近日，北京、天津、河北三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了《京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查顯示，京津冀旅游業(yè)整體表現(xiàn)較好，旅行社成為消費(fèi)者體驗(yàn)相對(duì)最差的環(huán)節(jié);在線旅游平臺(tái)退團(tuán)體驗(yàn)總體一般。

　　本次體驗(yàn)式調(diào)查共計(jì)招募了100名體驗(yàn)員，以普通消費(fèi)者身份歷時(shí)3個(gè)月，對(duì)50條線路的在線旅游平臺(tái)、旅行社、景區(qū)等旅游服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分為全程體驗(yàn)和退團(tuán)體驗(yàn)兩部分。其中，全程體驗(yàn)包括在線旅游平臺(tái)、旅行社和景區(qū)三類調(diào)查對(duì)象，退團(tuán)體驗(yàn)包括在線旅游平臺(tái)、旅行社兩類調(diào)查對(duì)象。

　　“本次調(diào)查結(jié)果顯示，50條全程體驗(yàn)線路平均得分為82.29分，表現(xiàn)較好。旅行社全程體驗(yàn)得分最低，僅72.11分，是旅游消費(fèi)市場(chǎng)中問(wèn)題最集中的地方。”省消協(xié)負(fù)責(zé)人介紹。

　　調(diào)查顯示，旅行社存在的主要問(wèn)題是旅游合同簽訂不規(guī)范，部分導(dǎo)游責(zé)任意識(shí)較弱、服務(wù)規(guī)范性較差，存在旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符現(xiàn)象，拼團(tuán)現(xiàn)象比較普遍，組團(tuán)社與地接社之間銜接問(wèn)題較多。“特別是隱性強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題突出，本次體驗(yàn)式調(diào)查中60%的體驗(yàn)線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象，且多為合同中未標(biāo)明但對(duì)行程有影響的隱性強(qiáng)制消費(fèi)。”省消協(xié)負(fù)責(zé)人表示，這些強(qiáng)制自費(fèi)參加項(xiàng)目大部分無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，為后期維權(quán)取證帶來(lái)困難和障礙。

　　在線旅游平臺(tái)的服務(wù)在本次調(diào)查中表現(xiàn)相對(duì)較好，但也存在一些問(wèn)題。主要是服務(wù)信息透明度和一致性較差，在線旅游平臺(tái)對(duì)在線服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和制約較弱，旅游產(chǎn)品存在一定程度夸大宣傳，某些平臺(tái)提供的咨詢方式不健全。

　　體驗(yàn)員對(duì)7條在線旅游平臺(tái)線路進(jìn)行的退團(tuán)體驗(yàn)顯示，部分退團(tuán)違約金不符合國(guó)家最新標(biāo)準(zhǔn)，隨意性比較強(qiáng)，部分在線旅游平臺(tái)的客服電話服務(wù)及時(shí)性較差。在體驗(yàn)員退團(tuán)違約金收取環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)多次溝通后，攜程旅游網(wǎng)最終收取的違約金比例為27.54%，而途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)則扣除了60%的違約金，這3個(gè)在線旅游平臺(tái)均沒(méi)有給出扣款說(shuō)明和造成損失的證據(jù)。

　　對(duì)于存在的問(wèn)題，京津冀三地消協(xié)建議，有關(guān)部門(mén)要對(duì)旅游市場(chǎng)加強(qiáng)監(jiān)管，強(qiáng)化旅游從業(yè)機(jī)構(gòu)的規(guī)范服務(wù)意識(shí)，設(shè)置“黑名單”制度，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示。建立健全旅游服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員制度，曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者注重質(zhì)量和誠(chéng)信，提升服務(wù)水平，改善旅游消費(fèi)環(huán)境。