迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范

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　　迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、儀容儀表要求 項(xiàng)目 怪異發(fā)型。 怪異發(fā)型。

　　2.短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng) 短發(fā)：前不過眉，

　　3.長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 面部 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、 面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象 工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味， 著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積 色絲襪 現(xiàn)象 具體要求 要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、

　　1.上班前必須打摩絲或啫 喱，要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 頭發(fā) 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢， 手部 保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺 服裝 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 鞋子 要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。 襪子 上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、 工號(hào)牌 上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結(jié)婚戒指可以佩戴) 飾物 不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花(結(jié)婚戒指可以佩戴)

　　二.迎賓服務(wù)禮儀

　　1、站立： 站立： 女迎賓員站姿腳為“ 字型或“ 字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， a.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處， 35— 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 兩腳之間呈 35—45 度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。 引領(lǐng)：

　　2、引領(lǐng)： 引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲 提至齊胸的高度， 然彎曲：

　　a.引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。 伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。 引領(lǐng)客人時(shí)， 米左右側(cè)身行走，

　　b.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時(shí)回頭示意客人， 光觀察客人是否跟上，行走過程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)提醒 客人慢行。 客人慢行。

　　c.問候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一 問候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主， 般。 客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見，若對(duì)方再三謝絕幫助，

　　d.客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見，若對(duì)方再三謝絕幫助， 則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。 用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。

　　e.用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。客人 因不能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡。客人表示可以等候， 因不能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡。客人表示可以等候， 要離去 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。同 時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。 時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。

　　f.引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。 引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。

　　三、訂餐服務(wù)禮儀

　　1、在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩 在接待電話預(yù)訂時(shí)，需暫時(shí)放下手頭的一切工作，端坐或端立， 聲拿起話筒與對(duì)方通話。 2cm— 左右距離，面帶微笑， 聲拿起話筒與對(duì)方通話。話筒與口部保持 2cm—3cm 左右距離，面帶微笑，聲音 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰： 您好，XX+職位” “ 甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。如果知道是誰： 您好，XX+職位” 職位 ; 如不知道是誰： “ 。 “ 如不知道是誰： 您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 歡迎 魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)” 通話結(jié)束時(shí)： 您到時(shí)光臨” 。 您到時(shí)光臨” 忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。 注：

　　a.忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。

　　b.忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。 忌講方言，不講普通話。 膀夾住電話接聽。

　　c.忌講方言，不講普通話。 聽不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方， 我們這邊線路不太好，

　　2、聽不清對(duì)方講話時(shí)，委婉的提醒對(duì)方， 我們這邊線路不太好，聽不清您的 “ 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎? “謝謝” 聲音，您的聲音稍大一點(diǎn)好嗎?” 謝謝” “謝謝 。 注：忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。 忌直接指責(zé)對(duì)方信號(hào)不好，讓其換個(gè)方位打，不耐煩。 給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹， 您好，

　　3、給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M(jìn)行自我介紹， 您好，我是魚圣海港生 “ 態(tài)養(yǎng)生酒店××， “ 態(tài)養(yǎng)生酒店××， ×× 請(qǐng)問您現(xiàn)在聽電話方便嗎?” 請(qǐng)問您現(xiàn)在聽電話方便嗎? 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 您 當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)： 好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的××， 請(qǐng)問是××+職位”嗎?” 我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的××， 請(qǐng)問是××+職位” 酒店的×× ，請(qǐng)問是×× ， 注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。 在通電話時(shí)忌嗓門太高。

　　4、接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和，語 接客人訂餐電話時(shí)，需直截了當(dāng)，報(bào)酒店名稱，應(yīng)吐字清晰，聲調(diào)柔和， 言文明， 您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。 “ ” 言文明， 您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)。

　　5、在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表 在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答， 情柔和，自然。 情柔和，自然。 注：忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語言粗俗。 忌與客人爭(zhēng)辯，更不允許急躁，語言粗俗。 接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問候， 您好，

　　6、接待親自來店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問候， 您好，請(qǐng)問需要幫忙 “ “ 嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問客人： 請(qǐng)問預(yù)訂什么時(shí)間的餐位?大約幾位?” 當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問客人： 請(qǐng)問預(yù)訂什么時(shí)間的餐位?大約幾位? “對(duì)房間和菜品有什么特殊要求?” 對(duì)房間和菜品有什么特殊要求? 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。 忌安排包廂時(shí)以貌取人。

　　7、觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 觀察到賓客猶豫不決時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 注：a.忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決 忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當(dāng)參謀， 忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。 策 b.忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。

　　8、對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 對(duì)重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同， 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總， “ 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如： 某老總，知道您每次宴請(qǐng)的.客人都 非常的重要， 包房如何?房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通， 非常的重要，為您安排 XX 包房如何?房間大又明亮。我會(huì)與經(jīng)理溝通，為您安 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)! 排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!” 注：a.忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌 忌邊為客人服務(wù)邊接電話。 不能與較熟的客人談話過久。 同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。 同時(shí)辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。 事情