客戶檔案管理方案范例
文案
名稱客戶檔案管理方案受控狀態
編號
執行部門監督部門考證部門
一、目的
1．建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴大產品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩定的業務聯系。
2．指導公司客戶檔案管理工作的開展。
二、適用范圍
本方案適用于公司現有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。
三、客戶檔案信息收集
1．收集渠道
（1）網上信息收集。
（2）客戶相關宣傳廣告和產品廣告。
（3）同客戶的交易記錄。
（4）向客戶所在的行業協會或國家相關行政管理部門查詢。
（5）由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。
（6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。
（7）委托專業調查機構進行專項調查。
（8）其他渠道。
2．收集內容
包括重要領導的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E－MAIL、網站、業務范圍、主導產品、行業地位、發展動態、公司文化和發展方針政策等。
四、客戶檔案的立檔和歸檔
1．立檔和歸檔要求
（1）確保歸檔資料的種數、份數以及每份文件的頁數齊全、完整。
（2）在歸檔的資料中，應將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉發文件與原件、請示與批復以及多種文字形成的同一文件，進行分類歸檔。
（3）做到客戶檔案資料排列的3個“前后”
①批復在前、請示在后。
②正件在前、附件在后。
③印件在前、定稿在后。
（4）客戶資料應按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應統一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。
2．客戶檔案的內容
客戶檔案的內容如下表所示。
客戶檔案表
檔案編號：建檔日期：年月日
客戶基本資料客戶名稱
客戶地址郵編
客戶電話傳真E－mail
成立日期注冊資金主要股東
開戶行賬號
客戶負責人及聯系人資料公司法人姓名職位教育經歷
出生日期興趣愛好家庭情況
公司主要負責人姓名職位教育經歷
出生日期興趣愛好家庭情況
主要
聯系人姓名職位教育經歷
出生日期興趣愛好家庭情況
客戶經營資料公司規模職工人數中方人數外方人數
公司性質□上市公司；□私人有限公司；□中外合資；□外商獨資；□國營
公司同業地位□領導者；□具影響力；□中等；□小型廠商；□其他
公司業務主營業務附加業務
銷售業績公司近3年銷售業績
同本公司的交易情況
編號交易時間交易地點交易金額交易負責人是否有違約情況備注
該客戶當前信用等級
本公司在交易中的優勢
本公司在交易中的劣勢和對策
備注
五、客戶檔案的管理
本公司對客戶檔案實行分類管理的措施。
1．原則
（1）確保客戶部有限資源利用的最大化。
（2）實行客戶檔案的分類管理、區別對待。
2．標準
按不同的區域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類管理。
3．具體管理措施
具體的管理措施如下表所示。
客戶檔案分類管理表
類別占客戶總數的比例管理措施
A20%1．每周保證電話溝通1次以上，每2個月拜訪其高層領導1次，2．專人對其進行資訊收集，如通過專業報刊、公司網站等途徑分析客戶動態
3．隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點
B40%至少每周保證電話聯絡1次，每3個月拜訪一次其營銷總監及以上管理人員1次
C40%每2周保證電話聯絡1次以上，每4個月進行1次拜訪，拜訪對象包括營銷部門經理、營銷總監等中高層管理人員
六、客戶檔案信息的使用
1．公司實行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現電腦化的'檔案管理模式，便于調用和查找。
2．根據客戶檔案信息編寫《客戶聯絡一覽表》和制定客戶關系維護方案。
3．公司對檔案查詢和使用實行權限設置，A級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經理級以上人員。
4．其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經客戶服務部予以批準。
七、客戶檔案的完善和更新
1．客戶檔案的完善和更新是一個連續性的工作，市場營銷部由專人負責客戶檔案的完善和更新工作。
2．客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內完成信息的更新，最多不超過2天。
3．根據公司對客戶實行分類管理的原則，對于客戶類別的變化要及時根據所掌握的信息進行變更。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數修改日期
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