一、要充分認識導游工作的重要作用

　　近年來，市委、市政府高度重視旅游業(yè)的發(fā)展。去年，市委、市政府召開了高規(guī)格的全市旅游業(yè)發(fā)展大會，明確提出要把旅游業(yè)作為我市重要的經濟增長點和第三產業(yè)的龍頭、遠期作為新興的支柱產業(yè)來培育和發(fā)展，確定了把我市建設成為“華東地區(qū)新興的旅游城市和四省邊際旅游集散中心”的新目標，并要求力爭到2010年全市旅游總收入相當于GDP的比重達到13%以上，實現(xiàn)由新興旅游城市向旅游經濟強市邁進。出臺了旅游發(fā)展政策，提出并成功創(chuàng)建了中國優(yōu)秀旅游城市；組織了一系列重大宣傳推介活動，如成功舉辦華東旅游交易會和杭州休博會ＸＸ城市日等規(guī)格高、規(guī)模大、影響廣的旅游促銷推介活動，特別是華東旅交會，今年我市和中國旅游協(xié)會、省旅游局共同舉辦，進一步提升了華東旅交會的辦會水平檔次，擴大了影響力和效果。可以說，這些大動作的實施，昭示了市委、市政府發(fā)展旅游產業(yè)的信心和決心，也為包括全市導游在內的廣大旅游工作者提供了施展才華的廣闊空間和舞臺。在全市上下的共同努力下，這幾年我市旅游事業(yè)也取得了長足的發(fā)展。預計2006年，全市接待國內游客將突破640萬人次，同比增長20.8% ；旅游總收入35.5億元，同比增長23.6%。

　　導游是旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展的實踐者和推動者，也是先進文化的傳播者和對外交流的友好使者。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導游工作已經越來越受到各級各部門的高度重視。最近，國家旅游局專門就導游工作召開了全國導游大會，吳儀副總理出席并作重要講話，這次會議提出了進一步加強導游隊伍建設的指導思想和基本原則，明確了今后導游隊伍建設的主要任務，并將就導游隊伍建設專門出臺相關政策文件。特別是導游文花枝先進典型的樹立，在全社會掀起了學習“花枝精神”的熱潮。這些對樹立導游社會形象、提高導游工作地位起到了很好的推進作用，對導游也是極大的鼓舞和激勵。

　　切實加強導游工作是加快旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需要，就導游在旅游產業(yè)發(fā)展過程中的作用而論，概括起來表現(xiàn)為四個方面：一是紐帶作用。導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶。導游人員在旅游服務各環(huán)節(jié)之間中對溝通上下、聯(lián)結內外、協(xié)調左右關系方面起著舉足輕重的作用。首先，是“承上啟下”的作用。導游人員是一個地方和城市的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社、代表景區(qū)景點執(zhí)行并完成旅游計劃，同時，游客的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務部門在接待中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社轉遞，直至上達旅游管理部門。其次，是“連接內外”的作用。導游人員既代表接待方的旅行社的利益，又肩負著維護旅游者合法權益的責任。第三，是“協(xié)調左右”的作用。旅行社與飯店、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)之間的第一聯(lián)絡員是導游員，他在各旅游企業(yè)之間起著重要的協(xié)調作用。導游人員處在各項旅游服務協(xié)調的中心位置，所負責任重大。二是標志作用。在現(xiàn)代旅游活動中，把一個地區(qū)的建設發(fā)展風貌淋漓盡致地展現(xiàn)在游客面前，把豐富的旅游資源及深厚的文化內涵，特別是把每個景點（區(qū)）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，帶領游客完成安全愉快而有震撼心靈的旅游過程，導游起著關鍵性的作用。游客心中，導游就是一個景點、一個景區(qū)、一個地區(qū)的形象代表，就是旅游形象大使，高素質導游以廣博的知識、精湛的導游技巧、熱情的服務為游客提供了良好的旅游感受。為了強調導游員作用的重要，國際旅游界將導游員稱之為“旅游業(yè)的靈魂”、“民間外交大使”。導游員就是一個地區(qū)旅游行業(yè)向旅游者發(fā)出的一張金名片。因此，游客旅游活動的成敗更多取決于導游的工作水平，取決于導游的服務質量。導游工作水平和服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，而且關系著一個地區(qū)旅游業(yè)乃至整個城市的聲譽。三是信息反饋作用。在消費過程中，游客會根據(jù)自己的需要對旅游產品的質量、標準等做出這樣或那樣的反映。而導游人員在向游客提供導游服務過程中，由于處在接待游客的第一線，同游客交往和接觸的時間最長，對游客的意見和需求最了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，向旅行社、旅游部門提供最真實、最有價值的建議。四是宣傳擴散作用。優(yōu)質的導游服務能對旅游目的地的旅游產品和旅行社乃至整個地區(qū)的旅游形象起到積極的擴散或傳播作用，反之亦然。可以說，旅游產品的各種質量都與導游服務質量密切相關。因為旅游資源的特色需要導游人員講解，“景色美不美，全靠導游一張嘴”，說的就是這個道理。導游服務質量高，游客就會感到滿意，某種程度上還可以彌補旅游產品的缺陷，這樣游客就會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，進而擴大旅游產品的銷路。如果導游服務質量不高，則會導致游客抱怨和不滿，也間接影響到周圍的人，從而障礙旅游產品的銷路，并直接影響一個地方的旅游形象。

