2016年病區工作人員守則

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　　2016年病區工作人員守則

　　1、對新入院的病人介紹醫院的制度和環境，了解病人思想和要求，鼓勵病人樹立戰勝疾病的信心。

　　2、對病人的態度要親切和藹，語言溫和，避免惡性刺激。對個別病人提出的要求，應耐心解答，既要體貼關懷又要掌握治療原則。

　　3、做好保護性原則，有關病情惡化，由負責醫師或上級醫師進行解釋。

　　4、不對病人談論醫院和工作中的缺點或錯誤，以及與診療護理無關的其他內容，以免造成不良影響。

　　5、檢查、治療和處理中要耐心細致，選用合適的器械，不增加病人痛苦。進行有關檢查和治療時，如換藥、洗胃、灌腸、導尿等，應用屏風遮擋或到治療室處理。

　　6、有條件的醫院對危重和痛苦呻吟的病人分別安置。病人死亡和病情惡化時應保持鎮靜，盡力避免影響其他病人。

　　7、對手術的病人，做好手術前、后的心理護理。

　　8、合理安排工作時間，避免忙亂嘈雜，病人休息或睡眠時，尤應保持病房安靜。在不影響醫療效果的情況下，有些處置可待病人醒后施行。

　　9、保持病房空氣流通，大小便器隨時刷洗，痰盂、廢料桶和垃圾要及時處理，廁所隨時洗掃，保持清潔衛生。

　　10、根據病人的病情，合理安排生活起居，建立動靜相結合的、有規律的休養生活。

　　11、重視病人的思想動態，對其治療、生活飲食、護理等各方面的問題，應盡可能設法解決。

　　醫院員工語言行為規范

　　一、總則

　　醫院在全院范圍內推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給病人以更多的人文關懷，把“人性化”服務和“中醫藥文化特色”融于醫療保健服務的全過程。本《規范》是為此而制定的指導性文件。

　　(一)總體目標與定位

　　醫療保健服務的對象是患者，他們來自社會各方，其生理表現、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫療保健服務具有強烈的個性化特征。針對這種“生理一一心理一一社會”的差異性，在醫療保健服務中必須首先形成一個科學的構架，并以此為基礎實施個性化服務。本《規范》構筑了“規范化”服務的基本框架。

　　(二)服務理念與內涵

　　誠信與尊重是貫穿本《規范》自始至終的理念。中醫藥文化特色的弘揚是本《規范》的重要內函之一。本《規范》既是醫院對各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對醫院、對患者的承諾。嚴格到位地執行本《規范》被視為誠實守信、兌現承諾的表現。

　　(三)規范化與個性化

　　醫療保健服務的模式應是規范化服務、個性化服務與感知化服務的有機結合。規范化服務意指按總體流程及其組成部分的部門流程實施服務，以過程形式展現，按醫學科學組織。本 《規范》基本覆蓋了規范化服務的全過程。

　　個性化服務是針對服務對象的具體情況與特殊需求所進行的服務。在構建個性化服務的保障體系中，規范服務是第一要素。因此，本《規范》的嚴格執行與不斷完善是滿足個性需求、弱化醫患糾紛、防止醫療事故的主要對策。

　　感知化服務是對服務對象的需求的主動服務。它存在于規范化服務的每個環節，也是個性化服務的組成之一。本《規范》所營造的良好氛圍和嚴謹體系，有利于建立健康和諧的醫患關系，有利于信息溝通，為感知化服務提供有利條件。

　　(四)局部與整體

　　醫療保健服務是一個環環緊扣的“服務鏈”，不僅包括醫療與護理，而且涵蓋行政與后勤，主環節是醫療與護理。醫療保健服務的實施者是“服務鏈”上的醫生、護士與行政后勤員工。只有“服務鏈”的每位員工、每個環節都做到規范化服務，才能產生總體優質的效果。

　　因此，醫院全體員工均需認真學習本 《規范》，理解認同“人性化”服務理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執行，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平，打造品牌醫院。

　　二、服務用語

　　(一)公共用語

　　1、常規接待用語

　　(1)您好!

　　(2)請!

　　(3)請進。

　　(4)請坐。

　　(5)請稍候。

　　(6)您需要幫助嗎?

　　(7)對不起。

　　(8)不客氣。

　　(9)謝謝!

　　(10)請配合一下。

　　(1l)謝謝合作。

　　(12)您很快就會好起來的。

　　(13)祝您早日康復!

　　(14)您走好。

　　(15)歡迎您檢查指導工作。

　　(16)請多提寶貴意見。

　　(17)您提的意見很好，我們一定會認真改進的。

　　(18)感謝您對我們工作的理解與支持。

　　(19)請用茶。

　　(20)勞駕。

　　(21)貴姓?

　　(22)貴庚?

　　2、稱謂用語

　　同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友

　　(二)崗位用語

　　1、導醫

　　(1)您好，歡迎您來我院就診。

　　(2)您要找××科，別著急，我帶您去。

　　(3)檢查病人較多，請您稍等。

　　(4)您好，請問您需要幫助嗎?

　　(5)請您這邊走。

　　(6)××科在×層，請走好。

　　(7)請問您需要輪椅嗎?

　　(8)我送您去。

　　(9)請慢走，我來攙扶您。

　　(10)您的檢查做完了，我現在送您到病房。

　　(11)您好，××檢查在×層××科，請這邊走。

　　(12)對不起，請稍等，我馬上給您問一下。

　　2、掛號

　　(1)您好，請問您掛哪個科?哪位專家?

　　(2)請問您哪里不舒服?建議您掛××科×××專家。