20××年，我站以公司“全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念和“不斷提高駕車(chē)人士和乘客的滿意程度”的質(zhì)量方針為指引，按照管理處目標(biāo)管理考核指標(biāo)全面開(kāi)展工作，順利完成了管理處下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的成績(jī)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)

一、營(yíng)運(yùn)管理

　　1、收費(fèi)數(shù)據(jù)：

　　（1）路費(fèi)收入：截至11月20日止，我站今年的路費(fèi)收入為78,273,702元，比去年同期增長(zhǎng)21.80%；平均每天路費(fèi)收入為240,103元，比去年同期增長(zhǎng)42，976元，增幅21.80%；其中粵通卡車(chē)的換算金額為9,980,363元；

　　（2）車(chē)流量數(shù)據(jù)：至11月20日止，我站今年的出口車(chē)流量為2,315,695輛，比去年同期增長(zhǎng)17.75%；平均每天出口車(chē)流量為7103輛，比去年同期增長(zhǎng)1070輛，增幅17.74%；入口車(chē)流總量為2,222,835輛，比去年同期增長(zhǎng)19.26%；平均每天入口流量為6819輛，比去年同期增長(zhǎng)1101輛，增幅19.25%；

　　（3）我站今年的免繳車(chē)為52,881輛，比去年同期減少5695輛；免繳率為2.29%，比去年同期下降0.70%；

　　（4）沖卡車(chē)今年為171輛，比去年同期下降80輛；抓獲沖卡車(chē)3輛，追繳路費(fèi)1005元。

　　2、春運(yùn)工作：

　　從一月二十五開(kāi)始，至三月五日結(jié)束的二零零五年度春運(yùn)工作，我站總結(jié)以往成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，組織“團(tuán)員青年突擊隊(duì)”，隨時(shí)隨地服從站的安排與調(diào)遣，在春運(yùn)期間堅(jiān)守崗位，在人員極度缺乏的情況下，全站員工咬緊牙關(guān)，群策群力，克服重重困難，整個(gè)春運(yùn)期間沒(méi)有造成交通堵塞、沒(méi)有發(fā)生安全事故、沒(méi)有發(fā)生責(zé)任在我方的服務(wù)質(zhì)量投訴，圓滿了完成了春運(yùn)工作任務(wù)。

　　3、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)工作：

　　隨著全省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作的開(kāi)展，繼去年年底我司與廣州北環(huán)、東南西環(huán)以及北二環(huán)高速公路聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作后，今年9月28日我司又與常虎、莞深高速公路連為一體，使得聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作更趨深入，也對(duì)我們的收費(fèi)管理工作提出了更高的要求和更大的考驗(yàn)。針對(duì)這種情況，我站按照公司和管理處的布署，思想上高度重視，組織全站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作的各項(xiàng)規(guī)章和要求，并制定了相應(yīng)的各種預(yù)案。由于準(zhǔn)備工作做得充分，我站自聯(lián)網(wǎng)以來(lái)沒(méi)有發(fā)生責(zé)任在我方的各種收費(fèi)糾紛，經(jīng)受住了考驗(yàn)。聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作也對(duì)我站的車(chē)流和路費(fèi)收入沒(méi)有產(chǎn)生大的負(fù)面影響。

　　4、影響車(chē)流和路費(fèi)收入的因素：

　　東莞市政府投資金額達(dá)二十五億元的重點(diǎn)工程華南mall經(jīng)過(guò)近二年的建設(shè)，終于在去年年底正式開(kāi)業(yè)。這個(gè)集購(gòu)物、休閑、旅游、觀光以及房地產(chǎn)投資等為一體的項(xiàng)目是東莞市重點(diǎn)打造的精品工程，目的是通過(guò)城區(qū)的拓展拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。這個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)，直接使得原屬于較偏僻的萬(wàn)江區(qū)成為東莞市新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)也使得瀕臨萬(wàn)江區(qū)的xx鎮(zhèn)受益；東莞市汽車(chē)總站去年年底搬遷到萬(wàn)江區(qū)，使得萬(wàn)江區(qū)成為進(jìn)出東莞市的重要門(mén)戶；今年年中開(kāi)通的東莞市五環(huán)路，從萬(wàn)江區(qū)和xx鎮(zhèn)間橫穿而過(guò)，使得xx鎮(zhèn)和其它經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的鎮(zhèn)區(qū)以及松山湖高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)連為一體；xx鎮(zhèn)與萬(wàn)江區(qū)間原先狹窄的四車(chē)道道路在今年年底前將拓寬至十車(chē)道的康莊大道；明軒酒店的開(kāi)張，打破了xx鎮(zhèn)沒(méi)有五星級(jí)酒店的歷史。所有這些因素，都為原先偏安一隅的xx鎮(zhèn)打造成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)創(chuàng)造了優(yōu)越的條件，使得進(jìn)出我站的車(chē)流保持快速而又平穩(wěn)的增長(zhǎng)。在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，xx鎮(zhèn)毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)進(jìn)入到東莞市經(jīng)濟(jì)強(qiáng)鎮(zhèn)的行列。

