新員工入職帶教方案

　　為保障新員工入職后能快速的適應(yīng)崗位要求，融入團(tuán)隊(duì)，提升留職率，熟練掌握服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)最終為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，特制定以下帶教方案。

　　一、適用范圍：

　　針對(duì)前勤各區(qū)域新入職員工

　　二、區(qū)域職責(zé)：

　　對(duì)試用期十天的小班制員，在區(qū)域帶教期間的所有服務(wù)接待訓(xùn)練、思想心態(tài)、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行全方位的帶教和能力提升。

　　三、帶教步驟：

　　入職第一天

　　1、由區(qū)域負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)新員工熟悉廳位狀況，介紹認(rèn)識(shí)相關(guān)人員。（臨近廳位服務(wù)員、區(qū)域主管、區(qū)域經(jīng)理等）

　　2、介紹商城基本情況，商場(chǎng)樓層分布，洗手間、飲水機(jī)、滅火器位置，逃生通道等。

　　3、一日工作流程，上下班時(shí)間，倒班注意事項(xiàng)。

　　4、服務(wù)員接待顧標(biāo)準(zhǔn)即服務(wù)9步驟基本了解，師傅帶教進(jìn)行迎聲送語(yǔ)練習(xí)。

　　入職第二天

　　1、主管對(duì)服務(wù)接待9步的信息介紹、試衣貼心進(jìn)行帶教講解及學(xué)習(xí)行為規(guī)范。

　　2、晨夕會(huì)流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　3、日常規(guī)范及衛(wèi)生清潔

　　入職第三天

　　1、小票開具練習(xí)掌握（退折、殘降、退換、新品票據(jù)、正常小票）。

　　2、主管對(duì)服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)9步驟）的商品知識(shí)介紹、其他商品推薦的標(biāo)準(zhǔn)宣講和訓(xùn)練，由帶教師傅進(jìn)行一對(duì)一的銷售服務(wù)跟進(jìn)。

　　3、日常的服務(wù)接待考核標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)9步驟的考核標(biāo)準(zhǔn)熟悉）。

　　入職第四天

　　1.各類賬冊(cè)、表單的`填寫規(guī)范。

　　2.服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)9步驟）的接一待二、答聲的標(biāo)準(zhǔn)宣講和訓(xùn)練跟進(jìn)。

　　3.《慢待顧客鑒定標(biāo)準(zhǔn)》了解掌握。

　　入職第五天

　　1.新員工晨會(huì)服務(wù)接待模擬演練，依據(jù)服務(wù)接待9步對(duì)新員工模擬接待進(jìn)行檢核，查漏補(bǔ)缺。

　　2.商品陳列標(biāo)準(zhǔn)宣講學(xué)習(xí)

　　入職第六天

　　1.主管針對(duì)服務(wù)演練中的缺項(xiàng)進(jìn)行練習(xí)跟進(jìn)。（商品知識(shí)、接一待二、其他商品推薦）

　　2.商品業(yè)務(wù)操作的基本流程標(biāo)準(zhǔn)（商品進(jìn)、退、換、變、補(bǔ)）。

　　入職第七天

　　1.新員工晨會(huì)服務(wù)接待模擬演練，依據(jù)服務(wù)接待9步對(duì)新員工模擬接待進(jìn)行檢核，查漏補(bǔ)缺。

　　2.管理人員對(duì)新員工各類賬冊(cè)、表單的填寫規(guī)范檢核驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)不足。

　　3.商品盤點(diǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)

　　入職第八天

　　1.主管針對(duì)服務(wù)演練中的缺項(xiàng)進(jìn)行練習(xí)，強(qiáng)化鞏固培訓(xùn)效果。

　　2.貨品熟悉、貨品快速記憶法

　　3.銷售的技能技巧

　　4.鞏固業(yè)務(wù)操作流程

　　標(biāo)準(zhǔn)（商品進(jìn)、退、換、變、補(bǔ)）

　　入職第九天

　　1.主管檢核業(yè)務(wù)類掌握情況以及賬冊(cè)掌握情況、小票開具情況，發(fā)現(xiàn)不足進(jìn)行帶教培訓(xùn)。

　　2.當(dāng)日單獨(dú)進(jìn)行各項(xiàng)操作，進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，帶教師傅跟進(jìn)。 入職第十天

　　1.經(jīng)營(yíng)副總跟進(jìn)區(qū)域主管組織新員工晨會(huì)服務(wù)接待模擬演練測(cè)試，依據(jù)服務(wù)接待9步跟進(jìn)表對(duì)新員工模擬接待進(jìn)行檢核能否達(dá)到合格分值，針對(duì)新員工缺項(xiàng)和不足，給到新員工改進(jìn)建議方法，（注：若未達(dá)到合格分值則區(qū)域負(fù)責(zé)人上報(bào)經(jīng)營(yíng)副總考慮是否延長(zhǎng)試用期以保證服務(wù)接待測(cè)試合格）。

　　2.區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)新員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)類掌握情況進(jìn)行考核驗(yàn)收。

　　四、各區(qū)域新員工帶教結(jié)業(yè)排名考試：

　　1.資格：入職滿10天以上的新員工。

　　2.考試內(nèi)容：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程

　　3.考試形式：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分為筆試測(cè)試，服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行實(shí)操

　　演練。

　　4.考試流程：

　　1）第一階段基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分由人資出題通知新員工考試時(shí)間進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)測(cè)試。

　　2）服務(wù)接待考試由經(jīng)營(yíng)副總參與組織，新員工所在區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理及區(qū)域主管參與，進(jìn)行新員工服務(wù)模擬接待評(píng)測(cè)考試。

　　演練要求：

　　1.各區(qū)域主管抽簽為考試員工提前準(zhǔn)備演練顧客扮演者2名。

　　2.明確演練目的為幫助新員工熟悉掌握服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程，演練時(shí)提問(wèn)圍繞服務(wù)接待主題（面料洗滌、售后問(wèn)題、商品信息、活動(dòng)信息、會(huì)員卡問(wèn)題）。在演練時(shí)節(jié)奏把握適當(dāng)，配合好新員工演練。

　　5.成績(jī)排名：結(jié)合基礎(chǔ)業(yè)務(wù)考試以及服務(wù)模擬演練成績(jī)?yōu)樾聠T工進(jìn)行排名，對(duì)綜合排名前三的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（優(yōu)秀新員工獎(jiǎng)）。

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