今年以來，我們熱力三隊以分公司開展的“有關服務方面的大討論”活動為契機，大力開展優質服務、創新服務等活動，并在工作中起到了明顯成效，住戶滿意率從過去的95%增長到現在的99%以上。作為優質服務的窗口，我承擔著住戶來防、接聽住戶電話、信息反饋、以及協調生產等工作。下面，就我的工作情況向各位領導做以下匯報。

　　一、以“服務大討論”為契機，加強專業化服務水平的提高

　　專業化服務是優質服務的前提，沒有過硬的專業知識和專業技能，就談不上為住戶服好務。作為一個辦事員，我深深懂得，我是廣大住戶與我們企業之間的橋梁和紐帶，住戶所接觸的第一人就是我。我的一言一行，一舉一動都將直接影響著廣大住戶對我們熱力公司的態度，如果因為我的專業水平不高或者我的服務態度差等原因在工作中發生疏漏，住戶們就會對整個熱力公司這個企業產生誤解。所以，為了加強自身專業素質的培養，我在點爐前期，經常與維修班的老師傅們一起外出工作，向他們請教采暖方面的知識，與他們一同查找外網管線的漏洞。我還去鍋爐房，向在那里的司爐人員詢問有關鍋爐運行的相關知識。通過我的努力，現在我已經掌握了大量的有關采暖方面的專業知識，為我能夠更好地完成現有工作奠定了基礎。

　　今年10月18日的下午，我接到1-24-1-501的住戶打來的電話，說家里的暖氣不熱，要求幫助解決。可當時，維修班的同志都在外面忙著，任務單已經積起很厚的一籮兒，馬上維修來不及。我通過查找《維修服務檔案》得知，他家安裝了自動排氣裝置，于是我在電話里向他解釋了原因，并教他如何利用自動排氣裝置進行排氣，在我的努力下，這位住戶的問題得到了解決。

　　點爐初期，住戶家里暖氣不熱的現象很多，而且多半是因為管線里存有氣體，水循環不暢所至。我就根據住戶們相關的地理位置和查找《維修服務檔案》，在了解他們真實情況后，為他們力所能及地解決一些實際問題，也為維修班的同志們減少了一些負擔。

　　二、從抓基礎服務工作入手，建立健全規范管理服務制度

　　規范的管理服務制度是優質服務的基石，只有相關規范的、嚴謹的、合理的服務制度并認真執行，才能營造出一只過得硬的員工隊伍，才能把優質服務落到實處。為此，中隊班子號召全體職工嚴格執行《標準化行為服務規范》并制定了一整套相關管理辦法，為了加強維修質量與維修進度，中隊還制定了維修流程圖，即：由我將住戶維修項目進行登記，并將信息反饋到中隊；由中隊下發任務單給維修班，維修班將維修后的用戶信息傳回中隊；中隊將用戶信息傳給鍋爐房，鍋爐房根據住戶情況調整燃燒后，再將鍋爐運行情況傳回中隊；最后由中隊統一管理調配。

　　我工作的性質雖然不是直接為住戶維修，但卻有著更重要的意義，因為從我和住戶的第一次見面、第一句話語開始，我們的服務也已經開始了。所以，從基礎工作抓起，有著相當重要的意義。為此，中隊對我們的要求相當嚴格，從接聽電話時候的文明用語以及說話語氣，到報修記錄的規范認真填寫；從住戶來訪時起身相迎、笑臉相送，到回訪時的問寒問暖、周到細致；都要做到嚴謹、規范、忙而不亂。優質服務，說到底還是要住戶們來認可。對于我們來說，怎樣才能讓廣大住戶認可和理解我們的工作呢？也就是說怎樣才能夠讓廣大住戶們滿意呢？

　　一個1-7-5-202的住戶家廁所立管不熱，為這事她跑了三四趟，維修班的同志也去過幾次，可排完空后不久就又涼了。我們了解到，這是管線工藝流程有問題，除非進行流程上的改造，可改造將耗費人力物力不說，也許還會有其他事情發生。但當我們得知這位住戶家里有位癱瘓在床的病人時，中隊一面派我來安慰老人，一面馬上召集維修班的同志開會商討整改的辦法，我們只用了一個下午的時間就將問題解決了。之后，老人家再次來到我們隊里，拉著我的手感動地說：“你們辛苦了！”一句話，住戶滿意了，我們就成功了！

　　三、耐心做好對住戶服務解釋工作以及生產協調工作

　　認真做好基礎工作，不是一句空話，它需要真正的付出，在我們的工作中，也常常出現一些難處。比如，有些住戶對我們的工作不能夠正確理解，甚至言語中傷。這時，就需要我們做好調和解釋的工作，在力爭為用戶排憂解難的同時，把服務工作做到住戶的心里。記得剛點爐那陣子，維修任務相當繁重，每天的任務幾十個甚至上百個，維修班的同志們起五更爬半夜地忙活，但還有一些維修工作不能夠及時完成。一位1-25-5-502的住戶第一天打電話說家里暖氣不熱，我把任務單下到維修班，由于維修任務實在緊張，維修班的同志沒有及時趕過去處理，到了第二天，當我接聽到他再次打來的電話時，那邊傳來粗暴的聲音：“你們是干什么吃的？…………”這使我感到特別的氣憤和委屈，說實話，我理解住戶的心里，但維修班的同志們也在非常辛苦地工作啊！……但馬上我又將自己鎮靜下來，開始用溫和的語氣耐心地向他解釋，漸漸的，他的語氣也緩和下來，并說了道歉的話。電話過后，我立即與維修班的同志取得了聯系，很快將這位住戶的問題解決了。

　　今年方曉樓區更換了1-11、1-16、1-24、1-25、1-26五棟樓的暖氣片，工程完工后，施工隊沒有留下人員做后續的維護工作，等到鍋爐運行供暖后，有許多住戶的暖氣片有泄漏現象，當我們與施工隊聯系時，他們嫌遠不愿意來維修，開始拖、推、靠，到后來干脆連電話都不接了。看到這種情況，我非常焦急，要知道這樣會極大影響到我們熱力公司的形象，我與中隊領導說明此事，中隊領導也非常重視，決定由維修班擔負起這項維修服務的任務。一天下午，1-26-2-301的住戶打電話給我們，說家里的暖氣片穿水，我馬上與中隊及維修班的同志取得了聯系，對這位住戶的暖氣片進行了及時的修補，防止了事故的擴大，也得到住戶的稱贊。

　　以上是我在基礎工作中的簡要介紹。當然，與兄弟中隊相比，我們在工作中還有很大的差距與不足，盼望各位領導能夠給予批評指正，以利我們在今后的工作中不斷改進，使廣大用戶真正享受到滿意的服務、優質的服務乃至卓越的服務！