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客服員工個(gè)人工作總結(jié)

工作總結(jié) 時(shí)間:2021-08-31 手機(jī)版

客服員工個(gè)人工作總結(jié)范文(通用6篇)

  時(shí)間是箭,去來迅疾,一段時(shí)間的工作已經(jīng)告一段落,回顧這段時(shí)間的工作,相信你有很多感想吧,制定一份工作總結(jié)吧。那么工作總結(jié)的格式,你掌握了嗎?下面是小編收集整理的客服員工個(gè)人工作總結(jié)范文(通用6篇),歡迎閱讀與收藏。

  客服員工個(gè)人工作總結(jié)1

  時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,自入職xx項(xiàng)目以來,在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來,客服部圍繞xx收費(fèi)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作用心性得到大幅提高,業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

  本年度xx收費(fèi)xx20000元(截止到20xx年xx月15日),收繳率80%,清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起,達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴xx件,處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修xx0件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、推薦200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

  1、規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率。

  自加入xx項(xiàng)目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制,明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。目前,部門員工工作用心性較高,由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

  2、采取多種形式和措施,鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。

  本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年xx費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作:

  第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),透過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。

  第二,收費(fèi)措施服務(wù)化,透過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。

  收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。

  第三,收費(fèi)工作績效化,透過激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作,員工收費(fèi)一向用心性不高,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

  3、嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。

  4、圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

  6月底,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員透過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

  5、密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,透過反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

  1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

  透過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員—業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

  2、xx收費(fèi)績效增長水平不高。

  從目前的收費(fèi)水平來看,同比本市75%的平均水平還有必須差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

  3、部門管理制度、流程不夠健全。

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

  4、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

  20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平,在xx年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

  1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。

  2、進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

  3、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

  4、完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

  5、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。

  6、加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

  回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。


本文來源http://www.nvnqwx.com/gongwen/gongzuozongjie/4359771.htm
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