豐富的培訓活動，營造良好的學習氛圍，XX年員工培訓率達到100%，同時，中心指定專人對呼叫系統的知識庫時時進行更新管理，不斷補充和豐富其內容，保證了員工能夠及時獲取所需業務知識，從而保證解答客戶問題的一致性和規范性。并針對今年限電緊張這一焦點問題對全體員工進行了多次專題培訓，此外全年中心共組織開展不同形式的培訓考試共計七次。為了充分調動員工的學習積極性，有效地提高員工的業務素質和服務素質，5月份由中心組成匯編小組，自行編寫出版了集電力法規、用電常識、業擴流程簡介等專業知識于一體的《客戶服務業務指南》。這本培訓教材的誕生標志著呼叫中心的員工培訓工作上升到了一個更高的臺階。

　　(四)加強思想政治工作，發揮青年團員的生力軍作用

　　中心青年員工占80%，在局黨委的領導和黨支部的帶領下，中心積極組織青年員工參加局開展的思想政治教育培訓活動和黨組織開展的優質服務進村屯的“百千萬”大行動。中心團支部極組織團員和青年圍繞企業目標開展團青工作，積極響應局團委號召開展了“網上祭英烈，共鑄中華魂”網上公祭活動等，激發了青年員工的主人翁意識和責任感。充分調動全體員工的勞動熱情和創造精神，為呼叫中心創建“青年文明號”集體獻策獻力。目前中心已有3名團員青年向黨組織遞交了《入黨申請書》，并有一名入黨積極分子通過黨組織考驗成為預備黨員。

　　(五)不斷更新服務觀念，創新服務手段

　　為了更好地服務客戶，豐富服務內容，讓廣大客戶通過“xxxxx”感受到我們更多更好的服務。XX年中心對呼叫系統提出了近百條改進意見，促使了系統開發商對系統進行了修改和升級，XX年1月將對我局呼叫系統進行升級，屆時呼叫系統不僅運行速度大大提高，功能也將更完善。同時，中心本著“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念，不斷創新服務手段，提出和協助有關部門進行短信、xxxxx網站服務項目的開發建設，預計XX年可開通短信服務、電話報裝、網上報裝等多種形式的優質服務業務。

　　總結上一年呼叫中心各項工作的完成情況和取得的成績，我們發現有幾條經驗是值得我們傳承并發揚的：

　　一是不計報酬的吃苦耐勞精神。XX年xx電網的限電情況非常嚴峻，從2月份開始跨片延長限電時間的情況每天都有發生。雖然對于限電我局已在各大媒體、報紙上進行宣傳，但每天仍有數以千計的客戶撥打“xxxxx”詢問限電情況，甚至有的客戶用極不文明的語言對呼叫中心座席員宣泄自己的不滿。面對廣大市民對我局、對呼叫中心工作的不理解，呼叫中心全體員工沒有抱怨，為了讓更多的客戶可以隨時撥通“xxxxx”熱線，供電服務受理員加班加點上線工作，所領導和管理人員實行夜班輪值，沒有補休、沒有加班費，但員工們仍然堅守崗位，默默奉獻著，默默忍受著。作為剛剛成立的新部門，呼叫中心在各項工作的慢慢摸索中經受住了艱巨的考驗，自去年限電以來，我局沒有發生一起客戶因限電不滿引發的投訴，這與呼叫中心全體員工在工作中認真負責的努力、辛勤的付出是分不開的。

　　二是永不松懈的學習進取精神。呼叫中心全體員工即使在限電高峰時期也沒有放松培訓學習的力度，大家都認識到只有從根本上提高自身的綜合素質，才能勝任供電服務受理員的工作，才能盡快提升呼叫中心的優質服務水平。為了保持員工們不斷進取的學習勁頭，不斷超越自我的鉆研精神，呼叫中心始終沒有放松培訓考核力度,通過形式多樣的業務考評，激發員工們的學習競爭意識，在整個中心營造你追我趕，互幫互助，共同進步的學習氛圍。員工們犧牲自己的個人休息時間，積極配合中心的培訓工作，培訓率到達了100%。經過培訓，員工中涌現出了一批又一批業務骨干，在帶動呼叫中心員工學習競賽方面起到了積極的作用。

　　三是互勉互勵的團結協作精神。呼叫中心員工總數最多的時候共有25人，年齡分布從40多到20多歲，同時員工的編制存在著同工不同酬的情況，但是呼叫中心全體員工在部門主管領導的帶領下，相處融洽，團結一致。在工作、學習和生活上，互相幫助，互相關心，誰的業務水平下降了，大家都熱情的鼓勵他，關心他，與他分享自己的工作經驗，幫助他跟上大家的前進步伐，不讓任何一個人落隊。呼叫中心鼓勵員工們積極參與班組建設工作，員工可以對班組或者中心的管理工作提出意見和建議，管理人員的工作接受員工的監督和檢查。大家坦誠相待，互勉互勵，就像一個大家庭一樣。正是這樣一個具有強大凝聚力的集體才在人員配置不足、工作超負荷等種種困難面前迎難而上，經受住了困難的考驗。

　　二、 面臨的挑戰和存在的問題

　　當前，xx的經濟發展進入了快速發展期，每年一度的xx博覽會更是為xx的發展帶來新的契機。我們在看到這一美好前景的同時應該想到，經濟的長足發展必將刺激電力需求的增長，雖然自治區黨委、政府已經關注電力的發展，決定加快電力建設，但是由于需求與供應的發展速度不同，因此在未來很長一段時間內電力供應依然緊張，供需矛盾仍十分突出，這就意味著呼叫中心在向今后的客戶服務工作中仍要面臨巨大的考驗和挑戰。總結XX年的工作，我們意識到仍然有一些問題是不可回避的。

　　1、目前 “xxxxx”系統遠程運行尚欠穩定，錄音丟失、通話失常、系統癱瘓、報表數據丟失、掉線等異常現象仍時有發生，系統問題甚至引起客戶的誤解和投訴。系統的不穩定給呼叫中心優質服務工作設置了極大的障礙。

　　2、隨著業務量不斷增加，呼叫中心與相關業務部門的工作聯系有時還不夠順暢，尤其是今年搶修班組的改編、客服與稽查職責的重新劃分，使得呼叫中心在與相關部門業務聯系、分工協調時，相關班組間容易因為職責劃分的不清晰而出現推諉的現象。沒有良好的分工協作，服務就不可能盡善盡美。優質服務工作不是呼叫中心一個部門的工作，它應該是我們全局共同奮斗的目標。

　　3、管理工作中存在薄弱環節，有些班組工作分工還不合理，或者多頭管理，或者出現空檔，或是發生責任追究困難。XX年末，呼叫中心采取了分班管理辦法，將班組的管理進一步細化，責任分工明確，相信中心的管理水平將會有顯著的提升。

　　4、員工的業務處理能力和技巧還有所欠缺，需要進一步加強培訓，不斷提高服務水平。

　　xx電網公司XX年工作會議精神是xx電力XX年工作的指導思想和要求，對XX年xx電力的發展起到了非常重要的指導作用，作為xx電力的一員，呼叫中心全體員工務必認真加強學習貫徹、執行落實，確保安全生產和電力供應。XX年我們將在局各級領導的支持下，在工作中堅持以客戶為中心，從抓員工思想作風建設入手，強化服務意識，以市場為導向，優質服務為宗旨，緊緊圍繞xx公司大政方針開展工作。揚長避短，攻堅破難，嚴格按照規范化管理要求開展各項工作，不斷提高我局服務水平。