　　實踐證明，旅游企業(yè)的壯大，離不開導游的辛勤勞動，旅游形象的塑造，離不開導游的大力宣傳，旅游事業(yè)的發(fā)展，離不開導游的積極參與。切實加強我市導游隊伍建設是形勢所迫、發(fā)展所需，也是事關我市旅游長遠發(fā)展的一件大事。

　　盡管這幾年，我市在導游工作上，進行了一些有益的探索，取得了一定的成效。但從進一步加快旅游產業(yè)發(fā)展的需要來看，導游工作仍然存在著“三個不適應”：一是導游隊伍整體素質狀況與旅游產業(yè)素質全面提升的要求不相適應。近年來，隨著我市旅游產業(yè)的快速發(fā)展，導游隊伍呈現(xiàn)出較快的增長趨勢。執(zhí)業(yè)導游數(shù)量從1998年18人發(fā)展到現(xiàn)在的550多人，年均增長53.34%。全市擁有導游資格證的人數(shù)600多人，其中執(zhí)業(yè)導游550多人。但與此同時，導游隊伍呈現(xiàn)年輕化、平均學歷偏低、經驗不足的狀況。現(xiàn)有導游中，30歲以下導游占了87%，大專及以下學歷導游占了91%，這其中高中、中專學歷導游占了63%。在實際工作中，我也比較留意導游工作，我感覺總體上我市導游素質在呈上副市長在全市導游工作會議上的講話

　　升趨勢，但也有很多導游從知識水平、導游技巧、服務能力上還“導”不到游客的心里，有的導游對所講的景點一知半解，講解時常常三言兩語、或一問三不知的情況十分普遍，很多導游只起到向導的作用，“游而不導”現(xiàn)象十分突出，優(yōu)秀的導游鳳毛麟角。二是導游隊伍結構與旅游市場需求不相適應。除了通過競賽等形式取得中級證書的為數(shù)極少的4人外，其余均為初級導游。在今年省旅游局組織的中級導游認證考試中，我市僅有10人參加。這種單一結構的導游隊伍很難適應現(xiàn)階段游客對導游知識和閱歷的較高要求，不利于旅游服務質量的整體提高。三是導游管理體制和機制與導游隊伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應。一方面，兼職導游比例越來越高。目前，我市兼職導游比例已接近80%。旅行社作為基層導游管理機構的職責遠沒有得到發(fā)揮。導游業(yè)務年檢與旅行社日常導游管理工作脫節(jié)，導致一部分導游長期處在導游管理的盲區(qū)。另一方面，導游人員的薪酬機制、激勵機制，特別是勞動保障機制還不健全和完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險。