《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》相關(guān)問答

　　國家工商總局制定出臺了規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，細化了《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度，那么，下面是小編給大家整理的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》相關(guān)問答，希望對大家有幫助。

　　記者：請問《辦法》的起草背景是什么?

　　楊紅燦：近幾年，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內(nèi)容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，帶給了廣大消費者更多的便利和實惠，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境在持續(xù)向好。同時，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境與廣大消費者的要求還有一定差距，需要健全完善相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，進一步營造安全放心的消費環(huán)境。

　　2014年開始實施的新《消法》針對以網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費方式，設(shè)立了“七日無理由退貨”制度，加大了消費者權(quán)益保護力度。由于該制度規(guī)定較為原則，在實施過程中出現(xiàn)了一些新情況新問題。如：對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中部分經(jīng)營者沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標注，沒有“一對一”確認;對商品完好標準的界定存在爭議，部分經(jīng)營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用;對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細規(guī)定，容易導致消費糾紛發(fā)生等等。對此，社會各界要求對“七日無理由退貨”制度進行細化。2015年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟新動力的意見》(國發(fā)〔2015〕24號)明確提出由工商總局負責研究制定七日無理由退貨實施細則。為貫徹落實國務(wù)院有關(guān)要求，回應(yīng)社會關(guān)注，更好地保護消費者合法權(quán)益，工商總局組織起草了《辦法》。

　　記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎?

　　楊紅燦：在《辦法》起草過程中，工商總局堅持開門立法、科學民主立法，多次主動公開征求社會各界意見，充分聽取有關(guān)行政部門、消費者組織、消費者代表、企業(yè)代表、專家學者的意見和建議，以廣泛凝聚社會共識。

　　最初，《辦法》考慮以非強制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，并于2016年2月4日-3月5日期間通過工商總局政府網(wǎng)站面向社會公開征求意見。同時征求了國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、質(zhì)檢總局、食藥總局等部門意見。3月3日召開座談會，聽取了部分電商企業(yè)代表意見。在吸收各方面反饋的合理意見建議后，發(fā)文形式調(diào)整為總局規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實施規(guī)則》。5月27日，工商總局會同中消協(xié)在浙江杭州召開座談會，聽取了部分省市工商(市場監(jiān)管)部門、消協(xié)組織以及電商企業(yè)的意見和建議。為進一步加大保護消費者權(quán)益的力度，強化經(jīng)營者的責任，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實施規(guī)則》修改為工商總局規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并于2016年9月27日-10月11日通過中國政府法制信息網(wǎng)和工商總局政府網(wǎng)站面向社會公開征求意見。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。

　　記者：《辦法》已向社會多次公開征求意見，請問各方關(guān)注的焦點有哪些?

　　楊紅燦：《辦法》起草引起社會各界高度關(guān)注，在多次征求社會公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要是以下幾個：一是關(guān)于文件的形式。《辦法》最初曾經(jīng)考慮以非強制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，但社會各界多數(shù)意見認為出臺非強制性的“指引”缺乏權(quán)威性;不少電商企業(yè)代表也希望出臺一個有約束力的文件，使網(wǎng)絡(luò)交易各方有所遵循。為此，我們經(jīng)認真研究，將“指引”上升為部門規(guī)章。二是關(guān)于無理由退貨的適用范圍。綜合考慮電商企業(yè)代表意見和廣大消費者意見，《辦法》在《消法》基礎(chǔ)上列舉了三類根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者購買時確認可以不適用無理由退貨的商品，便于經(jīng)營者對某些確實不宜退貨的特殊商品進行事先明確排除。三是關(guān)于退回商品的完好標準。《消法》規(guī)定了無理由退貨的一個必要條件，就是退回商品應(yīng)當完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點。《辦法》在充分論證和慎重研究后，規(guī)定了商品完好的一般性標準和三大類商品“不完好”的判定標準。四是關(guān)于無理由退貨的程序。《消法》賦予了消費者網(wǎng)絡(luò)購買商品無理由退貨的權(quán)利，但是很多消費者不知道該項權(quán)利的具體程序，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細化了無理由退貨制度的具體流程。五是關(guān)于無理由退貨與因產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨的區(qū)別適用。相當一部分消費者將《消法》第二十五條規(guī)定的“無理由退貨”和第二十四條規(guī)定的因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的“有理由退貨”混淆在一起。對此《辦法》第三十六條強調(diào)了因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求引發(fā)退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續(xù)加大宣傳力度，避免消費者的誤解。

　　記者：人們都很關(guān)心哪些商品可以不適用無理由退貨，請問《辦法》對此有哪些新規(guī)定?

　　楊紅燦：不適用無理由退貨的商品范圍是大家普遍關(guān)心的問題，也是《辦法》的核心創(chuàng)新之處。《消法》規(guī)定了不適用無理由退貨的“四加一”情形，即：1、消費者定作的商品;2、鮮活易腐的商品;3、在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數(shù)字化商品;4、交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品。及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的'商品，不適用無理由退貨。但實踐中，一些經(jīng)營者擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋，一定程度上架空了《消法》規(guī)定，容易引發(fā)消費爭議。

　　為此，《辦法》根據(jù)商品性質(zhì)，在綜合考慮保護消費者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，補充了以下三類經(jīng)消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，即：1、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;2、一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品;3、銷售時已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。需要說明的是，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實際，增強實踐中的可操作性。