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在酒店的實習報告

工作計劃 時間:2021-08-31 手機版

在酒店的實習報告三篇

  隨著人們自身素質提升,報告對我們來說并不陌生,要注意報告在寫作時具有一定的格式。那么報告應該怎么寫才合適呢?以下是小編幫大家整理的在酒店的實習報告3篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

在酒店的實習報告 篇1

  一、 實習單位簡介

  滇能國際大酒店位于云南省宣威市建設東路,是一家綜合性商務酒店,靠近宣威火車站交通要道,毗鄰宣威繁華主城區商業中心。占地面積70余畝,樓高119.5米,滇能大國際大酒店于XX年1月6日在宣威正式開業,作為新誕生的宣威地標建筑,也成為宣威市主城區一道靚麗的風景。滇能國際大酒店是宣威首家五星級大酒店,包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務部、保安部等十個部門,有各類豪華客房四百余間,設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美發、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等,裝修典雅大氣,服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示,作為宣威的新地標,滇能國際大酒店的建成開業,將有助于展示當地的投資環境,提升宣威的城市品質,繁榮和推動當地第三產業的發展,增強活力,并有助于帶動當地人員的就業率,同時,為建設“生態、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。

二、 崗位實戰

  (一)、崗位認識

  我所在崗位為前廳部總機話務員,總機是酒店服務的第一窗口,雖然不面客,但客人預定了解酒店信息首先通過電話,所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉接電話是我們的第一任務,雖然說的話簡單,卻要求我們必須了解酒店的最新狀況,熟記酒店內部各部門分機號碼及部門所屬人員,了解每個部門的具體職能,熟悉酒店產品知識,確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧,對內我們要保持和酒店各個部門間的聯系,對外維護酒店對客人的良好形象,盡量滿足客人的要求,安撫客人,成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。

  作為總機話務員,我的主要職責有轉接服務、叫醒服務、“請勿打擾”服務、查詢服務、電話留言服務、轉達客人要求等。剛進入酒店,我就在領班帶領下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務臺功能,大約學習了兩個小時后,我開始了工作。

  (二)、工作實記

  第一天上班,領班在旁邊指導我,我看著她操作了大約十次轉接工作之后,她讓我開始自己操作。電話鈴響了,桌面顯示是外線,可是我退縮了,酒店規定:接轉電話,電鈴三響內必須接聽,在第三聲之后領班接起了電話,結束后我說我不敢接怕出錯,她很嚴厲的對我說了一句,你連嘗試都不敢嘗試,還說什么出錯,你的行為已經造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話,這次是內部轉接的,內部轉接的問候語是“happy new year,您好,總機!”可是由于緊張,我說成了“happy new year,您好,滇能國際大酒店”,然后他告訴我要找誰,我還不熟悉酒店內部人員所屬部門,但是轉接工作在正常情況下,即既沒有占線也不是無人接聽時,必須保證對方在報出名字后3秒內完成,我很慌張,在說了“好的,請稍等”后,我又習慣性的念著名字找,領班迅速反應過來完成了這次操作。犯了這些錯誤之后,我趁著沒有電話打進時練習了很多遍問候語,由開始的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆,語調柔和的基本標準。

  在之后接聽外線電話時,是客人打電話預定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時統一用的是總機號碼,因此客人打進要求給他預定房間時,他本來還有話要說,我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的,請稍等”然后轉到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤,結束通話時應等待對方掛斷電話后,再切斷線路,而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯誤,服務也越來越順暢,第一天上班,就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西:各個部門的具體工作職責和負責版塊,公司成員名單及其所屬部門,把它們都帶回家,然后背熟,第二天上班在轉接內部電話和外部人員要求尋找內部員工時我終于能夠快速操作并從容應答。

  之后幾天是白班,我要求一視同仁,于是領班在給我排班時改了班制,使三班均勻,我終于有機會接觸話務員全面服務。由于滇能大酒店靠近火車站,因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店,有些則是要去遠方的臨時歇腳,很多客人來電要求凌晨叫醒,叫醒是一項極為重要的工作任務,若由于總機工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤,我們是無法補償的。所以我在與客人交流時又重復了房號及時間,先登記相關內容在叫醒記錄上,同時在話務臺上設置叫醒時間,以防出錯。