　　5、設(shè)備狀況：

　　由于廣深高速公路車(chē)流的快速增長(zhǎng)，以及聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的高要求，設(shè)備和收費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題顯得尤為突出。由于聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)在全省全面鋪開(kāi)，粵通卡已被越來(lái)越多的車(chē)主所接受，我司使用粵通卡交費(fèi)的車(chē)輛以及由此帶來(lái)的路費(fèi)收入也得到快速增長(zhǎng)。但是由于粵通卡早期技術(shù)不成熟以及路段公司之間的磨合，使得粵通卡在初期經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)入口信息、沒(méi)有讀寫(xiě)成功等問(wèn)題，常常引起收費(fèi)糾紛，致使收費(fèi)站的工作陷于十分被動(dòng)的境地。路段公司之間的ic卡混合使用，卡夾、卡機(jī)的機(jī)械故障，車(chē)流量大導(dǎo)致的ic卡磨損等經(jīng)常出現(xiàn)卡卡的現(xiàn)象，常常引發(fā)入口塞車(chē)和司機(jī)的不滿。收費(fèi)系統(tǒng)軟件的不穩(wěn)定（如系統(tǒng)查詢功能經(jīng)常不能正常使用）以及路段公司甚至管理處之間的不配合，也使得處理異常情況時(shí)容易引起司乘的不滿。

　　6、免繳車(chē)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)：

　　針對(duì)近年來(lái)收費(fèi)站引發(fā)的對(duì)免繳車(chē)放行不當(dāng)?shù)氖吕约敖衲暄a(bǔ)充了大批新員工的情況，我站重點(diǎn)加強(qiáng)了新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)尤其是免繳車(chē)知識(shí)的培訓(xùn)。由于種種原因，現(xiàn)行屬于免征通行費(fèi)的車(chē)輛多達(dá)十多種，而公司現(xiàn)在對(duì)新收費(fèi)員免繳車(chē)知識(shí)的培訓(xùn)相當(dāng)有限，為避免新員工因業(yè)務(wù)不熟對(duì)免繳車(chē)放行不當(dāng)，我站對(duì)免繳車(chē)進(jìn)行了分類(lèi)，并對(duì)每一期分配到站的新員工集中進(jìn)行培訓(xùn)，人手一份發(fā)放免繳車(chē)的資料，班組再進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，確保新員工能以最短的時(shí)間內(nèi)掌握免繳車(chē)放行知識(shí)。

　　7、稽查工作：

　　我站歷來(lái)都奉行“老老實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事”的原則，對(duì)稽查工作從不含糊。我站要求管理人員不放過(guò)任何一點(diǎn)可疑的信息，確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的完整性和相互關(guān)聯(lián)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求一查到底，對(duì)收費(fèi)員的差錯(cuò)都要進(jìn)行詳細(xì)的分析。從目前的情況來(lái)看，由于系統(tǒng)和設(shè)備的完善，收費(fèi)工作出現(xiàn)的問(wèn)題容易跟蹤和分析，在聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)作對(duì)發(fā)卡工作提出了更高的要求后，發(fā)卡工作出現(xiàn)的問(wèn)題顯得更為突出。然而由于廣場(chǎng)分散和發(fā)卡亭內(nèi)沒(méi)有安裝攝像槍，增加了發(fā)卡管理的難度，使得部分發(fā)卡員存在僥幸心理，工作上不負(fù)責(zé)任。盡管如此，我站還是知難而進(jìn)。今年1月12日我站發(fā)現(xiàn)發(fā)卡員楊文錦和謝文珍違規(guī)將散卡發(fā)給司機(jī)后，當(dāng)即對(duì)這二人進(jìn)行了嚴(yán)厲的處分并以此為契機(jī)加強(qiáng)了對(duì)散卡的管理工作。年中時(shí)通過(guò)管理處公布的發(fā)卡差錯(cuò)率情況，我站對(duì)個(gè)別責(zé)任心較差的發(fā)卡員進(jìn)行了處理，并通過(guò)監(jiān)控電腦打開(kāi)發(fā)卡亭的界面進(jìn)行有重點(diǎn)的跟蹤，從而有效地遏止住了發(fā)卡差錯(cuò)率偏高的現(xiàn)象。我們深知稽查工作是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的工作，對(duì)此還需不懈努力。

