機動車維修服務規范

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　　機動車維修服務規范

　　1 范圍

　　本標準規定了機動車維修服務的總要求、維修服務流程、服務質量管理及服務質量控制等內容。

　　本標準適用于汽車整車維修企業和發動機、車身、電氣系統、自動變速器專項維修業戶,其他的機動車維修企業可參照執行。

　　2 規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件 第1部分:載客汽車

　　GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術條件 第2部分:載貨汽車

　　GB/T 3799.1 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第1部分:汽油發動機

　　GB/T 3799.2 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第2部分:柴油發動機

　　GB/T 5624 汽車維修術語

　　GB/T 16739.1 汽車維修業開業條件 第1部分:汽車整車維修企業

　　GB/T 16739.2 汽車維修業開業條件 第2部分:汽車專項維修業戶

　　GB/T 18344 汽車維護、檢測、診斷技術規范

　　GB/T 21338 機動車維修從業人員從業資格條件

　　3 術語和定義

　　GB/T 5624所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

　　3.1客戶customer

　　接受機動車維修服務的組織或個人。

　　3.2機動車維修服務service for motor vehicle maintenance and repair

　　機動車維修經營者(以下簡稱經營者)向客戶提供機動車維護和修理及相關活動的總稱。

　　3.3整車修理whole motor vehicle

　　通過修復或更換機動車零部件(包括基礎件),恢復機動車完好技術狀況和完全(或接近完全)恢復機動車壽命的修理。

　　3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts

　　納入車輛生產廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。

　　3.5 副廠配件aftemarket parts

　　未經車輛生產廠家授權的車輛配件生產廠家生產并符合相關技術標準的配件。

　　3.6修復配件refurnished parts

　　修復后,經過檢驗達到相應技術標準要求的配件。

　　4 總要求

　　4.1 經營者應按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規定,根據維修車型種類、服務能力和經營項目,具各相應的人員、組織管理、安全生產、環境保護、設施、設備等條件,并取得機動車維修經營許可等相關證件。

　　4.2 經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務,在經營場所的醒目位置懸掛全國統一式樣的機動車維修標志牌。

　　4.3 經營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。發生變動時,應在變動實施前重新報備。

　　4.4 經營者應在業務接待室等場所醒目位置公示以下信息:

　　a)機動車維修經營許可證、工商營業執照、稅務登記證明;

　　b)業務受理程序;

　　c)服務質量承諾;

　　d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);

　　e)所在地道路運輸管理機構監督投訴電話;

　　f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配件現行價格;

　　g)維修質量保證期;

　　h)企業負責人、技術負責人及業務接待員、質量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、涂漆)、價格結算員照片、工號以及從業資格信息等;

　　i)提供汽車緊急維修救援服務的,應公示服務時間、電話、收費標準。

　　4.5 汽車整車維修企業應建立維修服務信息化管理系統,對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。

　　4.6 經營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價,并提供常用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料,供客戶查詢。有條件的經營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。

　　5 維修服務流程