  然后根據房號確定是一般客人還是vip客人,一般客人有專門的定時喚醒機,只需設置親和周到的叫醒用語并檢查客人是否已經接聽了信號,而vip客人需要親自打電話叫醒。我的工作大部分是轉接,叫醒,以及在客人有要求后向相關部門轉達。期間有一次外線找總經理,我直接轉到了總經辦,之后領班找我并告訴我,外部人員打進來找人的,尤其是找總經理的,必須問清楚對方信息,若對方說不清楚則應該婉轉拒絕。

  三個班制都嘗試過,雖然操作簡單,但是每次電話鈴一響,就反射似的左手抓電話右手抓鼠標,挺直脊背端正坐姿仔細聆聽,有時候要回答客人的詢問,復述某些細節,給予答復,以最快的速度完成任務,也像在戰斗一樣精神奕奕,可能會發生點錯誤,然后不斷改正,不斷進步。

三、 實習收獲

  (一)、對話務員的深入認識

  話務員不僅僅是接電話那么簡單,總機自有各項服務的電子程序,但是我們的工作不僅僅是在話務臺上操作,一個合格的話務員,必須具備這些素質,首先在應答電話時,必須禮貌、友善、愉快,且面帶微笑,客人雖然看不到話務員,但能夠感覺到她的笑臉,因為只有在微笑時話務員才會表現出禮貌、友善和愉快,她的語音才會甜美、自然、有吸引力。要能夠輕松操作業務還必須做到:聽寫迅速,反應敏捷,專注認真,記憶力強,善于交流,有熟練的計算機操作和打字技術,掌握酒店、周邊旅游景點、交通狀況及娛樂設施等知識與信息,以便隨時給客人提供幫助,最后還要嚴守話務機密,不要把客人的隱私泄露出去。話務員要做的工作繁瑣但不可或缺,在任何時候都必須認真對待,在細節處展現酒店的優質形象,提升酒店的第一印象。

  (二)、我的體會

  這一次實習,我在的實習崗位工作都不復雜,但是也需要足夠的耐心,還要學會與客人有效溝通,要能夠讓客人滿意要注意每一個小細節,認真聆聽,感覺出他們的情緒,并用自己積極輕松的情緒去感染他們。在這里我擁有了踏出第一步的勇氣,失敗是成功之母,無論什么事情,如果不嘗試就連失敗的機會都沒有。我也從酒店員工那里學會了很多服務的經驗,和他們建立了友誼,同時感覺自己對專業有了更深的認識,服務水平也提高了。在話務工作中,我圍繞酒店原先的服務,也加上了自己的理念,運用靈活的服務,讓我覺得樂趣無窮。

  (三)、對酒店服務及管理的認識

  1、酒店服務質量有待提高

  對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。一個酒店的硬件服務和軟件服務應該相互諧調,在硬件設施達到星級標準的同時服務理念、服務質量也應該提升,而我所在的滇能大酒店在設施上達到了五星級標準,但與同區其他酒店相比,其服務質量并不高,由于沒有一套完整的員工培訓方案,酒店員工整體素質不強,缺乏專業人員,導致其業績平平。我在工作日志上提出希望酒店組織定期的培訓和平時加強考核部門員工的績效,和各部門同事密切合作,增強酒店服務質量,維護酒店形象,共同努力創造最大的利益。

  酒店業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成,從客人訂房的那一刻開始到退房離開,哪一步都離不開各部門的溝通和合作,所以一個酒店的員工要時刻從大局著想,把酒店利益放在第一位,團結協作,及時溝通,加強團隊凝聚力。

  2、完善管理體系制度

  一個酒店要能實現有效管理,就需要有一套完善的體系制度,從員工管理制度、員工培訓制度、儲備干部選拔制度到員工福利,只有每一個員工都能得到有效的制度約束和鼓勵,增強其積極性,才能發崛其更多的能力,為提升酒店檔次,維護形象,樹立良好口碑打下基礎。

四、總結

  隨著經濟的發展,人們的物質精神需求不斷增加,酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從酒店行業發展狀況和經濟效益來看,酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口,其服務質量是酒店管理的核心,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念,而且要有自己的企業文化,筑起酒店的靈魂,這樣才能為社會提供更好的服務,得到雙贏。我作為旅游管理專業的一員,在實習的過程中,深深地感受到了自己的責任感,對于如何做好酒店服務也有了更強烈的探索意識。經歷此次實習,我學會了細心認真地去生活學習,提升了社會責任感,我將珍惜今后的每一次機會,勇敢地挑戰自我,完善自我,讓自己成為優秀的服務社會的一員。


本文來源http://www.nvnqwx.com/gongwen/gongzuojihua/4286674.htm
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