供電公司的學習考察報告

　　通過考察了解到，各供電公司在營銷管理模式、機構設置等方面各不相同，但在工作管理上卻突出體現(xiàn)了各自的特色，有很多值得我們學習和借鑒的經驗和做法。

　　(一) 注重現(xiàn)代管理理念的滲透和深入

　　深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的管理方式，尤其是深圳供電局售電量達468.77億千瓦時，最高負荷達882千瓦，卻只有2018多名員工，169名中層干部，可見其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、it服務管理體系、實施的數(shù)字供電戰(zhàn)略、第一個通過pas實用化驗收、點對點信息互動等等做法均體現(xiàn)了其現(xiàn)代化的管理理念。并注重“營業(yè)的差錯等同于生產事故”的理念，

　　上海城東供電局把對居民客戶適度服務，為企事業(yè)客戶量身定做服務體現(xiàn)了個性化的服務理念。

　　(二)營業(yè)窗口體現(xiàn)個性化服務

　　深圳供電局營業(yè)廳雖然面積不大，但各項服務功能齊全，如在長沙城南供電營業(yè)廳裝設了電能表演示臺，對ic卡電子表和機械式電能表進行對比，使客戶了解其使用功能。設立了專門的收費廳，電子屏幕顯示。

　　長沙局在營業(yè)窗口設立了24小時自助繳費機，提供24小時時時繳納電費，

　　上海城東供電局設立多個收費窗口，居民可交現(xiàn)金，大客戶也可交支票，方便客戶繳費。

　　(三)服務載體突出人文特色

　　杭州電業(yè)局組建的“阿斌服務隊”突出了人文服務特色。建立了工作規(guī)范、工作職責、服務法則、工作流程、有償供電服務規(guī)范、收費標準、展示了團隊風采和團隊愿景、設立了績效考核季度之星，他們以“誠信于民，關愛客戶”為已任，實行“一個電話、雙零目標、三個第一”(客戶只要撥打95598就可以實現(xiàn)有償供電搶修服務、以服務“零違章”、“零投訴”為目標，實現(xiàn)快捷第一、安全第一、規(guī)范第一[著裝規(guī)范、操作規(guī)范、收費規(guī)范])的服務模式，

　　(四)客戶服務中心建設不盡相同

　　深圳供電局設立了客戶信息部，下設95598呼叫中心，共45個座席，采用電信isdn雙向數(shù)字線路，與營銷系統(tǒng)時時接軌，采取語音自動播報、網(wǎng)站信息受理、手機短信群發(fā)、以及gis配電地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短信功能，實行自助查詢電費、網(wǎng)上扣費等服務功能。

　　長沙局成立了電力客戶發(fā)展中心，在業(yè)擴中心的基礎上擴大組建了營業(yè)部、客戶經理部、客戶計量部和市場服務部。實現(xiàn)客戶工程的全方位服務。95598呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。

　　上海城東供電局客服中心設在營銷部，中心下設300kw以上大客戶業(yè)擴報裝、稽查處、95598呼叫中心和電費結算中心。

　　杭州電業(yè)局95598呼叫中心共32人，設專家座席，負責培訓座席代表，解答疑難問題并進行處理。設首席話務員，負責監(jiān)督座席代表的.話務質量，進行復雜的業(yè)務處理。

　　(四)服務措施體現(xiàn)客戶需求

　　深圳供電局在優(yōu)質服務工作中開展了“直通車”、“天天熱線”、vip客戶差異化服務、客戶咨詢委員會、“客戶俱樂部”以及全方位、立體化和一站式服務。如“客戶俱樂部”邀請政府參加，大客戶自愿參加，開展專題活動。如供電緊張時通報用電形勢、通報電價政策，在管理系統(tǒng)中重要客戶做特殊標記，以便為其提供差別化服務，形成了“三維”的勾通平臺。

　　在電費催費中由投遞公司送達客戶，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶及95598，再下發(fā)停電工作傳票，并要求24小時必須復電。

　　長沙電業(yè)局設立了優(yōu)質服務合理化建議辦公室，設立500萬元的獎勵基金獎勵合理化建議;并與湖南省消協(xié)、電監(jiān)辦等投訴電話聯(lián)接，共同受理客戶電力投訴，雖然外部壓力很大，但促進了客戶服務水平的提升。長沙局針對困難群體實施的服務措施值得借簽，他們通過當?shù)孛裾块T提交的低保戶名單，通過政府或社區(qū)將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費難題。

　　上海城東供電局對產權外的設備維護問題，采取與本區(qū)域內最大的物業(yè)公司聯(lián)姻，進行熱線互動，滿足客戶的服務需求。并成立了11支搶修隊，隊員均在社會聘任，每年按工作量進行結算。

　　杭州電業(yè)局在客戶工程中實施客戶經理制、城區(qū)經理制、社區(qū)經理制、社區(qū)服務中心等，方便業(yè)務咨詢，提供個性化服務。在客戶中設鉆石卡、金卡和銀卡客戶，實行vip服務。實施“北斗愛心服務卡”業(yè)務，對殘疾、孤寡老人、貧困客戶以及為供電企業(yè)做出一定貢獻的客戶，提供10項特殊服務。

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