　　8、文明服務(wù)工作：

　　（1）投訴情況：

　　今年以來(lái)我站的投訴事件較往年有所增長(zhǎng)，究其原因，

　　一是由于系統(tǒng)的原因?qū)е拢热缁浲](méi)有入口信息進(jìn)行現(xiàn)金收費(fèi)，司機(jī)入口未領(lǐng)到ic卡收取工本費(fèi)，發(fā)卡時(shí)由于卡機(jī)卡卡或出卡速度慢引起司機(jī)投訴等

　　二是由于誤會(huì)引起，如2月8日凌晨一輛超重車(chē)壞了將北出匝道堵住，使得車(chē)輛從北入逆行而出，司機(jī)投訴我發(fā)卡員不開(kāi)足車(chē)道；

　　三是車(chē)流不穩(wěn)定因素，如北入發(fā)卡員上廁所車(chē)流突發(fā)性增加致使短暫塞車(chē)；

　　四是司機(jī)的惡性投訴，如前面車(chē)輛向收費(fèi)員問(wèn)路司機(jī)卻投訴收費(fèi)員與司機(jī)聊天，其中最典型的是8月25日的報(bào)道我站“收費(fèi)站電腦系統(tǒng)出錯(cuò)卻加收粵通卡工本費(fèi)”的事例，等等。從這些投訴的情況來(lái)看雖然絕大部分責(zé)任均不在我方，但也暴露出了我站的服務(wù)工作還存在改進(jìn)的空間。

　　（2）快速疏導(dǎo)車(chē)流：

　　每逢春運(yùn)、“五一”、國(guó)慶等節(jié)假日都是車(chē)流暴漲的季節(jié)，我站在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上合理安排人員，成立突擊隊(duì)等，確保廣場(chǎng)車(chē)流暢通，沒(méi)有出現(xiàn)安排不當(dāng)導(dǎo)致塞車(chē)的情況發(fā)生。今年以來(lái)由于主線交通事故從我站分流車(chē)流長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)以上的次數(shù)多達(dá)七次，其中尤以9月15日為甚，長(zhǎng)達(dá)六個(gè)小時(shí)。在這些突發(fā)事故中，我站都能以最快的速度組織人手開(kāi)足車(chē)道，甚至利用復(fù)式收費(fèi)的形式快速疏通車(chē)流，力保廣場(chǎng)暢通。

　　（3）規(guī)范手勢(shì)：

　　今年，管理處以“開(kāi)展微笑服務(wù)，提高文明服務(wù)水平”作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。因應(yīng)這一形勢(shì)，我站首先對(duì)收費(fèi)員和發(fā)卡員的動(dòng)作手勢(shì)進(jìn)行規(guī)范，由站長(zhǎng)親自示范，再由主管親自督促落實(shí)，有效地提高了收費(fèi)員的文明服務(wù)水平和職業(yè)感，同時(shí)也有效地減少了發(fā)卡員由于卡機(jī)出卡慢導(dǎo)致司機(jī)誤會(huì)引起的投訴。針對(duì)部分發(fā)卡員利用發(fā)卡亭內(nèi)沒(méi)有攝像槍而降低服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象，站長(zhǎng)和主管利用巡崗時(shí)從發(fā)卡亭后面對(duì)發(fā)卡員進(jìn)行觀察的方式重點(diǎn)加強(qiáng)了發(fā)卡員的文明服務(wù)。

　　（4）掛牌服務(wù)：

　　我站從零三年“爭(zhēng)創(chuàng)青年文明號(hào)”開(kāi)始即為每位收費(fèi)員制作了“服務(wù)監(jiān)督卡”，規(guī)定無(wú)論是站長(zhǎng)、主管還是收費(fèi)員上班時(shí)都必須配戴，接受司乘的監(jiān)督。今年三月份，在管理處的關(guān)心和支持下，經(jīng)過(guò)一年多的努力，我站終于獲評(píng)為東莞市“青年文明號(hào)”，成為全線十八個(gè)收費(fèi)站繼廣州、皇崗、太平后第四個(gè)獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)的收費(fèi)站，這是對(duì)我站多年來(lái)致力于為司乘提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)努力的回報(bào)，極大地鼓舞了我站全體員工的士氣。