移動(dòng)客戶經(jīng)理工作總結(jié)1
今年九月份筆者從專賣部門調(diào)到客服部門。來到一個(gè)新部門后,面對陌生的地理環(huán)境,面對素未謀面的卷煙零售客戶,我在思考:如何才能盡快適應(yīng)新環(huán)境,迅速進(jìn)入角色?
從專賣人員到客戶經(jīng)理,只有不斷學(xué)習(xí),才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營銷方面的書籍,通過學(xué)習(xí)先進(jìn)營銷經(jīng)驗(yàn)來不斷充實(shí)自己。為適應(yīng)新形勢的工作要求,我還利用閑暇時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)電腦業(yè)務(wù)操作技巧,并利用這些知識(shí)為所負(fù)責(zé)區(qū)域的所有客戶建立了完整全面的檔案。
我注重向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí),向原來的客戶經(jīng)理了解他們的基本情況,擠出時(shí)間跟他們一起出去跑市場,向他們學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、價(jià)格維護(hù)等。為了盡快適應(yīng)新線路,我對區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷售狀況進(jìn)行深入的分析,并再一次了解客戶尤其是重點(diǎn)客戶的性格特點(diǎn),討教與他們相處的技巧等。
我所負(fù)責(zé)的區(qū)域包括兩個(gè)鎮(zhèn),于是,我就照著地圖對自己將要走訪的區(qū)域畫了一個(gè)模擬地圖,以確定新線路的位置。對客戶逐個(gè)走訪定位。畫出地圖后,對于城鎮(zhèn)密集型客戶,我以街道為單位對其逐個(gè)走訪定位;對于農(nóng)村分散型客戶,我以村為單位對其逐個(gè)走訪定位。在此過程中,我在線路上標(biāo)注了客戶的姓名和商店的名稱。我先對整個(gè)線路上的客戶進(jìn)行了大致的了解。打印一份標(biāo)有區(qū)域分布情況的零售客戶名單,作為走訪時(shí)的參考資料。在走訪時(shí)注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料,并將其與手中的名單掛勾,以形成初步印象。
同時(shí),我注意溝通技巧,多與客戶交流。為進(jìn)一步加深對客戶的印象,我增加了走訪次數(shù),延長走訪時(shí)間,多與他們交流。在這過程中,我還注意通過某一零售客戶了解附近其他零售客戶的有關(guān)情況。記得有位客戶問我:“自從客戶經(jīng)理換成了你之后,為什么煙草公司分配給我的卷煙少了?”其實(shí),這是客戶誤解新客戶經(jīng)理的一個(gè)信號(hào)。針對這一情況,我當(dāng)時(shí)就誠懇地向他解釋卷煙的貨源供應(yīng)緊張的原因,而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來的。之后,我又向該客戶推薦了其他品牌的卷煙。對此,該客戶不僅對我沒有意見,而且還產(chǎn)生了信任感。
走訪客戶的時(shí)候,我先有針對性地走訪當(dāng)天有卷煙訂單的客戶,以便直接了解他們的卷煙銷售狀況。走訪回來后,我又通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析,進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營狀況。對于特別難找的客戶,我就多方打聽。例如,向原來的客戶經(jīng)理、周圍的零售客戶或附近的居民詢問等。
一般來說,客戶對新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴(yán)格要求自己,一定要言必信、行必果,在服務(wù)質(zhì)量上下功夫,爭取給客戶留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶的過程中,我也收獲了很多快樂。
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