EAP項目總結報告

　　200X年12月19日，中國移動內蒙古公司EAP計劃正式啟動，這是公司為全體呼叫中心員工量身打造的一份 “精神福利”。 EAP,（Employee Assistance Program)，中文譯為 “員工幫助計劃”，是由組織為其成員設臵的一項長期的、系統的援助和福利計劃。通過專業人員的訪談、診斷、建議并對員工提供專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，打造員工陽光心態，提高員工工作效率。它源于20世紀40年代的美國，近年來越來越多地被應用到企業管理中。到目前為止，90%以上的世界500強企業為員工提供了EAP服務。

　　面對繁忙的工作和快速的生活，沒有人的心里能夠一塵不染。中國移動內蒙古公司呼叫中心是一個有著近900名員工的部門，人員高度密集，工作環境相對比較單調；經常處于面對客戶的抱怨、投訴的服務環境中，心理負擔較重、服務壓力較大；“80后”員工構成員工主體，特立獨行的自我表達方式與規范運營的管理模式相互撞擊，如何解決員工自我調節、自我緩解能力較弱的問題需要尋找有效的管理思維和管理方式。基于這些實際情況，中國移動內蒙古公司為呼叫中心員工引入EAP項目，目的在于傳導緩解壓力的方法，鍛造陽光心態，正確面對工作和生活的壓力，從而提高員工整體的凝聚力和向心力，促進企業持續和諧穩定發展。

　　本次EAP項目組在呼叫中心開展情況大致可以概括為四個階段，第一階段是前期訪談及調查階段，通過咨詢式個體訪談、焦點座談會訪談、調查問卷統計分析對中心全體員工的工作和生活情況及心理狀態進行了較為詳細的了解；第二階段是各類講座及培訓輔導階段，共開展了EAP空間活動、情緒調節心理講座、壓力管理及挫折應對講座、管理者情緒管理能力培訓和“80后”新員工個人成長培訓營等大型講座5次，參訓人員廣泛，基本達到了解決員工困擾、樹立面對壓力的正確觀念、掌握情緒調整的相關知識和技能的作用；

　　第三階段是進行了為期3個月的免費電話預約咨詢，通過心理專家與員工個體一對一的交流，深層次地了解員工的工作和生活狀況，解決的問題涉及到工作壓力、心理健康、職業生涯發展、健康生活方式甚至有減肥和飲食紊亂等多個方面，部分員工找到了解決個人及其家人的心理和行為問題的方法；第四個階段是通過制作EAP使用手冊、辦公場地張貼宣傳小貼士、樓宇廣告宣傳等形式，加深員工對EAP項目的認知度。這四個階段在時間維度上既有串行也有并行，在空間維度上既有戶外活動也有室內情景，在組織形式上既有主觀的經驗感受也有客觀的學習積累。

　　古人云：受之魚不如授之漁。與其說EAP項目通過豐富多彩的模式對員工進行了援助，不如說呼叫中心的廣大員工通過學習EAP項目客觀科學的`理論理念找到一種釣魚的方法，幫助員工正確認識自我、面對挫折、緩解壓力、調整心態，以提高員工的整體素質，使廣大員工學會用科學的、正確的方法解決今后遇到的相似問題。從個體發展的角度來講，個人的不斷成熟與發展才能促進企業的競爭能力。企業的競爭就是人才的競爭，這已經成為不爭的事實。企業人才的作用要充分發揮出來，不僅取決于員工的智力因素，同時也取決于員工的情緒及心理因素。提高員工心理承受能力，促使他們產生自我實現的需要，并不斷發展和成熟，成為企業最具競爭力的武器。這也正是說EAP項目是公司為員工訂制的“精神福利”的原因所在。從組織發展的角度看，員工援助計劃可以促進公司績效的提高。公司導入EAP系統使員工學習到該項目傳播的科學理念，了解人際交往和溝通的要點，運用角色抽離法面對工作的壓力，各級管理人員也學到了更適合與“80后”員工溝通的方式，主動發現他人的優點、與下屬形成積極的情緒互動、用良好的情緒引導員工的行為，在管理過程中使員工感受到尊重、理解、關愛、認可與贊美，并能夠適當包容員工的缺點與錯誤，幫助其改進并不斷成長。通過管理者的身體力行來創造一個和諧的工作氛圍，對員工進行正面的引導和激勵。EAP項目通過減少員工非理智情緒、降低流失率、增強團隊凝聚力、鼓勵員工士氣，進而達到改進生產效率、改善工作氛圍并帶來高回報率前景，進一步達到員工和企業共同發展、共同提高的雙贏效果。

　　本次的EAP援助項目貼近員工的內心，了解了員工的需求，通過人性化的管理手段，真正將員工援助計劃進行到底，讓員工找到快樂工作、奉獻企業的理由，從“看上去很美”的表面形式達到了治標也治本的本質效果。